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酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時(shí)間:2011-01-25      修改時(shí)間: 2011-01-25      課程編號(hào):100129039
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好酒店服務(wù)工作具有重大意義。具體來說,首先是服務(wù)。“沒有規(guī)矩,不成方圓!币粋(gè)大酒店 要展示自身良好的形象,必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看,就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè),能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施,同時(shí)還要給客人提供滿意的服務(wù),其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。



第一部分: 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
 一、什么是禮儀
 二、酒店服務(wù)禮儀
 。ㄒ唬┚频攴⻊(wù)禮儀的定義
 。ǘ┚频攴⻊(wù)禮儀的原則
  (三)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
 。ㄋ模┚频攴⻊(wù)禮儀的作用
 。ㄎ澹⿲W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
 。⿲W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
 三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
 。ㄒ唬┙巧ㄎ
  (二)服務(wù)意識(shí)
 能力訓(xùn)練
 禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

第二部分: 酒店服務(wù)人員的儀容儀表
 一、儀容儀表概述
 二、儀容
 。ㄒ唬┚频攴⻊(wù)人員儀容的基本要求
 。ǘ┚频攴⻊(wù)人員的化妝原則
 三、儀表
  (一)著裝的原則
 。ǘ┚频攴⻊(wù)人員服飾禮儀
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目一:化淡妝訓(xùn)練
  項(xiàng)目二:系領(lǐng)帶訓(xùn)練
  項(xiàng)目三:穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練
 知識(shí)拓展
 化妝美容常識(shí)
 系領(lǐng)帶的要領(lǐng)
 服飾色彩搭配

第三部分: 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
 一、儀態(tài)概述
 二、表情語
  (一)微笑
 。ǘ┠抗
 三、動(dòng)作語
 。ㄒ唬┦謩菡Z
 。ǘ┱咀
  (三)坐姿
 。ㄋ模┳咦
 。ㄎ澹┒鬃
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練
  項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練
  項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練
  項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練
  項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練
  項(xiàng)目六:手勢禮儀訓(xùn)練
  項(xiàng)目七:鞠躬禮
  項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練
 知識(shí)拓展
 酒店服務(wù)人員常見的不良舉止
 思考與練習(xí)

第四部分: 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
 一、酒店服務(wù)語言概述
 。ㄒ唬┚频攴⻊(wù)語言的基本要求
 。ǘ┚频攴⻊(wù)語言的基本原則
 。ㄈ┚频攴⻊(wù)的語言藝術(shù)及其作用
 二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
 。ㄒ唬┯蛘Z言
  (二)交流語言
 。ㄈ╇娫捳Z言
 。ㄋ模┱Z言禁忌
 三、服務(wù)語言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目一:迎候語言
  項(xiàng)目二:交流語言
  項(xiàng)目三:電話語言
 知識(shí)拓展
 酒店服務(wù)禮貌用語中英文應(yīng)用舉例
 思考與練習(xí)

第五部分: 酒店會(huì)議服務(wù)禮儀
 一、會(huì)議的概念
 二、會(huì)議的類型
 三、會(huì)議服務(wù)禮儀的基本流程
 四、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
  (一)會(huì)議廳 。ㄊ遥┉h(huán)境禮儀規(guī)范
  (二)會(huì)議會(huì)場布置禮儀規(guī)范
 。ㄈ⿻(huì)議擺臺(tái)禮儀規(guī)范
 。ㄋ模⿻(huì)議廳 。ㄊ遥┰O(shè)備使用禮儀規(guī)范
 五、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀
  (一)禮儀原則
 。ǘ┎僮鳂(biāo)準(zhǔn)
  (三)一般會(huì)議服務(wù)禮儀
 。ㄋ模┨厥鈺(huì)議服務(wù)禮儀
 。ㄎ澹⿻(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀
 六、會(huì)后服務(wù)禮儀
  (一)送客服務(wù)
 。ǘ⿻(huì)場清潔
  (三)處理會(huì)議文件
 。ㄋ模┢渌⻊(wù)
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目一:習(xí)慣培養(yǎng);會(huì)議臺(tái)簽擺放
  項(xiàng)目二:倒茶、續(xù)水姿勢
  項(xiàng)目三:敬茶姿勢
  項(xiàng)目四:衣帽間服務(wù)
  項(xiàng)目五:會(huì)間茶歇服務(wù)
  項(xiàng)目六:會(huì)議服務(wù)綜合禮儀
 知識(shí)拓展
 新聞發(fā)布會(huì)服務(wù)禮儀
 展覽會(huì)服務(wù)禮儀
 開業(yè)、剪彩、頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀
 思考與練習(xí)

第六部分: 國際接待禮儀常識(shí)
 一、國際接待禮儀原則
 。ㄒ唬┮婪ㄞk事
 。ǘ┳駮r(shí)守約
  (三)尊重隱私
 。ㄋ模┡績(yōu)先
 。ㄎ澹┳鹬厮
 。┍Wo(hù)環(huán)境
 二、迎送接待禮儀
  (一)接待準(zhǔn)備
 。ǘ┯
 。ㄈ⿻(huì)見、會(huì)談
  (四)簽字
 。ㄎ澹┭缯垉x式
  (六)西餐宴請
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目:宴會(huì)桌次和座位的排列
 知識(shí)拓展
 涉外活動(dòng)中坐車位置的講究
 思考與練習(xí)
 綜合訓(xùn)練

第七部分: 酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練
 一、概述
 二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
 。ㄒ唬┣皬d服務(wù)禮儀規(guī)范
 。ǘ┛头糠⻊(wù)禮儀規(guī)范
  (三)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
 。ㄋ模┛禈贩⻊(wù)禮儀規(guī)范
 。ㄎ澹┢渌⻊(wù)禮儀規(guī)范
 能力訓(xùn)練
  項(xiàng)目一:前廳服務(wù)禮儀
  項(xiàng)目二:客房服務(wù)禮儀
  項(xiàng)目三:餐飲服務(wù)禮儀
  項(xiàng)目四:宴會(huì)服務(wù)禮儀
  項(xiàng)目五:其他服務(wù)禮儀
  項(xiàng)目六:專題儀式禮儀綜合訓(xùn)練
 知識(shí)拓展
 處理客人投訴

《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升酒店整個(gè)精神面貌;
4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升酒店在業(yè)界的競爭力。

《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對象
星級(jí)酒店員工,經(jīng)濟(jì)型酒店員工等;

《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王思齊老師簡介
王思齊
王思齊
王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師,國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師,多家大學(xué)特約講師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團(tuán)禮儀培訓(xùn)顧問。
授課風(fēng)格:

講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動(dòng)活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法,寓教于樂;
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂;
極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān)注度極高,從而達(dá)到最佳的授課效果;
實(shí)用性極強(qiáng),學(xué)員下課后就能用、會(huì)用,深受企業(yè)和學(xué)員好評;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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