《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
星級(jí)酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出員工自身的素質(zhì),而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象,使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、 周到、細(xì)致等良好印象,從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
掌握各種服務(wù)禮儀、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀,運(yùn)用禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為,使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準(zhǔn)。
課程導(dǎo)入:
學(xué)員自測(cè):我在工作中有這些行為嗎?
討論:酒店服務(wù)禮儀是什么樣的?
第一講:酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
(一)酒店服務(wù)禮儀的定義
(二)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
(三)酒店服務(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
(一)角色定位
(二)服務(wù)意識(shí)
第二講:酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第三講:酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
(一)酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
(二)酒店服務(wù)人員的化妝原則
二、儀表
(一)著裝的原則
(二)酒店服務(wù)人員服飾禮儀
三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識(shí)拓展
(一)化妝美容常識(shí)
(二)服飾色彩搭配
第四講:酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動(dòng)作語(yǔ)
(一)手勢(shì)語(yǔ)
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情語(yǔ)
(一)微笑
(二)目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七:鞠躬禮
項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練
第五講:酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
(一)酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
(二)酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
(一)迎候語(yǔ)言
(二)交流語(yǔ)言
(三)電話語(yǔ)言
(四)語(yǔ)言禁忌
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一:迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二:交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三:電話語(yǔ)言
第六講:酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第七講:酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
第八講:星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;
2) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí);
3) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ);
4) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范;
5) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中;
《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對(duì)象
星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源
《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、