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五星級客戶服務
添加時間:2013-09-18      修改時間: 2013-09-18      課程編號:100159997
《五星級客戶服務》課程大綱
第一部分以服務為起點
1、有人在這個基層服務的崗位上做了五年十年,為什么還是在原地踏步?
2、服務人員的職業(yè)觀:如果你都看不起服務,那別人還能看得起你?
3、服務員的職業(yè)生涯成長兩條路線:
· 普通到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的服務員
五星級的服務帶來的五星級的收入來自于
l 上級的認可,你比別的服務人員做得好
· 客戶滿意度和投訴率的績效考評
· 服務明星或標兵的獎金
l 客戶的認可,超越客戶的服務期望值
· 給公司的感謝信
· 給你的回頭業(yè)務或者轉介紹
· 給你的其他利益
· 基層到中層、自己做老板或者名企做高管
職業(yè)的晉升和未來的發(fā)展來自于
l 上級的認可,你的服務品質(zhì)可以指導其他員工
l 客戶的認可,你能幫助基層員工處理抱怨和投訴
l 同事的認可,你的業(yè)務能力高,我們服你管


第二部分 建立優(yōu)質(zhì)服務意識

1、優(yōu)質(zhì)服務理念
l 何謂優(yōu)質(zhì)服務?
l 服務的四種形態(tài)
· 漠不關心型
· 按部就班型
· 熱情友好型
· 優(yōu)質(zhì)服務型
案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務
四星級酒店的電梯
Lee牛仔褲門店的客戶流血事件
2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務
l 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務?
l 什么是服務感知
l 客戶感知的服務質(zhì)量決定對服務的評價
l 影響服務感知的要素
l 服務感知的五大特性
· 可靠性
· 反應性
· 保證性
· 關懷性
· 有形性
3、客戶感知滿意度分析
l 客戶感知從何而來
l 客戶感知滿意度影響因素分析
l 客戶感知服務關鍵點識別
4、超越客戶滿意的三大策略
l 提高服務品質(zhì)
l 降低客戶期望值
l 精神情感層面滿足
案例分析:為什么我們認為服務出色,顧客卻有不同理解?
案例分析:當權限不足無法讓顧客滿足時,如何讓顧客滿意?
l 海瀾之家的一件襯衣售后事件
案例分析:如何讓顧客感知到我們的服務?
l 奔馳汽車的售后調(diào)查


