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升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源
添加時(shí)間:2016-05-27      修改時(shí)間: 2016-05-27      課程編號(hào):100182697
《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》課程大綱
課程背景:
1、單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了,客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨;
2、大量數(shù)據(jù)表明,提升客戶體驗(yàn),將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑;
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做,客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題;
4、當(dāng)今社會(huì),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈,只有調(diào)整好員工的心態(tài),激活員工積極主動(dòng)的活力,才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn),培養(yǎng)出極高的客戶忠誠度;
《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》這門課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的,在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上,特別針對(duì)中國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國內(nèi)企業(yè)做員工思想工作,幫助員工調(diào)整心態(tài),開發(fā)潛能,迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論;
本課程基于大量案例,提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則,對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略,不僅僅在理念層面,更在實(shí)際操作上,給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程收益:
1、激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng),為你樹立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂的生活;
2、突破思維定勢(shì)習(xí)慣,建立從多個(gè)角度思考問題的觀念;
3、轉(zhuǎn)變工作觀念,工作是為自己做,不抱怨,不埋怨拒絕借口;
4、能轉(zhuǎn)變思維,換位思考,站在客戶的立場(chǎng),重視客戶的體驗(yàn);
5、讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則,提升客戶體驗(yàn),為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值;

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體人員
授課方式:采用以情動(dòng)人,以理服人,啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué),課堂演講,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),學(xué)員易于感悟,接受并改善;語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng),利用經(jīng)典案例分享,視頻觀看,小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為,能讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué),寓教于樂,立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

課程大綱:
第一講:心態(tài)調(diào)整篇----角色認(rèn)知 換位思考
一、心態(tài)認(rèn)知----角色要定位
1、心態(tài)是成敗的基因
2、心態(tài)與工作效率分析
3、本色做人,角色做事
4、調(diào)整工作心態(tài)的意義
5、是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整----理解要換位
1、打破枷鎖的思維定勢(shì)
1)突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處
2)思維定勢(shì)是怎么來的
3)我們習(xí)慣的東西不一定正確
4)不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣
5)不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論
2、換個(gè)角度看世界
1)決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2)用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3)一個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
4)二個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
5)三個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
6)把你推進(jìn)小巷思維的人是誰
7)是什么在你身邊壘砌了無形的網(wǎng)
8)多角度思維鑄就你成功的人生
9)擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹信念
1、心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí):重塑信念法
2、改變舊有信念的步驟
3、阻礙結(jié)果達(dá)成的因素
4、消除三個(gè)非理性觀念
四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講:服務(wù)體驗(yàn)篇----提升服務(wù),體驗(yàn)為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)----創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3、客戶需要你,而你更需要他們
4、滿足客戶多層次需求
5、客戶體驗(yàn)價(jià)值千金
二、客戶體驗(yàn)的十大法則----體驗(yàn)為王
1、沒有“看似與客戶體驗(yàn)無關(guān)”的環(huán)節(jié)
2、注意你的個(gè)人狀態(tài):精神點(diǎn)兒
3、隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
4、對(duì)客戶真正的感受刨根問底
5、用心傾聽
6、語言不可小覷,爭(zhēng)當(dāng)“語言巨匠”
7、不在細(xì)節(jié)上打折扣
8、用小禮物給顧客制造驚喜
9、將客戶的需求和渴望區(qū)分開來
10、不要努力過頭

第三講:能量提升篇----能量提升,幸福無窮
一、能量決定你成功
1、激情與能量
2、能量與情緒關(guān)系
3、經(jīng)營能量就是經(jīng)營幸福

