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卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐
添加時間:2014-08-21      修改時間: 2014-08-21      課程編號:100166215
《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》課程大綱
1 開場
1.1 開場故事:火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 單元一:理解客戶才能理解客戶服務(wù)
2.1 客戶服務(wù)管理者需要思考的幾個問題
2.1.1 什么是服務(wù)?
2.1.2 什么是客戶服務(wù)?
2.1.3 服務(wù)與營銷有什么關(guān)系?
2.2 服務(wù)與客戶服務(wù)的產(chǎn)異化分析
2.3 客戶服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
2.4 服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知和體驗(yàn)
2.5 課堂練習(xí):客戶的需求和欲望有哪些?

3 單元二:服務(wù)是追求客戶滿意的過程
3.1 客戶期望決定了客戶滿意度
3.2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.3 服務(wù)管理的價值和使命
3.4 案例分析:客戶為什么會憤怒?

4 單元三:如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌
4.1 產(chǎn)品品牌與服務(wù)品牌的區(qū)別
4.2 服務(wù)品牌的定義與內(nèi)涵
4.3 服務(wù)品牌的價值與意義
4.4 服務(wù)品牌的感知源自于客戶的體驗(yàn)

5 單元四:用服務(wù)流程來保障客戶滿意
5.1 案例分析:客戶為什么會投訴?
5.2 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
5.3 服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.4 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好的感知
5.5 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何保障服務(wù)的支撐

6 單元五:用主動服務(wù)來提升客戶忠誠
6.1 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶滿意度
6.2 如何挖掘客戶個性化服務(wù)需求
6.3 如何通過服務(wù)差異化創(chuàng)造服務(wù)價值
6.4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

7 單元六:用服務(wù)技巧來贏得客戶滿意
7.1 案例分析:做不了主的值班經(jīng)理
7.2 如何贏得客戶的信賴和好感
7.3 理解需求是滿意服務(wù)的前提
7.4 解決問題是滿意服務(wù)的關(guān)鍵
7.4.1 如何提高一次問題解決率
7.5 如何保障服務(wù)承諾的履行

8 單元七:如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理
8.1 客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
8.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
8.3 服務(wù)質(zhì)量的檢測和考核
8.4 如何建立企業(yè)大服務(wù)體系?

9 單元八:調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力
9.1 為什么我們會感到壓力?
9.2 怎樣釋放自己的不良情緒?
9.3 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)?
9.4 如何使用非經(jīng)濟(jì)激勵方法

10 單元九:服務(wù)文化打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)
10.1 案例分析:為什么客服高手競聘時卻落選了?
10.2 如何營造互助團(tuán)隊(duì)
10.3 如何營造快樂團(tuán)隊(duì)
10.4 如何營造激情團(tuán)隊(duì)
10.5 如何打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)

11 單元十:企業(yè)服務(wù)管理最佳實(shí)踐
11.1 海底撈
11.2 華為
11.3 海爾
11.4 招商銀行
11.5 利茲卡爾頓酒店


《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》課程目的
通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),掌握客戶服務(wù)管理的概念、要點(diǎn)和方法,提高客戶服務(wù)管理水平

《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》適合對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管,市場銷售部經(jīng)理、主管

《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》所屬分類
市場營銷

《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、
《卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱清心老師簡介
朱清心
朱清心
朱清心老師,畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士,高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師,并兼任廣東省教育促進(jìn)會培訓(xùn)專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前,在中國電信工作,具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),從事地區(qū)市場與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位,熟悉電信運(yùn)營商的運(yùn)作與管理,具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國電信,有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作,擅長于講授:銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日報(bào)、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位,并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座;為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·營業(yè)廳店長智能手機(jī)與流量經(jīng)營技能提升
·服營廳服務(wù)營銷效能提升訓(xùn)練營
·電信包店經(jīng)理賣場管理與運(yùn)營效能提升
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·中移動家庭業(yè)務(wù)營銷策略培訓(xùn)
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  • 高級營銷培訓(xùn)師
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
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  • 培訓(xùn)師:陳知一
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服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開課
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