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電話客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧
添加時(shí)間:2013-09-18      修改時(shí)間: 2013-09-18      課程編號(hào):100159996
《電話客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧》課程大綱
一. 建立服務(wù)意識(shí)
l 服務(wù)的兩種特性
個(gè)人特性與程序特性
l 服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
l 客戶要的是什么?除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度!
l 銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么?
l 移動(dòng)的投訴
l 服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶服務(wù),也是在為自己服務(wù)!
l 做好服務(wù)的關(guān)鍵:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對(duì)待我們的客戶
不讓自己做機(jī)器人


二、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練

l 服務(wù)的基本要求
l 流程與規(guī)范的重要意義所在
l 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
主動(dòng)迎候客戶
主動(dòng)了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
主動(dòng)處理客戶異議
主動(dòng)告別客戶


三、溝通技巧訓(xùn)練

l 影響溝通效果的因素
l 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
l 深入對(duì)方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
l 高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
l 三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


四、客戶投訴處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理
l 要正確看待投訴
l 了解客戶投訴的心路歷程
l 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
l 客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br />l 正確處理投訴的溝通技巧
處理時(shí)的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
l 客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
l 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
l 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
l 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧

《電話客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《電話客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)售后客服培訓(xùn)、
《電話客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王念山老師簡(jiǎn)介
王念山
王念山
巨鈺名鞋品牌折扣連鎖公司執(zhí)行董事
麗禧公關(guān)禮儀慶典公司董事
國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)會(huì)員
TTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國(guó)移動(dòng)及國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師
經(jīng)銷商成長(zhǎng)輔導(dǎo)教練
性格情緒分析專家

王老師簡(jiǎn)介:一個(gè)從中國(guó)移動(dòng)1860話務(wù)員做起,從基層成長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)派老師
   王念山老師早年從事中國(guó)移動(dòng)客服代表。
   在自己的工作經(jīng)歷中,從基層員工升主管,經(jīng)理,總監(jiān),培訓(xùn)總監(jiān),董事長(zhǎng)助理,常務(wù)副總等。
   其后曾任華通控股的培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工(曾計(jì)劃收購(gòu)悍馬)、得陽新材料(世界產(chǎn)量第一、中國(guó)唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè))、川眉芒硝等上市公司的培訓(xùn)及管理工作。曾任中國(guó)板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(zhǎng)特別助理。
   王老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。
   用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ),以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹,王老師在從事培訓(xùn)教育這一舞臺(tái)上,培訓(xùn)近千個(gè)企業(yè),深受各企業(yè)好評(píng)。
   主要培訓(xùn)課題四大系列
   系列一:服務(wù)類系列課程(注:王老師曾為幾個(gè)省級(jí)移動(dòng)公司撰寫服務(wù)教材)
   《五星級(jí)客戶服務(wù)》適用于主要從事服務(wù)工作的一線工作人員,為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧。
   《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》適用于服務(wù)或銷售團(tuán)隊(duì)的中基層管理者,從實(shí)戰(zhàn)角度針對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的共性特征,讓管理人員掌握如何在團(tuán)隊(duì)建立服務(wù)意識(shí)并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的方法和技巧,并提供有效的考核工具與激勵(lì)機(jī)制。
   《360度全方位服務(wù)體系的建立》適用于尚未建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的企業(yè)高級(jí)管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),讓企業(yè)高管學(xué)會(huì)在企業(yè)中建立有效并可考核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),理解服務(wù)體系建立的原則。學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)體系預(yù)警系統(tǒng)解決因產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)疏漏等引起的市場(chǎng)危機(jī)。(并在此課程基層上提供咨詢服務(wù))
   系列二:性格色彩系列課程
   《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》用于與人交往溝通管理銷售服務(wù)等活動(dòng)中,自我認(rèn)知與識(shí)人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的銷售技巧與銷售話術(shù))適用于各類銷售人員,掌握客戶性格,運(yùn)用針對(duì)不同性格的銷售技巧與話術(shù),提升銷售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理術(shù)》適用于管理人員,學(xué)會(huì)判斷下屬性格,認(rèn)知各種性格工作特點(diǎn)、運(yùn)用針對(duì)不同性格下屬的管理溝通激勵(lì)等技巧,更高效的管理自己的團(tuán)隊(duì)。
    《性格色彩溝通術(shù)》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識(shí)人的溝通特點(diǎn),運(yùn)用不同的溝通方式與技巧與不同性格的人交往溝通,達(dá)成良好的溝通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)適用于企業(yè)全體員工,認(rèn)知自己性格的特點(diǎn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,做最好的自己,掌握改變自己缺點(diǎn)的方法和工具。
   系列三:渠道銷售與經(jīng)銷商管理
   《經(jīng)銷商訂貨會(huì)》(經(jīng)銷商成功經(jīng)營(yíng)之道或廠商共贏市場(chǎng))用于廠家或者上級(jí)代理商召開經(jīng)銷商會(huì)議,幫助廠家或者上級(jí)代理商策劃訂貨政策并召開訂貨會(huì),指導(dǎo)經(jīng)銷商做好經(jīng)營(yíng)發(fā)展并促進(jìn)經(jīng)銷商更大量的主動(dòng)訂貨。
   《渠道或經(jīng)銷商開發(fā)與管理》用于廠家區(qū)域經(jīng)理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好現(xiàn)有的經(jīng)銷商,做好區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作。
   系列四:職業(yè)素養(yǎng)系列(品牌課程:顧問式銷售、職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化心態(tài)、時(shí)間管理、高效執(zhí)行力、情緒壓力管理等)。