第三部分 運用五星級的客戶服務技巧

案例分析:中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
案例分析:招商銀行與郵儲的區(qū)別在哪里
1、優(yōu)質(zhì)服務的七大技巧
l 第一、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度
l 第二、準確識別和理解客戶的需求
l 第三、盡力滿足并超越客戶的需求
l 第四、珍惜服務瞬間注重服務細節(jié)
l 第五、感謝客戶的抱怨
l 第六、管理客戶的期望值
l 第七、提供附加服務和延伸服務
案例分析:服務員小龔的服務
案例分析:香港Gucci的導購
2、把握客戶感知服務節(jié)點
案例分析:某銀行存幾背簍硬幣的客戶
l 顧客面對服務時刻,如何讓客戶感覺受到重視?
動作分解:提升顧客感知度的現(xiàn)場/電話現(xiàn)場動作分解
3、服務感知技能五星級
2 第一項技能——你會面對什么樣的客戶
l 客戶性格分析與對應
l 客戶心理需求分析與掌握
l 何為客戶期望值:客戶期望如何產(chǎn)生的
l 主動引導客戶期望
交流互動:你會面對什么樣的客戶?
技巧演練:不同客戶呼應與交流技巧
2 第二項技能——不同客戶的類型服務
l 溝通的障礙和原則
l 客戶溝通技巧
l 不同類型客戶的服務:
l 男性客戶的服務
l 女性客戶的服務
l 沉默客戶的服務
l 健談型客戶的服務
2 第三項技能——服務人員親和力訓練
l 如何做到三句一回應
l 親和力存在的困惑
l 服務親和力指標的分析
l 建立親和力五大技巧
2 第四項技能——客戶抱怨與投訴處理
l 投訴處理流程
l 如何讓惱怒的客戶心平氣和
l 如何讓投訴的客戶滿意而歸
技巧演練:“客戶抱怨處理與難纏客戶處理”
案例分析:某家具的客戶投訴;
案例分析:移動公司的信號;
案例分析:國航上的空少;
案例分析:粗暴無理型客戶投訴;
l 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
l 公司原因造成的抱怨投訴
l 騷擾客戶抱怨投訴
l 惡意投訴
2 第五項技能——服務中的情緒管理
l 服務前的心理調(diào)適
l 始終用正面情緒來工作
l 管理控制自己的不良情緒
l 能夠影響客戶的情緒和認知才是最棒的
l 透過聲音感染你的客戶
l 如何掌控自己的情緒
l 如何運用情緒轉換技巧style="�Msa� (� s'; font-size:12.0000pt; font-family:'幼圓'; " >
3、實施經(jīng)銷商年/季考核與評估管理
4、經(jīng)常要去查看店面陳列與庫存狀況
5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見問題
六、 慎重調(diào)整你的經(jīng)銷商
1、不要把“砍”字掛在嘴邊
2、經(jīng)銷商淘汰溝通與調(diào)整的三個“秘笈”
4、記住古訓:“做人留一線,日后好相見”
【案例分析】某大經(jīng)銷商不滿品牌廠家辦事處人員調(diào)整,令品牌廠家損失一千萬。
u 經(jīng)銷商管理疑難問題剖析
一、 不愿意接受公司下達的銷售指標
二、 不愿意投入資源做公司產(chǎn)品
三、 擾亂價格
四、 竄流貨
五、 惡意欠款
六、 套取公司費用
u 如何與經(jīng)銷商搞好關系
一、 沒有永遠的朋友,只有永遠的利益
二、 常來常往,經(jīng)銷商拜訪
三、 市場問題的及時處理
四、 銷售政策兌現(xiàn)及時到位
五、 區(qū)域人員全方位的關懷
六、 幫助經(jīng)銷商指出其經(jīng)營的不足之處
七、 優(yōu)秀經(jīng)銷商評比與獎勵

《五星級客戶服務》所屬分類
市場營銷

《五星級客戶服務》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、
《五星級客戶服務》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王念山老師簡介
王念山
王念山
巨鈺名鞋品牌折扣連鎖公司執(zhí)行董事
麗禧公關禮儀慶典公司董事
國際職業(yè)訓練協(xié)會(IPTA)會員
TTT國際職業(yè)認證培訓師
中國移動及國家電網(wǎng)特聘導師
經(jīng)銷商成長輔導教練
性格情緒分析專家

