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標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新

添加時間：2007-04-19 修改時間： 2007-04-19 課程編號:10013303

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程大綱

第一部分：服務(wù)能力低下的現(xiàn)象與本質(zhì)
• 1、工作不力是怎么回事？
• 案例：餐飲服務(wù)問題——30分鐘，我們丟掉多少顧客
• 2、人的成長與成功
• 3、員工職業(yè)化與職業(yè)性格
• 4、文化影響職業(yè)行為
• 5、影響工作成就的觀念問題
第二部分：激情員工——挑戰(zhàn)者的標(biāo)桿思維
• 1、樹立正確的工作觀念與改善心智
• 案例：經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新思想及運用效果
• 2、責(zé)任無處不在
• 專題互動：本崗位服務(wù)工作中的責(zé)任
• 3、標(biāo)桿思維法——學(xué)會發(fā)現(xiàn)和改善工作中的問題
• 4、課堂實戰(zhàn)：完成不可能完成的任務(wù)
• 5、高效工作中的工具運用
第三部分：最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——超越顧客滿意
• 1、誰是顧客？
• 2、課堂研討：我們的客戶需要什么？
• 3、如何讓客戶滿意？
• 4、標(biāo)桿管理與服務(wù)創(chuàng)標(biāo)
• 課堂研討：如何做到創(chuàng)造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
第四部分：管理個人的惰性，服務(wù)人員職業(yè)化——趨零法則
• 1、決定成功的職業(yè)化心態(tài)：零心態(tài)
• 2、拒絕惰性：零借口、零時差、零遺留
• 3、服務(wù)能力提升要素：零排斥
• 4、人際協(xié)調(diào)與溝通：零障礙
• 5、顧客滿意目標(biāo)：零缺口、零繁瑣
• 6、個人品牌管理：零缺陷
• 7、個人服務(wù)品牌：零距離
第五部分：打造企業(yè)核心素質(zhì)——團(tuán)隊服務(wù)意識
• 1、認(rèn)識團(tuán)隊
• 2、高效執(zhí)行力團(tuán)隊具有的共同特點
• 課堂研討：如何保持團(tuán)隊的行為統(tǒng)一？
• 3、團(tuán)隊融合方法與成員行為規(guī)范
• 4、創(chuàng)建團(tuán)隊服務(wù)理念
• 5、團(tuán)隊服務(wù)文化的“化育”
• 6、團(tuán)隊服務(wù)績效工具
第六部分：服務(wù)管理提升工具——目視化及工作自主改善法
• 1、酒店部門工作目視化管理
• 2、工作及酒店文化管理的目視化
• 課堂作業(yè)：設(shè)計本部門管理目視化
• 3、輪值管理法
• 4、工作改善法的效果案例學(xué)習(xí)
• 5、如何利用工作案例解決服務(wù)問題？
• 7、改善案例研討
• 課堂作業(yè)：現(xiàn)場形成服務(wù)改善工作方案

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程目的

本課程強調(diào)從觀念上消除標(biāo)桿管理及服務(wù)意識的培訓(xùn)只是一種時髦的課程、服務(wù)創(chuàng)新工作只是一項階段性任務(wù)的錯誤想法，也消除了服務(wù)管理人員為服務(wù)而服務(wù)、為改善而改善的工作態(tài)度。通過標(biāo)桿思維模式的再造，從模仿到創(chuàng)新的方法入手，注重酒店企業(yè)或服務(wù)工作的全面整合改善，多方面資源的整合運用，把參訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)及管理者甚至普通服務(wù)人員變成具有敏銳的客戶需求洞察力、服務(wù)標(biāo)桿思維能力的工作中的思想者、變革者、創(chuàng)新者。通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)服務(wù)案例、找到征服顧客心理的思維方法，研討如何掀起企業(yè)內(nèi)部服務(wù)對標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)標(biāo)熱潮的戰(zhàn)略文化工具，從人性的層面剖析酒店服務(wù)發(fā)展的未開發(fā)潛能。將標(biāo)桿思維深化到服務(wù)對標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)新、全員服務(wù)意識提升之中。在課程中，講授只占一部分，大量時間安排為現(xiàn)場研討內(nèi)容，現(xiàn)場挖掘酒店自身工作案例，當(dāng)場組織指導(dǎo)創(chuàng)新改善計劃。以確保學(xué)員對標(biāo)桿思維方法能夠全面了解，重點理解，順利運用，為酒店企業(yè)服務(wù)能力全面提升、管理完善創(chuàng)造了條件。

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》適合對象

酒店、餐飲及服務(wù)行業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、重點項目部門領(lǐng)導(dǎo)、公司骨干員工

