《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提法》課程詳情
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【學(xué)習(xí)目的】
◇ 建立企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意識(shí),提升企業(yè)整體形象。
◇ 端正員工的工作心態(tài),強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。
◇ 通過掌握有效內(nèi)部服務(wù)和溝通技巧增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率,改善組織績(jī)效。
【課程大綱】
第一單元:客戶投訴處理的技巧與方法
第一章:當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激
第二章:客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)
第三章:專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo);2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo);4、對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)
第二單元:實(shí)戰(zhàn)演練
情景演練第一階段:真誠(chéng)表達(dá),承接情感
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實(shí)的需求
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
情景演練第五階段:挽留客戶,維持正面的價(jià)值
第三單元課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu):變被動(dòng)為主動(dòng),變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線:?jiǎn)栴}得到控制,避免投訴升級(jí),造成公眾影響
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提法》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提法》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提法》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶情感營(yíng)銷、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提法》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
舒老師
舒老師
工商管理學(xué)博士
高級(jí)經(jīng)濟(jì)師
曾任境外上市公司副總經(jīng)理;行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān);早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn),良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作,屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。