《服務禮儀——服務從“心”開始》課程大綱
第一講：銀行窗口服務----爭議與成效并存
1、公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高
2、銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？
3、客戶為什么選擇我們？

第二講：以客戶為中心的優(yōu)質服務理念----卓越服務的源頭活水
1、物隨心轉，境由心生：服務困惑
2、警惕銀行職員職場病
3、學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
4、客戶服務所面臨的壓力
5、謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關注枯竭的預警信號：軀體癥狀，退縮性反應，攻擊行為
6、正確的職業(yè)認知
7、職業(yè)陽光心態(tài)
Ø 面對逆境：停止抱怨，坦然面對，吸收寶貴經驗，激發(fā)力比多能量
Ø 面對痛苦：把心打開，陽光才能照進來
Ø 面對差異：正確看待、學會尊重
Ø 面對煩惱：樂從，感恩，活在當下
8、精細化服務意識
Ø 殘酷服務公式：100-1=0
Ø 客戶服務≠客戶滿意
Ø 從客戶滿意度評價來看我們的服務現(xiàn)狀
Ø 客戶滿意天平：期望和體驗
Ø 服務的四個層面
向海底撈學精細化服務/從一張臺灣火車票看服務細節(jié)/從日本購物經歷談起/從北京機場看服務原來可以這樣做
Ø 思考？我們精細化服務可以體現(xiàn)在哪里？
Ø 一線個性化服務全能
Ø 思考：如何提高客戶等候感知？

第三講：客戶滿意的關鍵：服務形象及服務規(guī)范
1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情
Ø 男士篇
發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求 /鞋襪要求
Ø 女士篇
發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求
鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包
2、亮出你的動作牌——舉手投足表心聲
Ø 目光
Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓練五法)
Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導禮儀
Ø 電話禮儀
3、 亮出你的服務流程——臨柜服務七步曲
Ø 親切迎
Ø 笑相問
Ø 雙手接
Ø 快速辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送

第四講：營業(yè)廳語言規(guī)范
1、讓技能成為職業(yè)習慣----五聲服務
2、避免陷入服務溝通的誤區(qū)
Ø 如何識別客戶
Ø 有效果&有道理
A、出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？
B、未帶證件，如何拒絕客戶？
C、自助設備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收
E、結婚需要換零鈔
F、非本人要求在柜臺查詢卡面資金情況
3、讓客戶喜出望外的服務溝通
4、贊美客戶與易接觸技巧
Ø 贊美三大原則
Ø 贊美13把飛刀
Ø 贊美訓練：大家給你贊一個！
Ø 與客戶拉近距離的4大要訣
5、優(yōu)質服務用語的習慣



《服務禮儀——服務從“心”開始》課程目的
1) 明確客戶服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；
2) 建立積極的職業(yè)化服務意識與心態(tài)，提高優(yōu)質服務技能
3) 了解營業(yè)廳溝通技巧，提升與客戶溝通的影響力與滿意度
4) 了解并掌握與客戶交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準，樹職業(yè)化形象，創(chuàng)廳堂品牌

《服務禮儀——服務從“心”開始》適合對象
銀行窗口服務人員，大堂服務人員，客戶服務人員

《服務禮儀——服務從“心”開始》課程背景
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。
窗口服務是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。服務意識、服務心態(tài)、服務技能一個都不能少！一線員工在了解和掌握服務基本技能基礎上，結合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而做到把“特別的愛獻給特別的你”，真正的做到“服務從心開始”！

《服務禮儀——服務從“心”開始》課程特色
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分發(fā)給學員。

《服務禮儀——服務從“心”開始》所屬分類
特色課程

《服務禮儀——服務從“心”開始》所屬專題
面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、

《服務禮儀——服務從“心”開始》內訓服務流程

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