《連鎖門店整體服務(wù)能力提升課綱》課程大綱
課程模塊
第一模塊:服務(wù)意識與職業(yè)化
(一) 關(guān)于服務(wù)意識
1. 何謂服務(wù)意識?
2. 為什么要樹立客戶服務(wù)意識
3. 服務(wù)意識的生命在于“創(chuàng)新”
4. 服務(wù)意識的魅力在于“無形”
5. 服務(wù)意識的核心是“愛”
6. “愛的回報”——愛 ,讓你收獲更多
案例分析:迪斯尼樂園是如何給游客指路的?大到管理人員,小到保潔阿姨,大家的服務(wù)口徑都如此一致?
(二) 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
1. “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
2. “服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
3. “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
4. “溝通模式”的定位——尊重事實VS尊重情感
5. “服務(wù)心態(tài)”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
6. “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
案例分析:實際暗訪視頻或錄音回放
(三) 服務(wù)意識之六度
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 需求理解度
3. 服務(wù)速度
4. 服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
5. 服務(wù)分寸的把握度
6. 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
頭腦風(fēng)暴:目前的服務(wù)意識情況自我剖析
(四)綜合的服務(wù)五大素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是孩子,我想要什么
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但游客滿意才是王道
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
案例分析:
迪斯尼樂園和香港海洋公園,他們是如何為孩子們服務(wù)的?
國內(nèi)知名的親子教育機構(gòu)美吉姆、金寶貝,他們是如何做好顧客服務(wù)的?
第二模板:積極心態(tài)塑造
(一) 工作情緒與壓力的調(diào)整
1. 七大情緒臉譜
2. 不做“三等人”
(二) 積極心態(tài)與自信心塑造
1. 情緒ABC理論
2. 快樂工作七大提示
3. 從積極的問題中挖掘個人潛力
4. 昂起頭來更美——建立職業(yè)自信
案例分析:
怎樣消除與顧客溝通的緊張感?
面對無禮的顧客,店員怎樣去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)?
(三) 樂于在服務(wù)
1. 思考:服務(wù)讓客戶感受到熱情、專業(yè)
2. 思考:如何讓自己發(fā)自內(nèi)心地愛上工作
3. 為自己的服務(wù)找一個理由
案例分析:
老員工對工作產(chǎn)生排斥或厭煩心理怎么辦?
第三模塊:
服務(wù)意識固化訓(xùn)練
(一) 服務(wù)意識第一式—看:領(lǐng)先顧客一步的技巧
1. 如何觀察顧客
2. 揣摩顧客心理
3. 預(yù)測顧客需求
4. 實戰(zhàn)修煉
5. 小結(jié)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:顧客領(lǐng)著孩子走進門店,我們觀察什么?
(二) 服務(wù)意識第二式—聽:拉近與客戶的關(guān)系
1. 你會聽嗎—聽力小測試
2. 為什么要傾聽顧客的聲音
3. 進階練習(xí)—聽的五個層次
4. 聽力訓(xùn)練—聽的三步曲
5. 聽的三大原則和十大技巧
6. 實戰(zhàn)修煉—聽力再測試
7. 小結(jié)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:顧客在了解產(chǎn)品品信息,我們能聽到什么他所沒說的?
