《塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)(服務(wù)營(yíng)銷管理系列培訓(xùn))》課程大綱
Part1 職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1) 工作人員成長(zhǎng)方向:職業(yè)化
2) 主動(dòng):激發(fā)你的力量
改變消極心態(tài),學(xué)會(huì)自我激勵(lì)
立即行動(dòng),拒絕拖延癥
3) 責(zé)任:提升生命質(zhì)量
“應(yīng)付”帶來(lái)的傷害
從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
4) 共贏:經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境
理解共贏:互賴與互惠
以人為本,注重人際關(guān)系建立
Part2 無(wú)敵電話溝通技巧
1) 電話溝通技巧
電話溝通的常見(jiàn)問(wèn)題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯(cuò)誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
2) 傾聽(tīng) - 拉近與客戶的關(guān)系
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的干擾因素
積極傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)中暫停的運(yùn)用
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重,用傾聽(tīng)技巧讓客戶完全接受。
3) 提問(wèn) - 了解客戶的需求
提問(wèn)有什么意義
怎樣聰明提問(wèn)
開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用
漢堡提問(wèn)法挖掘客戶需求
提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)要注意的那些事
【模擬訓(xùn)練】客戶給客服最差的評(píng)價(jià),請(qǐng)用提問(wèn)技巧找出低滿意度的原因
4) 同理 - 站在同一個(gè)陣營(yíng)
同理心的價(jià)值
表達(dá)同理心的話術(shù)
【模擬訓(xùn)練】電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī),客戶說(shuō)要離網(wǎng)了,請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
5) 引導(dǎo) - 讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù),有病?
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】我用電信挺好的,暫時(shí)不打算換網(wǎng)
6) 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
【案例】對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
【分享】對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧
7) 極具親和力的聲音訓(xùn)練
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語(yǔ)速上
笑聲上
音量上
語(yǔ)氣上
【錄音分析】哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服?
【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音
【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
8) 專業(yè)電話禮儀
接電話禮儀
通話禮儀
結(jié)束禮儀
電話禮儀中的失禮行為
【現(xiàn)場(chǎng)演練】接電話禮儀/通話禮儀
9) 電話中的禮貌用語(yǔ)
電話服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言
電話經(jīng)理必知的禮貌用語(yǔ)
Part3 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1) 營(yíng)銷技巧一:瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
公司簡(jiǎn)介
部門(mén)簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
【錄音分析】中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
【案例】什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)導(dǎo)致了低接通率
【小練習(xí)】面對(duì)新客戶的常用開(kāi)頭語(yǔ)
【小練習(xí)】熟悉客戶的常用開(kāi)頭語(yǔ)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】高接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)心法
信任法
困惑法
【錄音分析】最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
【現(xiàn)場(chǎng)演練】讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
【話術(shù)設(shè)計(jì)】流量包推薦開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2) 營(yíng)銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問(wèn)的意圖
提問(wèn)的兩大方式
外呼提問(wèn)把控的原則
漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
【話術(shù)設(shè)計(jì)】漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求
【話術(shù)設(shè)計(jì)】漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求
3) 營(yíng)銷技巧三:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
從客戶的角度介紹產(chǎn)品
提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
他人見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品
價(jià)格分解法介紹產(chǎn)品
對(duì)比法介紹產(chǎn)品
【訓(xùn)練】產(chǎn)品的銷售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬
4) 營(yíng)銷技巧四:異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護(hù)法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂(lè)法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
5) 營(yíng)銷技巧五:抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)?
成交信號(hào)的發(fā)出和把握
語(yǔ)言上信號(hào)
感情上的信號(hào)
動(dòng)作上的信號(hào)
【案例分析】客戶想與我們合作的那些話
【現(xiàn)場(chǎng)討論】哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
6) 營(yíng)銷技巧六:促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗(yàn)法
他人見(jiàn)證法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
【話術(shù)設(shè)計(jì)】促進(jìn)成交的話術(shù)編寫(xiě)
7) 營(yíng)銷技巧七:結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
8) 營(yíng)銷技巧八:客戶投訴處理技巧提升
抱怨與投訴的不同
何謂抱怨?
何謂投訴?
投訴是怎么產(chǎn)生的
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源
最喜歡投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步:情緒宣泄
第二步:客戶信息了解
第三步:客戶投訴動(dòng)機(jī)把握
第四步:協(xié)商投訴的解決方案
第五步:完善跟進(jìn)
Part4心態(tài)調(diào)整及情緒管理
1) 電話經(jīng)理負(fù)面情緒發(fā)生原因分析
2) 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
3) 陽(yáng)光心態(tài)塑造
4) 壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測(cè)試:壓力評(píng)估
超負(fù)荷壓力的影響
5) 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松身體來(lái)減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)
6) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
亞歷山大的業(yè)績(jī)
無(wú)休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
7) 工作和家庭之間矛盾重重
《塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)(服務(wù)營(yíng)銷管理系列培訓(xùn))》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)(服務(wù)營(yíng)銷管理系列培訓(xùn))》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營(yíng)銷管理、
狼性營(yíng)銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營(yíng)銷管理、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
工廠精細(xì)化管理、
海外營(yíng)銷、
營(yíng)銷人員培訓(xùn)、
品牌戰(zhàn)略與營(yíng)銷管理培訓(xùn)、
企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)、
消費(fèi)品營(yíng)銷、