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金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
添加時(shí)間:2014-09-04      修改時(shí)間: 2014-09-04      課程編號(hào):100166829
《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》課程大綱
課程背景:
銷售走到頂點(diǎn),服務(wù)將超過(guò)銷售,銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下。
“真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”, “銷售中有服務(wù),服務(wù)中帶有柔性的銷售”,如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力?
當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品,而是讓客戶滿意,提高客戶的滿意度,使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌,從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而“讓客戶滿意,提高客戶的滿意度”,則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合,全新演繹客戶服務(wù)概念,全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程收益:
1、如何把你的客戶變成滿意客戶,滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶;
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法,把銷售柔性化,人性化;
3、了解客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī),掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶,了解服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成;
4、如何通過(guò)服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值,提升企業(yè)銷售力。

課程特色:
課程分上下兩篇,上篇通過(guò)講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來(lái)打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識(shí);下篇通過(guò)討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”,提升服務(wù)人員的具體實(shí)操技能!立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能!
上篇:從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要意義,完成客戶服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的完美跨越。
下篇: 從客戶購(gòu)買需求產(chǎn)生的6個(gè)心理活動(dòng)分析,尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對(duì)接點(diǎn)。
從如何有效提升客戶期望值的方法和策略,尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠(chéng)客戶的方法,塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng),提升企業(yè)銷售力。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)一線服務(wù)人員
授課方式:講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用

課程大綱:
上篇:金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講:高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣
導(dǎo)言:
看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
一、“四式溝通”詳解
1、積極主動(dòng)式溝通
2、以終為始式溝通
3、雙贏式溝通
4、知己知彼式溝通
二、溝通中的”“三心二意”
1、專心、細(xì)心、誠(chéng)心
2、在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
課堂討論:從馬云與孫正義的溝通,感悟溝通中的“三心二意”

第二講:高效溝通之法
一、高效溝通之“聽(tīng)”
1、聽(tīng)三層:
聽(tīng)表層、聽(tīng)中層——弦外之音、聽(tīng)內(nèi)層——情緒感受
2、三層聽(tīng):
聽(tīng)細(xì)節(jié),聽(tīng)結(jié)論,聽(tīng)邏輯
案例討論:從王石與陳偉鴻的對(duì)話,感悟“聽(tīng)三層與三層聽(tīng)”
二、高效溝通之“說(shuō)”
1、說(shuō)三層:說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益
2、三層說(shuō):順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō)
課堂訓(xùn)練:從易中天與王志的面對(duì)面,感悟“說(shuō)三層與三層說(shuō)”
三、高效溝通之“問(wèn)”
1、問(wèn):三從四壓五問(wèn)
2、三從:從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
3、四壓:往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓
4、五問(wèn):以“開(kāi)放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問(wèn)題交替提問(wèn)
課堂訓(xùn)練:看經(jīng)典電影《杜鵑山》,感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問(wèn)”術(shù)
四、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
1、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練
案例討論:從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量
五、四種管理式溝通方式
1、通過(guò)下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
2、S1:指導(dǎo)式 /S2:輔導(dǎo)式 /S3:支持式 /S4:授權(quán)式
六、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場(chǎng)
1、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
2、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例:看《五月槐花香》,討論最佳的“迎合”技巧
七、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練
1、凡事用三
2、引用權(quán)威

第三講:高效溝通之術(shù)
一、識(shí)人與溝通——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū),規(guī)避雷區(qū)
1、支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通
2、沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通
3、和氣軟弱型性格的高效溝通
4、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通
案例討論:你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對(duì)顧客的以上異議話題,如何運(yùn)用HH型高效溝通技巧

第四講:高效溝通與客戶服務(wù)
一、了解客戶的真正需求
1、客戶是如何產(chǎn)生需求的?
2、影響客戶需求的決定性因素是什么?
二、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接?
1、如何營(yíng)造客戶的差異感
2、如何營(yíng)造客戶唯一感
3、如何營(yíng)造客戶緊迫感
三、塑造客戶感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
1、了解客戶的
基本期望
想要的
驚喜的
2、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法
必須做……?
經(jīng)常做……?
偶而做……?
3、強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

下篇:金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇
第五講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
1、客戶服務(wù)的意義及重要性
2、自我角色與客戶角色論
二、從“顧客購(gòu)買產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)
1、盲目期與注意期
2、欲望期與猶豫期
3、冷靜期與臨界期

第六講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練
一、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度
1、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠(chéng)
案例:三飯店服務(wù)比較

第七講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖(流程訓(xùn)練)
一、接待客戶
1、準(zhǔn)備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
2、如何通過(guò)電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求
案例:廈航與南航的服務(wù)比較
二、理解客戶
1、傾聽(tīng)技巧/問(wèn)
2、復(fù)述技巧
3、復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧
三、幫助客戶,滿足客戶的期望
1、客戶的期望值從何而來(lái)(預(yù)期)
2、客戶的滿意度(感知)
3、忠誠(chéng)度
四、留住客戶
1、檢查客戶的滿意度
2、與客戶建立聯(lián)系
3、與客戶保持聯(lián)系
案例:美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論
五、客戶抱怨與投訴
1、化解客戶異議四步曲
2、處理客戶抱怨的步驟和技巧
3、四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
案例:上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論

課程總結(jié)

《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》課程目的
1、如何把你的客戶變成滿意客戶,滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶;
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法,把銷售柔性化,人性化;
3、了解客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī),掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶,了解服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成;
4、如何通過(guò)服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值,提升企業(yè)銷售力。



《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何葉老師簡(jiǎn)介
何葉
何葉
殼牌中國(guó)店面業(yè)績(jī)突破訓(xùn)練專家
阿里巴巴集團(tuán)金牌講師
影響力第二屆培訓(xùn)師大賽 一等獎(jiǎng)獲得者
金日集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷管理中心商務(wù)部總經(jīng)理
CAC全國(guó)職業(yè)培訓(xùn)與就業(yè)促進(jìn)專家?guī)熧Y委員會(huì)特聘講師
全國(guó)1+N復(fù)合型人才職業(yè)培訓(xùn)辦公室特聘講師
廈門市社會(huì)勞動(dòng)保障局“1+1群” 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家
《銷售與市場(chǎng)》雜志“終端銷售力提升訓(xùn)練”專欄作家
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:王月華
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張杰
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  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
員工客戶服務(wù)意相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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