(三) 服務(wù)意識第三式—笑:微笑服務(wù)的魅力
1. 誰偷走了你的微笑
2. 微笑服務(wù)的魅力
3. 微笑的三結(jié)合
4. 把你的微笑留給客戶
5. 表現(xiàn)過分的危險
6. 小結(jié)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:訓(xùn)練最具親和力的微笑(現(xiàn)場教授講師獨創(chuàng)“微笑操“)
(四) 服務(wù)意識第四式—說:客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
1. 熟悉的小情景
2. 運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
3. 說明特點的四個注意點
4. 傳達利益信息時注意的事項
5. 客戶更在乎你怎么說
6. 說“我會……”以表達服務(wù)意愿
7. 說“我理解……”以體諒對方情緒
8. 說“你能……嗎?”以緩解緊張程度
9. 說“您可以……”來代替說“不”
10. 說明原因以節(jié)省時間
11. 服務(wù)人員常用的“說法”
12. 服務(wù)人員的“七不問”
13. 小結(jié)
案例分析:
如何與老人溝通(前期入園體驗時大部分是由爸媽辦理的會員卡,后期基本是老人帶小孩過來比較多,由于老人和年輕父母在教育和消費等觀念上存在差別,如何有效的和老人溝通并處理和老人的矛盾)
(五) 服務(wù)意識第五式—動:運用身體語言的技巧
1. 此時無聲勝有聲
2. 面部表情
3. 手勢
4. 身體的姿態(tài)和動作
5. 整體行為模式
6. 做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7. 不可忽視的細節(jié)
8. 照照鏡子:你有這些習(xí)慣動作嗎
9. 私人空間
10. 文化差異
11. 部分國家的身體接觸情況
12. 小結(jié)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:門店服務(wù)人員的身體語言
(六) 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥
1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀
2. 療法1—運動
3. 療法2—關(guān)心自己的需求
4. 療法3—制定可以衡量的工作目標
5. 療法4—說出來
6. 療法5—為自己服務(wù)
7. 小結(jié)
結(jié)合案例和場景進行訓(xùn)練:
1、 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
遇到孩子走丟時
遇到不給小朋友拖鞋的
遇到不給較小寶寶穿尿不濕的
遇到家長入場不穿襪子的
遇到小寶寶尿褲子之后堅持不換褲子的
遇到孩子哭鬧不止時
遇到孩子生病時
遇到孩子之間打架,矛盾升級成家長打架時
遇到孩子在場內(nèi)受傷時(因打架受傷或是游具造成的受傷)
遇到顧客票卡過期不能使用時
遇到顧客現(xiàn)場售賣自己卡上的次數(shù)時(會員卡有計次的)
遇到客人提出不合理要求時
遇到設(shè)備故障不能操作時
遇到客人情緒激烈,破口大罵時
遇到客人提出建議時
遇到客人投訴態(tài)度不好時
遇到客人投訴工作出差錯時
遇到客人表揚時
遇到客人致歉時
案例分析:除以上情況,還會遇到什么突發(fā)事件?我們應(yīng)該如何處理
第四模塊:時間管理技巧提升
(一) 工作時間管理現(xiàn)狀分析
1. 自測:你的時間管理能力如何
2. 你是不是經(jīng)常在“救火”?
3. 你是如何規(guī)劃工作的?
(二) 時間管理的有效工具—PCPA法及如何運用
P:如何確立工作優(yōu)先順序
C:如何去除不必要和不合適的事務(wù)
P:如何制定每日每周時間使用計劃
A:如何踢除各種行動障礙,及時行動
舉例:時間管理的具體方法
用完善的計劃打造效率生活
如何制作每日清單
快速增效的方法
零碎時間的利用
時間和精力的合理分配
每天給自己一小時
(三) 時間管理的技巧
1. 改善睡眠
2. 找出隱性時間
3. 學(xué)會專注
4. 減少混亂
5. 不要逃避
6. 避免消極拖延
7. 學(xué)會果斷處事
8. 避免打擾
9. 懂得授權(quán)
分享交流:尋找工作與生活的平衡
作為女性,我們?nèi)绾纹胶饧彝ド詈凸ぷ鳎?br />
回顧
總結(jié)
1. 提問總結(jié)
2. 小組PK賽
3. 頒發(fā)優(yōu)秀個人和優(yōu)秀團隊
結(jié)訓(xùn)儀式
1.滿意度調(diào)查 2.團隊合影
《連鎖門店整體服務(wù)能力提升課綱》所屬分類
辦公技能
《連鎖門店整體服務(wù)能力提升課綱》所屬專題
特許加盟連鎖培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
門店銷售動作分解、
連鎖管理、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
門店銷售培訓(xùn)、