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星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時間:2011-01-25      修改時間: 2011-01-25      課程編號:100129047
《星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
星級酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出員工自身的素質(zhì),而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。
對于在酒店工作的職業(yè)人士來說,學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、 周到、細致等良好印象,從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。
掌握各種服務(wù)禮儀、會談等場合的禮儀,運用禮儀來規(guī)范自己的行為,使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準。


課程導(dǎo)入:
學(xué)員自測:我在工作中有這些行為嗎?
討論:酒店服務(wù)禮儀是什么樣的?

第一講:酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
(一)酒店服務(wù)禮儀的定義
(二)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
(三)酒店服務(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識
(一)角色定位
(二)服務(wù)意識

第二講:酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第三講:酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
(一)酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
(二)酒店服務(wù)人員的化妝原則
二、儀表
(一)著裝的原則
(二)酒店服務(wù)人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識拓展
(一)化妝美容常識
(二)服飾色彩搭配

第四講:酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動作語
(一)手勢語
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情語
(一)微笑
(二)目光
三、能力訓(xùn)練
項目一:微笑、目光訓(xùn)練
項目二:站姿訓(xùn)練
項目三:走姿訓(xùn)練
項目四:坐姿訓(xùn)練
項目五:蹲姿訓(xùn)練
項目六:手勢禮儀訓(xùn)練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓(xùn)練

第五講:酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語言概述
(一)酒店服務(wù)語言的基本要求
(二)酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
(一)迎候語言
(二)交流語言
(三)電話語言
(四)語言禁忌
三、能力訓(xùn)練
項目一:迎候語言
項目二:交流語言
項目三:電話語言

第六講:酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場演練

第七講:酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵,避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

第八講:星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1) 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;
2) 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識;
3) 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語;
4) 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范;
5) 通過培訓(xùn)使學(xué)員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中;

《星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對象
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

《星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王思齊老師簡介
王思齊
王思齊
王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師,國家高級禮儀培訓(xùn)師,多家大學(xué)特約講師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。
授課風(fēng)格:

講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法,寓教于樂;
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學(xué)員之間的互動交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān)注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學(xué)員下課后就能用、會用,深受企業(yè)和學(xué)員好評;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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