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贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧
添加時間:2014-07-01      修改時間: 2014-07-01      課程編號:100164771
《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》課程大綱
課程時間: 二天

課程內(nèi)容

第一講:服務(wù)和服務(wù)價值鏈
² 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
² 服務(wù)價值鏈的概念

第二講:客戶忠誠度的價值
² 客戶忠誠的主要指標(biāo)
² 客戶流失的成本和終身價值
² 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
² 案例討論:服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講:創(chuàng)造滿意的顧客
² 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
² 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
² 提升客戶的滿意度的方法
² 案例討論:周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)?

第四講:制定客戶服務(wù)策略
² 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
² 客戶服務(wù)策略四步法:
² 客戶分級——客戶分級四大指標(biāo)
² 需求分析——基本需求和情感需求
² 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
² 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個方法

第五講:有效的客戶服務(wù)技巧
² 客戶服務(wù)四步驟:
² 接觸客戶——接觸客戶的技巧
² 了解需求——溝通的技巧:聽、問、說
² 解決問題——解決客戶問題的技巧
² 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法

第六講:身體語言的影響力
² 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢等的運用
² 角色演練—吹毛求疵

第七講:電話溝通的技巧
² 電話溝通的一般流程
² 接電話的技巧
² 打電話的技巧
² 角色演練—電話溝通

第八講:處理客戶投訴
² 抱怨冰山圖
² 處理客戶投訴的原則
² 處理客戶投訴的步驟
² 角色扮演—處理投訴
² 案例討論:處理客戶投訴實例

第九講:金牌服務(wù)員工素質(zhì)
² 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
² 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點


《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》課程目的
 認識客戶忠誠度對企業(yè)的價值;
 理解客戶滿意度和期望值關(guān)系;
 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧;
 掌握有效處理客戶投訴的方法;
 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時間管理。


《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》適合對象
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。

《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》課程特色
理念講解+案例分享+實用工具+角色扮演+提問互動+分組討論+全面演練

《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》所屬分類
市場營銷

《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》所屬專題
工業(yè)品管理工業(yè)品銷售技巧培訓(xùn)、
《贏在服務(wù)—工業(yè)品服務(wù)策略和技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師陸和平老師簡介
陸和平
陸和平
實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師;渠道和終端管理專家同時對大客戶銷售有獨到的見解和深入的研究。多家世界500強跨國公司職業(yè)實踐,歷任大客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、全國銷售經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)等職;曾任上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構(gòu)高級咨詢顧問,F(xiàn)為上海攀成德企業(yè)管理顧問有限公司高級培訓(xùn)講師。
《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人;中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家.;博銳管理在線專欄作家;華夏營銷網(wǎng)專欄作家;第一財經(jīng)日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷管理文章超過100余篇。
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