《零售客戶(hù)經(jīng)理提問(wèn)銷(xiāo)售法 ——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變》課程大綱
課程背景:
越來(lái)越多的銀行零售客戶(hù)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員,根本談不上為客戶(hù)做資產(chǎn)管理;產(chǎn)品信息通過(guò)短信、電話(huà)、微信大量發(fā)布,但響應(yīng)的客戶(hù)幾乎沒(méi)有;你不了解客戶(hù),客戶(hù)也不了解你,無(wú)法建立信任關(guān)系;迫于任務(wù)壓力盲目銷(xiāo)售,事后卻因應(yīng)付無(wú)窮無(wú)盡的麻煩而疲于奔命;抱怨客戶(hù)片面的追求產(chǎn)品收益,而自己又不得不通過(guò)直接對(duì)比產(chǎn)品收益去吸引客戶(hù);客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行……
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)提問(wèn)銷(xiāo)售法體系與零售客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)可以完美的結(jié)合起來(lái),幫助客戶(hù)經(jīng)理樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?hù)、挖掘客戶(hù)需求、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)形成良好的互動(dòng)和互信,達(dá)到銀行、客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理的三贏。
講師介紹:
王振柱:曾任招商銀行貴賓理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)主管、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理,現(xiàn)任華融湘江銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理。
2010年取得招商銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格,成為《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》、《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務(wù)文化》課程的首席內(nèi)訓(xùn)講師,在全國(guó)15家分行進(jìn)行授課,課程內(nèi)容接地氣,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,授課幽默風(fēng)趣,深受學(xué)員好評(píng)。2013年9月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀,給全國(guó)百佳明星大堂經(jīng)理授課。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
適合對(duì)象:客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員
授課方法:講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%
課程大綱:
第一講:客戶(hù)接觸和繳約的提問(wèn)銷(xiāo)售技巧
一、“只要加大客戶(hù)接觸量,就必然取得成功”,真是這樣嗎?
案例1:一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑
案例2:害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯
案例3:醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷(xiāo)的
二、我們當(dāng)前的獲客方式存在哪些問(wèn)題?
1、公私聯(lián)動(dòng)
2、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
3、媒體傳播
4、高收益產(chǎn)品吸引
5、客戶(hù)轉(zhuǎn)介
6、舉辦活動(dòng)
案例1:招商銀行的媒體傳播手段
案例2:民生銀行社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的得與失
三、提問(wèn)法增加客戶(hù)接觸成功率。
1、客戶(hù)為什么拒絕跟我們接觸?
2、降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)
3、探測(cè)與反饋
互助案例:怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)?
練習(xí):探測(cè)式提問(wèn)
4、激發(fā)客戶(hù)的好奇心
案例:《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷(xiāo)
1)激發(fā)客戶(hù)好奇心的五個(gè)策略
2)激發(fā)客戶(hù)好奇心的十條金問(wèn)句
四、客戶(hù)邀約的步驟
1、邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作
2、做一個(gè)有吸引力的自我介紹
3、提問(wèn)收集客戶(hù)基本信息
4、邀約面談
五、客戶(hù)邀約技術(shù)小組練習(xí)
每個(gè)小組一個(gè)案例,設(shè)計(jì)客戶(hù)接觸及邀約的具體流程,上臺(tái)演練,講師總結(jié)
第二講:了解客戶(hù)(KYC)和需求挖掘的提問(wèn)銷(xiāo)售技巧
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng):你理解的不一定是客戶(hù)想要的
案例:史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例:郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功?
一、客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次
1、即刻需求VS潛在需求
二、取得提問(wèn)的權(quán)力
三、有診斷才有發(fā)現(xiàn),有發(fā)現(xiàn)才有需求
1、客戶(hù)識(shí)別MAN三要素
2、金融產(chǎn)品“四性”
四、KYC詢(xún)問(wèn)的藝術(shù)
1、暖場(chǎng)(形體、聲音、語(yǔ)速、話(huà)題)
2、開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3、選擇式提問(wèn)縮小范圍
4、封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
案例:低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶(hù)如何做KYC?