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》所屬分類

戰(zhàn)略管理

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陳泓冰老師簡介

陳泓冰


·中國標(biāo)桿管理實戰(zhàn)第一人、國際上屈指可數(shù)的研究文化實施并取得成效的企業(yè)文化管理專家之一、執(zhí)行力管理、國際化營銷、商業(yè)地產(chǎn)高級顧問
·清華大學(xué)培訓(xùn)中心合作講師、北京大學(xué)企業(yè)文化研究中心高級顧問、八九點管理培訓(xùn)研究網(wǎng)高級培訓(xùn)師、高級合伙人、資深企業(yè)管理顧問
·博士研究方向：管理哲學(xué)
·學(xué)術(shù)研究及授課方向：標(biāo)桿管理、企業(yè)文化、執(zhí)行力、品牌整合營銷、企業(yè)國際化戰(zhàn)略、地產(chǎn)全案、SI-企業(yè)文化環(huán)境與心態(tài)管理系統(tǒng)、降本增效、企業(yè)自主案例培訓(xùn)法、員工職業(yè)化素養(yǎng)與工作作風(fēng)等。
陳泓冰老師曾任職于專業(yè)獵頭公司SELCI市場總監(jiān)，一個月使公司業(yè)績增長10多倍，成為中國獵頭行業(yè)創(chuàng)始者之一；國際TANICO銷售總監(jiān)（海外），帶領(lǐng)多國籍銷售團(tuán)隊，客戶遍及亞非歐美50多個國家；北京某集團(tuán)投資公司副總，創(chuàng)全國地產(chǎn)單價最高紀(jì)錄、大型地產(chǎn)開業(yè)籌備時間最短紀(jì)錄； JAMEWISH國際品牌顧問公司高級咨詢師，與多個全國知名專家合作數(shù)十個大型咨詢項目，塑造多個全國知名品牌。
先后參與負(fù)責(zé)或指導(dǎo)的數(shù)百例大型咨詢培訓(xùn)項目，包括東風(fēng)汽車零部件事業(yè)部、神龍、風(fēng)神汽車眾多供應(yīng)商企業(yè)；國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)公司、南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)公司、中石油、中石化系統(tǒng)內(nèi)公司、中國移動系統(tǒng)內(nèi)公司、萊鋼、特變電工、中郵科技、天津電建、今世緣酒業(yè)、兗州煤業(yè)、同煤集團(tuán)、恒豐美林、青島酒店學(xué)院、榮冠建材、小肥羊連鎖、南方報業(yè)；金名展商業(yè)城、北京最大的折扣廣場等多家地產(chǎn)公司。。。。。。等標(biāo)桿管理、執(zhí)行力、企業(yè)文化、品牌戰(zhàn)略、國際會展、TTT類及降本增效等相關(guān)課程。

■ 培訓(xùn)風(fēng)格：
陳泓冰老師非演講家型講師，也非學(xué)院派、理論派講師，而是現(xiàn)場指導(dǎo)與教練式、實戰(zhàn)派講師。陳老師為眾多企業(yè)提供過管理類內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，擅長診斷式、咨詢式培訓(xùn)，對企業(yè)問題一針見血，立即見效，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。擅長現(xiàn)場挖掘企業(yè)自身案例進(jìn)行分析互動，善于理論與實踐的創(chuàng)新應(yīng)用，承諾培訓(xùn)現(xiàn)場解決企業(yè)部分問題。培訓(xùn)結(jié)合豐富的多媒體資源進(jìn)行，通俗易懂。授課內(nèi)容是多年國際化管理實踐經(jīng)驗匯總和教訓(xùn)反思的實戰(zhàn)積累，并結(jié)合國外最先進(jìn)理論的一手翻譯資料、及與各大院校教授合作研發(fā)的學(xué)術(shù)成果。以人性重塑為主線，極具激情及震撼力，表達(dá)清晰，條理分明，可按高中基層人員不同深度培訓(xùn)。同時結(jié)合課堂練習(xí)，現(xiàn)場問題研究解答，授課具有哲理性、趣味性、指導(dǎo)性和操作性，能使學(xué)員在陶醉、忘我的自主研究中學(xué)以致用。

■ 培訓(xùn)效果案例：
1、某建材企業(yè) 三天展會銷售現(xiàn)場培訓(xùn)，配合兩個月的課后輔導(dǎo)，使原1.6億元/年的訂單量增長為6億多元/年。
2、某機電企業(yè)國際展會參展前培訓(xùn)，使客戶三天的展會訂單超過30億元，客戶之前的記錄為零或2-3億。
3、某電力集團(tuán)TTT兩天課程，現(xiàn)場指導(dǎo)開發(fā)60多個內(nèi)部自主培訓(xùn)用企業(yè)文化案例。
4、某報業(yè)集團(tuán)兩天執(zhí)行力培訓(xùn)，現(xiàn)場互動出6項方案，解決銷售人員30%的工作精力內(nèi)耗。
5、某移動、某銀行。。。。。。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

陳泓冰老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·目前的市場環(huán)境下，中小企業(yè)如何實現(xiàn)現(xiàn)狀突破

·企業(yè)規(guī)范化管理與系統(tǒng)思維創(chuàng)新的方法運用

·企業(yè)精益化管理

·企業(yè)如何做到管理到位

·實施標(biāo)桿管理爭創(chuàng)行業(yè)標(biāo)桿

·協(xié)同力與戰(zhàn)略指標(biāo)的精細(xì)化管理

·醫(yī)院文化建設(shè)與實施

·醫(yī)院問題管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升

·醫(yī)院執(zhí)行力與執(zhí)行管理

·醫(yī)療行業(yè)標(biāo)桿管理與競爭力突破