《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師和平坤老師簡(jiǎn)介
和平坤
和平坤
員工正能量訓(xùn)練導(dǎo)師
員工心態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師
銷售員積極心態(tài)訓(xùn)練師
優(yōu)秀員工職業(yè)心態(tài)打造培訓(xùn)師
中國品牌講師心態(tài)調(diào)整師
注冊(cè)國際形象顧問
2012年榮獲東莞地區(qū)“公益愛心傳播大使”稱號(hào)!
10年專注于員工心態(tài)打造的研究與實(shí)踐,800場(chǎng)次的正能量傳播,受益學(xué)員近50000人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
和平坤老師大學(xué)畢業(yè)后就職于河南瑪珂特集團(tuán),從一名普通的業(yè)務(wù)員在一年的時(shí)間內(nèi)做到了銷售經(jīng)理,她所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)的精神面貌永遠(yuǎn)都是積極樂觀的,每月的銷售業(yè)績(jī)都名列前茅,用和老師當(dāng)時(shí)的一句話就是:只有狀態(tài)好,業(yè)績(jī)自然好。2001年和老師開始自己創(chuàng)業(yè),在東莞大嶺山開了第一家童裝店,從當(dāng)時(shí)第一家店,2年多時(shí)間擴(kuò)張到20多家分店,只要來店里與和老師溝通過的客戶都會(huì)經(jīng)常來店里與老師聊天,因?yàn)樵诤屠蠋熒砩嫌肋h(yuǎn)散發(fā)著她對(duì)生活的熱愛和一顆永遠(yuǎn)開心快樂的心。和老師的真實(shí)與正能量感染著她身邊的每一個(gè)人,讓接觸過她的人都不由自主的喜歡和她在一起聊天談心。和老師一直潛心研究員工心態(tài)和正能量的課題,拜訪了30多位全國知名的激勵(lì)學(xué)大師,翻閱的專業(yè)書籍超過1000本。為了更好的傳播和分享她的正能量,她加入了義工聯(lián)到處傳播正能量與積極心態(tài)的課程,自己自費(fèi)走訪了200家東莞、深圳的企業(yè)、工廠、學(xué)校,不斷踐行自己的研究,10年來的專注與實(shí)戰(zhàn),分享的正能量課程達(dá)800多場(chǎng),受益學(xué)員近50000人,更重要的是每場(chǎng)的學(xué)員滿意度都高達(dá)95分以上。

主講課程:
《優(yōu)秀員工從正能量開始》、《成功—從優(yōu)秀員工做起》、《打造職場(chǎng)陽光心態(tài)》、《商務(wù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《責(zé)任心與自動(dòng)自發(fā)》、《正能量與責(zé)任》。

授課風(fēng)格:
真實(shí)、自然、藝術(shù)、魅力、幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、分享;
讓每一位學(xué)員在輕松的氛圍學(xué)習(xí)中,獲得一次生動(dòng)愉悅的體驗(yàn),在潛移默化中得到個(gè)人素質(zhì)的提升。

部分客戶:
精英美容美發(fā)學(xué)校、大寶化工廠、田源學(xué)校、銘誠實(shí)業(yè)有限公司、祥裕實(shí)業(yè)有限公司、香港修身堂、文姿美容生活館、唯美美容院、雅姿美容院、溫州建行甌海支行、大嶺山農(nóng)行、大行山工行、東莞外經(jīng)辦、茶山東智、虎門國珍店、東莞第一國際伊芙蘭帝會(huì)所、香妃燕會(huì)所等等。

和老師的觀點(diǎn):
和老師認(rèn)為態(tài)度影響我們的行為,而心態(tài)左右我們的意識(shí)。意識(shí)決定行為,心態(tài)決定你的態(tài)度。一個(gè)心態(tài)非常積極的員工,無論他從事什么工作,他都會(huì)把工作當(dāng)成是一項(xiàng)神圣的天職,并懷著濃厚的興趣把它做好。而一個(gè)心態(tài)消極甚至扭曲的員工,只會(huì)把工作當(dāng)成累贅,當(dāng)成讓自己不快樂的源頭,當(dāng)成敵人一樣地去對(duì)待。無論做什么事情,在什么崗位,有什么樣的遠(yuǎn)大理想,你的態(tài)度是決定你將要達(dá)到的高度。
你的工作態(tài)度決定你的職業(yè)高度,而你的人生態(tài)度決定的是你的人生高度,有什么樣的態(tài)度,就有什么樣的人生。
改變心態(tài),你將會(huì)擁有一名優(yōu)秀的員工所應(yīng)具備的工作態(tài)度:忠誠、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、主動(dòng)、勤奮、敢于創(chuàng)新、善于學(xué)習(xí),以這樣的態(tài)度去工作,這個(gè)世界上就不會(huì)再有做不好的事情了。不管你做什么樣的工作,在什么樣的崗位,都會(huì)成功。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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