《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱
第一部分 心像決定形象——打造門店的金字招牌
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
二、個人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應(yīng)——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細(xì)語
動作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點
3、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
5、你的著裝會說話
四、導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓(xùn)練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務(wù)心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務(wù)的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動
5、每日情緒的回歸訓(xùn)練
6、好心情會帶來好回報
二、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導(dǎo)姿勢
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術(shù)與技巧
9、遞的技巧
三、服務(wù)用語規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語
2、問候語
3、請托語
4、致謝語
5、征詢語
6、應(yīng)答語
7、贊賞語
8、推托語
第三部分 技巧決定業(yè)績——塑造門店的專屬服務(wù)
一、門店顧客購買心理和服務(wù)期望
1、 服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
2、 服務(wù)的兩個層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5、 客戶對于服務(wù)的觀點
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠
三、門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素
2、社會因素
3、個人因素
4、心理因素
5、營銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識淵博型
6、權(quán)威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內(nèi)向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準(zhǔn)備打下銷售基礎(chǔ)
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》課程目的
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將銷售禮儀與服務(wù)行為相結(jié)合，把具體的要求分解為五項最基本的元素，幫助店員成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)核心競爭力。
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》適合對象
連鎖門店店長、店員
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》所屬專題
企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、
特許加盟連鎖培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
門店銷售動作分解、
連鎖管理、
門店銷售培訓(xùn)、
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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