王老師簡介:一個從中國移動1860話務員做起,從基層成長的實戰(zhàn)派老師
   王念山老師早年從事中國移動客服代表。
   在自己的工作經(jīng)歷中,從基層員工升主管,經(jīng)理,總監(jiān),培訓總監(jiān),董事長助理,常務副總等。
   其后曾任華通控股的培訓總監(jiān),負責旗下控股的騰中重工(曾計劃收購悍馬)、得陽新材料(世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè))、川眉芒硝等上市公司的培訓及管理工作。曾任中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長特別助理。
   王老師所帶的團隊被行業(yè)內(nèi)譽為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。
   用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加豐富的理論基礎,以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹,王老師在從事培訓教育這一舞臺上,培訓近千個企業(yè),深受各企業(yè)好評。
   主要培訓課題四大系列
   系列一:服務類系列課程(注:王老師曾為幾個省級移動公司撰寫服務教材)
   《五星級客戶服務》適用于主要從事服務工作的一線工作人員,為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧。
   《打造優(yōu)質(zhì)服務團隊》適用于服務或銷售團隊的中基層管理者,從實戰(zhàn)角度針對服務團隊成員的共性特征,讓管理人員掌握如何在團隊建立服務意識并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務標準的的方法和技巧,并提供有效的考核工具與激勵機制。
   《360度全方位服務體系的建立》適用于尚未建立標準服務體系的企業(yè)高級管理與企業(yè)領導,讓企業(yè)高管學會在企業(yè)中建立有效并可考核的服務標準,理解服務體系建立的原則。學會運用服務體系預警系統(tǒng)解決因產(chǎn)品品質(zhì),服務疏漏等引起的市場危機。(并在此課程基層上提供咨詢服務)
   系列二:性格色彩系列課程
   《性格色彩學及其運用》用于與人交往溝通管理銷售服務等活動中,自我認知與識人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的銷售技巧與銷售話術)適用于各類銷售人員,掌握客戶性格,運用針對不同性格的銷售技巧與話術,提升銷售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理術》適用于管理人員,學會判斷下屬性格,認知各種性格工作特點、運用針對不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧,更高效的管理自己的團隊。
    《性格色彩溝通術》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點,運用不同的溝通方式與技巧與不同性格的人交往溝通,達成良好的溝通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)適用于企業(yè)全體員工,認知自己性格的特點,揚長避短,做最好的自己,掌握改變自己缺點的方法和工具。
   系列三:渠道銷售與經(jīng)銷商管理
   《經(jīng)銷商訂貨會》(經(jīng)銷商成功經(jīng)營之道或廠商共贏市場)用于廠家或者上級代理商召開經(jīng)銷商會議,幫助廠家或者上級代理商策劃訂貨政策并召開訂貨會,指導經(jīng)銷商做好經(jīng)營發(fā)展并促進經(jīng)銷商更大量的主動訂貨。
   《渠道或經(jīng)銷商開發(fā)與管理》用于廠家區(qū)域經(jīng)理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好現(xiàn)有的經(jīng)銷商,做好區(qū)域市場的經(jīng)營管理工作。
   系列四:職業(yè)素養(yǎng)系列(品牌課程:顧問式銷售、職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化心態(tài)、時間管理、高效執(zhí)行力、情緒壓力管理等)。

   附:部分培訓企業(yè)
   中國移動
   內(nèi)蒙移動、四川移動、樂山移動、巴中移動、綿陽移動、江油移動、阿壩移動、武漢移動、江門移動等
   電力
   廣西電力、國家電網(wǎng)超高壓系統(tǒng)、廣西電力工業(yè)勘測設計研究院、太遠電力勘測設計研究院、平果電力基地、惠州電力、畢節(jié)電力、百色電力
   銀行
   梅州農(nóng)行、中國銀行、南充建設銀行、南充商業(yè)銀行、成都農(nóng)商行、大邑農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、郵政儲蓄等、青白江農(nóng)行、綿陽工行等
   房產(chǎn)
   高路瑪房產(chǎn)、園丁房產(chǎn)、重慶同景集團、萊蒙置業(yè)、合景泰富、廣西榮和地產(chǎn)、華潤置地、泰豐集團、天晨房產(chǎn)、中業(yè)地產(chǎn)等
   汽車
   長安汽車:重慶公司、保定公司、南京公司、長安跨越公司
   泛家居業(yè)
   雙虎家私、升達林業(yè)、掌上明珠、安信地板、水星家紡
   百貨與商場
   重慶商社集團、新世紀百貨、世紀新都百貨、仁和春天百貨、萬千百貨、萬象城、沈陽服裝城、中益吉城機電城等
   事業(yè)單位與國企
   四川郵政、達州郵政速遞、眉山郵政速遞、眉山聯(lián)通、廣安愛眾水務、渝東水務、重慶燃氣集團、川化集團、南玻集團、熠暉冶金集團、中鐵物資集團
   成都宜居水城城鄉(xiāng)交通建設投資有限公司、重慶渝遂高速集團、攀鋼集團
   其他
   美嘉美鞋業(yè)、雷馳服飾、迪文迪路服飾、塞勒菲爾服飾、鄂爾多斯服飾等
   沈陽優(yōu)格乳、喜相逢食品、四川榮樂化妝品有限公司、晟茂建設集團、華鼎建設集團、羅森堡交通設施工程有限公司、青島啤酒、華潤集團、蜀錦織繡、太極集團、航天金穗、龍港鋼鐵儲運、華澤眾家、大連綠珠集團、玉柴機器、重慶一建、煌盛管業(yè)、榮怡食品、中華聯(lián)合財險、泰康人壽、太平洋人壽等。
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·高手好色——基于性格色彩的銷售技巧與銷售話術
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