五、傾聽(tīng)并整理客戶(hù)需求
工具提供:風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表
工具提供:需求分析表
六、KYC技術(shù)小組練習(xí)
第三講:解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)的提問(wèn)銷(xiāo)售技巧
一、何為推銷(xiāo)?何為營(yíng)銷(xiāo)?
延伸解讀:招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣(mài)點(diǎn)?何為買(mǎi)點(diǎn)?
案例1:中信銀行“薪金煲”的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)分析
練習(xí):零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
三、客戶(hù)動(dòng)機(jī)的兩面性
1、金牌與牧羊犬
案例:劉易斯的第九塊金牌
練習(xí):零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
四、銷(xiāo)售提問(wèn)四步法
1、狀態(tài)問(wèn)題
2、核心問(wèn)題
3、暗示問(wèn)題
4、解決問(wèn)題
案例:蹇宏是如何營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的?
五、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷(xiāo)售
1、現(xiàn)金管理類(lèi)產(chǎn)品
2、固定收益類(lèi)產(chǎn)品
3、權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品
4、保障類(lèi)產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
6、附屬產(chǎn)品
六、資產(chǎn)配置和組合營(yíng)銷(xiāo)
工具使用:建議書(shū)的制作
七、提問(wèn)和講故事相結(jié)合
八、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習(xí)
根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問(wèn)銷(xiāo)售法流程,兩組演練總結(jié)
第四講:異議處理的提問(wèn)銷(xiāo)售技巧
一、客戶(hù)為什么會(huì)有逆反行為?
案例:陌陌的逆反式營(yíng)銷(xiāo)
二、提問(wèn)銷(xiāo)售法降低風(fēng)險(xiǎn)的五個(gè)策略
三、“牧群理論”在異議處理中的運(yùn)用
四、不同產(chǎn)品方案的異議處理技巧
1、保險(xiǎn)
2、基金
五、加速銷(xiāo)售進(jìn)程
1、擴(kuò)大客戶(hù)的煩惱和欲望
2、改變觀點(diǎn),進(jìn)而改變行動(dòng)
3、搞高客戶(hù)的緊迫感
第五講:持續(xù)服務(wù)和二次營(yíng)銷(xiāo)的提問(wèn)銷(xiāo)售技巧
一、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的“螺旋四步”提升工作法
1、傾聽(tīng)
2、建議
3、實(shí)施
4、跟蹤
工具使用:四步法常用工具和表格
二、三種方式建立在客戶(hù)心目中的專(zhuān)業(yè)地位
1、定期檢視與溝通
2、定期詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求變化
3、重塑你的微信朋友圈
三、提問(wèn)法獲得更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
四、提問(wèn)法獲得客戶(hù)推薦客戶(hù)
五、小組綜合案例
課程總結(jié)
《零售客戶(hù)經(jīng)理提問(wèn)銷(xiāo)售法 ——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變》課程目的
1、掌握獲客“六大通道”的實(shí)用技巧,提高接觸成功率
2、掌握“KYC四步法”,有效挖掘客戶(hù)需求
3、“SPIN四步提問(wèn)法”變“我想賣(mài)”為客戶(hù)“我想要”
4、初步掌握客戶(hù)經(jīng)理的“螺旋提升工作法”
5、重建客戶(hù)關(guān)系,由單純的推銷(xiāo)員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)依賴(lài)的“顧問(wèn)”
6、掌握老師實(shí)踐工作中總結(jié)的一系列實(shí)用工具
7、提高客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)同度和自我價(jià)值定位
《零售客戶(hù)經(jīng)理提問(wèn)銷(xiāo)售法 ——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變》適合對(duì)象
客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員
《零售客戶(hù)經(jīng)理提問(wèn)銷(xiāo)售法 ——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《零售客戶(hù)經(jīng)理提問(wèn)銷(xiāo)售法 ——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、
零售業(yè)培訓(xùn)、
銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、
門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解、
新經(jīng)理人、