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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶抱怨、投訴處理技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2021-02-19      修改時間: 2021-02-19      課程編號:100289417
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶抱怨、投訴處理技巧》課程詳情
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課程背景
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線,其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續(xù)攀升已在所難免,而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”;
投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程,離開了具體而真實的場景,去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理,如同“高空射箭”,本課程采用行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式,根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬,學(xué)員在角色扮演、總結(jié)回顧、講師點評過程中進(jìn)行學(xué)習(xí),課程的設(shè)計將保證全體學(xué)員充分參與,在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。


課程大綱
第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法(知識點)
第一章 當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激


第二章 客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對


第三章 專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
•創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
•“迎合式的反對”的話術(shù)
•回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)


第二單元 實 戰(zhàn) 演 練
第一階段 準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述:許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達(dá),承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)


第二階段 了解需求,把握溝通的要點
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)


第三階段 引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
問題描述:在投訴處理現(xiàn)場,我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會誤會你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)


第四階段 化解被動,管理客戶的期望值
問題描述:無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭自己的權(quán)益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)


第五階段 達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時對進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭取機(jī)會,挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第五階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)


第三單元 課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu):變被動為主動,變投訴為機(jī)會
次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶抱怨、投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)主管、一線員工、后臺客戶等,想要處理應(yīng)急客戶關(guān)系的人

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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶抱怨、投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡介
舒老師
舒老師
工商管理學(xué)博士;
高級經(jīng)濟(jì)師;
中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、美國管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家;
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院和美國阿拉莫系統(tǒng)授證培訓(xùn)師;
MTP授證講師;
曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會(AMA)的專業(yè)培訓(xùn);
曾任境外上市公司高管十余年,歷任副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗,良好的教育背景。曾長期致力于團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作,屬于實戰(zhàn)型講師。
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