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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理
添加時(shí)間:2014-11-26      修改時(shí)間: 2014-11-26      課程編號(hào):100171275
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》課程大綱
第一篇 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
l 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
l “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
l 客戶無(wú)需感謝我們,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
l 理解萬(wàn)歲,不理解也正常
l 客戶是第一位的



第二篇 知己知彼,有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)
l 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
l 客戶服務(wù)知覺的偏差
l 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
l 暈輪效應(yīng)
l 刻板效應(yīng)
l 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
Ø 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式



第三篇 服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
l 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
l “白領(lǐng)”詮釋
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié):
l 妝容尺度與化妝技巧示范
Ø 發(fā)型要求
Ø 發(fā)飾的要求
Ø 手的要求
Ø 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
l 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
l 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
l 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過(guò)高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低



第四篇 看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
l 服務(wù)站姿
l 服務(wù)坐姿
l 服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
l 服務(wù)蹲姿
l 手位指引與物品遞接

l 助臂禮儀

l 鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
l 客人引領(lǐng)
l 路遇的禮儀
l 開關(guān)門的禮儀



第五篇 服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
l 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
l 3A心態(tài)
l 稱呼的藝術(shù)
l 贊美的技巧
l 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
l 道歉的形式種類
l 安慰的方式
l 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
l 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
l 熱情的尺度
l 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
l 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說(shuō)話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對(duì)”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯(cuò)話如何補(bǔ)救
Ø 文雅的含義與表達(dá)方式
l 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
第六篇 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
l 揣測(cè)判斷客戶的心理
l “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認(rèn)同客戶的感受
Ø 積極提供幫助,給出選擇方案
l “滅火”的技巧
Ø 把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
l 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”



《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬君老師簡(jiǎn)介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng),一等獎(jiǎng)好成績(jī),并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。(主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng),觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師)
 2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
 2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目(亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車,小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座,課件制作)。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作,榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師,亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作,飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
 2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
 2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
 2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問(wèn),同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超模”、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作,并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作,(榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng))
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
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有效客戶投訴處相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
有效客戶投訴處相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行服務(wù)禮儀培相關(guān)培訓(xùn)師
陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì)
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
銀行服務(wù)禮儀培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行客戶投訴抱相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
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