《大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)》課程大綱
課程對象：大堂服務(wù)人員或承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理、新員工
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
第一部分：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀篇
第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范
1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
◆儀容儀表規(guī)范
◇男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
◇女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
◆表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
◆微笑
◇微笑訓(xùn)練
2、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
◆雅于形態(tài)：
◇正確站姿規(guī)范
◇正確坐姿規(guī)范
◇正確行姿規(guī)范
◇正確蹲姿規(guī)范
◇正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
◇現(xiàn)場演練與診斷
◆雅于接待：
◇握手禮儀
◇接遞物品、遞接名片禮儀
◇方向指引、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
◇閱讀簽字指示禮儀
◇乘車、談判、會議座次禮儀
◇自我介紹與相互引薦禮儀
◇接打電話禮儀
◇服務(wù)語言規(guī)范
◇現(xiàn)場演練與診斷
◆雅于交往
◇拜訪禮儀
◇中餐禮儀
商務(wù)應(yīng)酬中如何邀請客戶吃飯
商務(wù)應(yīng)酬中如何點(diǎn)菜
商務(wù)應(yīng)酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結(jié)賬與送客禮儀
◇西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌
◆通關(guān)考核
為檢驗(yàn)學(xué)員對服務(wù)禮儀的掌握情況，需對所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過場景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者，進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。
第二部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇
第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
第三篇：大堂經(jīng)理工作指引
◆營業(yè)前準(zhǔn)備工作
◆營業(yè)中工作
◆營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
第四篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◆迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
◆分：當(dāng)分流客戶時(shí)
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
◆陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
◆跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
◆緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
案例：深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
◆輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
◆送：當(dāng)送別客戶時(shí)
視頻學(xué)習(xí)與分析
第五篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理
◆為什么要做現(xiàn)場管理？
◆現(xiàn)場管理管什么？
◇環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？
網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)
◇流程管理
迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練
◇人員管理
◆現(xiàn)場管理如何管？
◇一會（晨會）
◇兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
◇三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
◇整理
◇整頓
◇清掃
◇清潔
◇安全
◇素養(yǎng)
第六篇：投訴抱怨處理技巧
◆客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
◆正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
◆客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
◆投訴處理前準(zhǔn)備
◆投訴處理的步驟
◆投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點(diǎn)評
第三部分：大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)篇
第七篇：網(wǎng)點(diǎn)營銷七步智勝
1、客戶開發(fā)
◆廳內(nèi)營銷模式
◇聯(lián)動營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素
◇等候營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
等候營銷關(guān)鍵要素
◆廳外營銷模式
◇交叉營銷
◇聯(lián)合營銷
◇沙龍營銷
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！
2.建立信任
如何建立信任？
3.需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練
4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)
理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計(jì)
學(xué)員展示
5.異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法
7.客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
《大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)》課程目的
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇--銀行一線服務(wù)人員是銀行服務(wù)的形象代表，一線服務(wù)人員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升一線服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。本篇幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，了解銀行服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇--本篇幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理，掌握基本的服務(wù)銷售流程，現(xiàn)場管理辦法，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷，并懂得識別、分流和承接潛力客戶，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條。通過各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)篇-本篇幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理，掌握廳內(nèi)、廳外營銷模式，提升協(xié)同營銷意識和能力。掌握自己設(shè)計(jì)銷售話術(shù)的方法和銷售技巧，同時(shí)提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點(diǎn)評，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。
《大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
《大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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