   附:部分培訓(xùn)企業(yè)
   中國(guó)移動(dòng)
   內(nèi)蒙移動(dòng)、四川移動(dòng)、樂山移動(dòng)、巴中移動(dòng)、綿陽移動(dòng)、江油移動(dòng)、阿壩移動(dòng)、武漢移動(dòng)、江門移動(dòng)等
   電力
   廣西電力、國(guó)家電網(wǎng)超高壓系統(tǒng)、廣西電力工業(yè)勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院、太遠(yuǎn)電力勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院、平果電力基地、惠州電力、畢節(jié)電力、百色電力
   銀行
   梅州農(nóng)行、中國(guó)銀行、南充建設(shè)銀行、南充商業(yè)銀行、成都農(nóng)商行、大邑農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄等、青白江農(nóng)行、綿陽工行等
   房產(chǎn)
   高路瑪房產(chǎn)、園丁房產(chǎn)、重慶同景集團(tuán)、萊蒙置業(yè)、合景泰富、廣西榮和地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、泰豐集團(tuán)、天晨房產(chǎn)、中業(yè)地產(chǎn)等
   汽車
   長(zhǎng)安汽車:重慶公司、保定公司、南京公司、長(zhǎng)安跨越公司
   泛家居業(yè)
   雙虎家私、升達(dá)林業(yè)、掌上明珠、安信地板、水星家紡
   百貨與商場(chǎng)
   重慶商社集團(tuán)、新世紀(jì)百貨、世紀(jì)新都百貨、仁和春天百貨、萬千百貨、萬象城、沈陽服裝城、中益吉城機(jī)電城等
   事業(yè)單位與國(guó)企
   四川郵政、達(dá)州郵政速遞、眉山郵政速遞、眉山聯(lián)通、廣安愛眾水務(wù)、渝東水務(wù)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、川化集團(tuán)、南玻集團(tuán)、熠暉冶金集團(tuán)、中鐵物資集團(tuán)
   成都宜居水城城鄉(xiāng)交通建設(shè)投資有限公司、重慶渝遂高速集團(tuán)、攀鋼集團(tuán)
   其他
   美嘉美鞋業(yè)、雷馳服飾、迪文迪路服飾、塞勒菲爾服飾、鄂爾多斯服飾等
   沈陽優(yōu)格乳、喜相逢食品、四川榮樂化妝品有限公司、晟茂建設(shè)集團(tuán)、華鼎建設(shè)集團(tuán)、羅森堡交通設(shè)施工程有限公司、青島啤酒、華潤(rùn)集團(tuán)、蜀錦織繡、太極集團(tuán)、航天金穗、龍港鋼鐵儲(chǔ)運(yùn)、華澤眾家、大連綠珠集團(tuán)、玉柴機(jī)器、重慶一建、煌盛管業(yè)、榮怡食品、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋人壽等。
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