《卓越客戶服務(wù)理念》課程大綱
1 開場(chǎng)
1.1 開場(chǎng)故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 服務(wù)的價(jià)值
2.1 案例分析：為什么李快的魚越來(lái)越賣不動(dòng)了？
2.2 客戶流失的真正原因
2.3 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意
2.4 服務(wù)價(jià)值鏈
2.5 客戶價(jià)值公式
2.6 課堂練習(xí)：
2.6.1 練習(xí)1：測(cè)算客戶服務(wù)的價(jià)值
2.6.2 練習(xí)2：測(cè)算客戶流失的損失

3 服務(wù)的意識(shí)
3.1 客戶服務(wù)的目標(biāo)
3.2 客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)要求
3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3.4 服務(wù)意識(shí)
3.4.1 什么是服務(wù)意識(shí)？
3.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶，以客戶為中心
3.4.2.2 主動(dòng)積極為客戶服務(wù)
3.4.3 服務(wù)意識(shí)的六個(gè)方面
3.5 服務(wù)規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
3.5.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3.5.4.1 服務(wù)公式：100-1=0
3.5.5 服務(wù)的親和效應(yīng)
3.6 服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求

4 服務(wù)的理念
4.1 全員服務(wù)理念
4.1.1 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務(wù)理念
4.2.1 客戶生命周期服務(wù)模型
4.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
4.3 全生命周期服務(wù)理念
4.3.1 客戶全生命周期模型
4.3.2 客戶全生命周期服務(wù)模型
4.4 超值服務(wù)理念
4.4.1 客戶滿意度模型
4.5 明天的服務(wù)
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務(wù)
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務(wù)
4.5.2 體驗(yàn)服務(wù)
4.5.2.1 體驗(yàn)從服務(wù)中分離出來(lái)
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的輪式模型

5 卓越服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務(wù)
5.2 海爾——讓客戶感動(dòng)
5.3 華為——保姆式服務(wù)
5.4 利茲卡爾頓酒店——細(xì)節(jié)的奢華


《卓越客戶服務(wù)理念》課程目的
通過系統(tǒng)、深入學(xué)習(xí)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，使學(xué)員真正樹立以客戶為中心的理念和意識(shí)，并了解當(dāng)前客戶服務(wù)的發(fā)展方向

《卓越客戶服務(wù)理念》適合對(duì)象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)人員

《卓越客戶服務(wù)理念》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《卓越客戶服務(wù)理念》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、

《卓越客戶服務(wù)理念》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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