《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》課程大綱
課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
課程收益：
1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。


課程綱要：
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識(shí)投訴
ü 投訴的客戶是誰？
ü 不重視客戶投訴的后果
ü 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
ü 投訴客戶的價(jià)值
2、分析投訴
ü 什么是客戶投訴
ü 投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü 客戶希望通過投訴獲得什么
ü 客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
ü 傾聽
ü 記錄
ü 感謝
ü 道歉
ü 定心丸
2、共贏
ü 預(yù)防和化解分歧
ü 掌握主動(dòng)權(quán)
ü 達(dá)成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü 替客戶著想
ü 探索技巧
2、提議
ü 提議的3項(xiàng)原則
ü 提議三步法
ü 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？
3、行動(dòng)
ü 為客戶著想
ü 防患未然
ü 溝通
ü 協(xié)調(diào)
ü 完成
4、確認(rèn)
ü 為什么一定要確認(rèn)
ü 如何確認(rèn)
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對(duì)技巧
ü 紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見型、有背景型）
ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü 藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來型）
ü 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
五、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》課程目的
1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。


《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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