《酒店服務禮儀培訓》課程大綱
酒店行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好酒店服務工作具有重大意義。具體來說，首先是服務�！皼]有規(guī)矩，不成方圓�！币粋�大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。
酒店是綜合性很強的服務行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務設施，同時還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上、服務周到、文明有禮。
第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務禮儀
�。ㄒ唬┚频攴⻊斩Y儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊斩Y儀的原則
�。ㄈ┚频攴⻊斩Y儀的內容
�。ㄋ模┚频攴⻊斩Y儀的作用
（五）學習酒店服務禮儀的方法
�。⿲W習酒店服務禮儀的意義
三、角色定位與服務意識
（一）角色定位
�。ǘ┓⻊找庾R
能力訓練
禮儀的產生與發(fā)展
第二部分： 酒店服務人員的儀容儀表
一、儀容儀表概述
二、儀容
（一）酒店服務人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊杖藛T的化妝原則
三、儀表
（一）著裝的原則
�。ǘ┚频攴⻊杖藛T服飾禮儀
能力訓練
項目一：化淡妝訓練
項目二：系領帶訓練
項目三：穿工裝、服飾搭配訓練
知識拓展
化妝美容常識
系領帶的要領
服飾色彩搭配
第三部分： 酒店服務人員的儀態(tài)
一、儀態(tài)概述
二、表情語
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�。ǘ┠抗�
三、動作語
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�。ǘ┱咀�
�。ㄈ┳�
（四）走姿
�。ㄎ澹┒鬃�
能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
知識拓展
酒店服務人員常見的不良舉止
思考與練習
第四部分： 酒店服務的語言藝術
一、酒店服務語言概述
（一）酒店服務語言的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊照Z言的基本原則
�。ㄈ┚频攴⻊盏恼Z言藝術及其作用
二、酒店服務語言的應用
�。ㄒ唬┯蛘Z言
（二）交流語言
�。ㄈ╇娫捳Z言
�。ㄋ模┱Z言禁忌
三、服務語言藝術的培養(yǎng)途徑
能力訓練
項目一：迎候語言
項目二：交流語言
項目三：電話語言
知識拓展
酒店服務禮貌用語中英文應用舉例
思考與練習
第五部分： 酒店會議服務禮儀
一、會議的概念
二、會議的類型
三、會議服務禮儀的基本流程
四、會前準備服務禮儀
�。ㄒ唬⿻h廳 �。ㄊ遥┉h(huán)境禮儀規(guī)范
�。ǘ⿻h會場布置禮儀規(guī)范
�。ㄈ⿻h擺臺禮儀規(guī)范
�。ㄋ模⿻h廳 （室）設備使用禮儀規(guī)范
五、會議期間的服務禮儀
（一）禮儀原則
�。ǘ┎僮鳂藴�
（三）一般會議服務禮儀
�。ㄋ模┨厥鈺h服務禮儀
�。ㄎ澹⿻h附屬設施服務禮儀
六、會后服務禮儀
（一）送客服務
�。ǘ⿻䦂銮鍧�
（三）處理會議文件
�。ㄋ模┢渌⻊�
能力訓練
項目一：習慣培養(yǎng)；會議臺簽擺放
項目二：倒茶、續(xù)水姿勢
項目三：敬茶姿勢
項目四：衣帽間服務
項目五：會間茶歇服務
項目六：會議服務綜合禮儀
知識拓展
新聞發(fā)布會服務禮儀
展覽會服務禮儀
開業(yè)、剪彩、頒獎儀式服務禮儀
思考與練習
第六部分： 國際接待禮儀常識
一、國際接待禮儀原則
�。ㄒ唬┮婪ㄞk事
�。ǘ┳駮r守約
（三）尊重隱私
�。ㄋ模┡績�(yōu)先
�。ㄎ澹┳鹬厮�
�。┍Ｗo環(huán)境
二、迎送接待禮儀
（一）接待準備
�。ǘ┯�
�。ㄈ⿻�、會談
�。ㄋ模┖炞�
�。ㄎ澹┭缯垉x式
（六）西餐宴請
能力訓練
項目：宴會桌次和座位的排列
知識拓展
涉外活動中坐車位置的講究
思考與練習
綜合訓練
第七部分： 酒店服務禮儀綜合訓練
一、概述
二、酒店各崗位服務禮儀規(guī)范
�。ㄒ唬┣皬d服務禮儀規(guī)范
�。ǘ┛头糠⻊斩Y儀規(guī)范
�。ㄈ┎惋嫹⻊斩Y儀規(guī)范
（四）康樂服務禮儀規(guī)范
�。ㄎ澹┢渌⻊斩Y儀規(guī)范
能力訓練
項目一：前廳服務禮儀
項目二：客房服務禮儀
項目三：餐飲服務禮儀
項目四：宴會服務禮儀
項目五：其他服務禮儀
項目六：專題儀式禮儀綜合訓練
知識拓展
處理客人投訴
《酒店服務禮儀培訓》課程目的
1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；
4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。
《酒店服務禮儀培訓》適合對象
星級酒店員工，經濟型酒店員工等；
《酒店服務禮儀培訓》所屬分類
人力資源
《酒店服務禮儀培訓》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓、
《酒店服務禮儀培訓》內訓服務流程
020-29042042
