公開課 內訓課 培訓師
首頁 公開課 內訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內訓課 >> 市場營銷 >> 隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)
隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)
添加時間:2014-12-05      修改時間: 2014-12-05      課程編號:100171736
《隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)》課程大綱
一、 接待服務是什么?
v 接待服務的重要性——小細節(jié)大差別
v 接待的思想準備——提升接待服務的必要意識
v 接待服務的基礎1——不可缺少的職業(yè)意識
v 接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握
v 接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應
v 接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客
v 接待服務的基礎5——接待人員間的團結合作

二、 接待服務時的聽與說技巧
v 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚
v 接待服務的語言使用1——不同狀況
v 接待服務的語言使用2——學會用尊敬語言
v 抓住顧客心思的接待語言——加上一句話,說到心坎里
v 好感的聽的技巧——多聽少說
v 印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉化
v 印象深刻的說話方法2——把好話放后說
v 印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用
v 印象深刻的說話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉身
v 印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感
v 語言使用的注意事項1——通用網(wǎng)絡語言與曖昧語言
v 語言使用的注意事項2——通俗易懂第一位
v 接電話的說話方法­­­­——­精神飽滿
v 打電話的說話方法——充分準備后再拿起電話

三、 接待服務流程要點
v 接待服務8步驟——從工作前準備到送客
v 事前準備1——儀容儀表
v 事前準備2——行禮的方式
v 事前準備3——表情的控制
v 待機中的態(tài)度——不可無事站立
v 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕
v 接近顧客1——別漏看顧客的信號
v 接近顧客2——交流語句的選擇
v 提示說明1——展示商品的方法
v 提示說明2——展示商品的動作
v 成交的時機——消除顧客的疑慮
v 結賬1——不差錯反復確認
v 結賬2——信用卡結賬的注意點
v 結賬3——如何開發(fā)票
v 帶有誠意的送客——創(chuàng)造回頭客

四、 上一臺階的接待服務技巧
v 忙碌時的對應方法——笑臉與正確率
v 讓顧客站在“上座”位置
v 小憩時的注意點1——顧客在看著你
v 小憩時的注意點2——提前5分鐘到崗
v 電梯內禮儀——站在操作盤前
v 讓顧客等待時禮儀1——立即回應
v 讓顧客等待時禮儀2——說出等的理由,征得同意
v 引導顧客——保持斜前方1米距離
v 創(chuàng)建于顧客人際關系——說說市井閑話
v 商品說明的方法1——抓住要點
v 商品說明的方法2——從各個切入點中探索
v 有效果的提問方法——考慮回答的簡單性
v 與顧客建立信任關系——有時“不賣”的選擇
v 保持與顧客的距離——奉獻立場不能忘
v 接待中的細節(jié)——TPO下的聲音控制
v 視線的舍與分——視線中有能量
v 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

五、 不同情況下的不同對應法
v 接客服務中電話響起——怎么辦
v 接客服務中被其他顧客叫——誰優(yōu)先
v 多人數(shù)顧客的應對——按在店時間長短
v 顧客征求意見時——明確表達個人意見
v 顧客損壞商品時——顧客安全第一
v 接待顧客時供貨者到來——眼神與點頭
v 朋友家里人來店時——作為顧客敬語對應
v 無法回答顧客提問時——嚴禁說不知道
v 想買的商品斷貨時——幫助尋找合適的商品
v 找錯錢時(多找)——自主返還是原則
v 有伙伴同來時——同樣重要
v 發(fā)現(xiàn)有小偷時——全體配合。一致應對

六、 不同顧客的不同應對
v 不買商品的顧客——相信下次會買的
v 喜歡說話的顧客——看準時機,轉移到商品
v 賣弄知識的顧客——刺激顧客優(yōu)越感
v 為預算而煩惱的顧客——顯示價值的必要性
v “隨便”的顧客——最終選擇權在顧客
v 不知需求的顧客——交談中確認所需商品
v 帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好
v 急急匆匆的顧客——快速應對
v 經(jīng)常來的顧客——記住名字,加深信任

七、 讓顧客成為粉絲的高明投訴應對技巧
v 投訴應對的基本1——投訴的本質
v 投訴應對的基本2——投訴的活用
v 投訴應對的基本3——解決與步驟
v 投訴應對的基本4——道歉的時機與有效方法
v 投訴應對的基本5——打開顧客心扉技巧
v 實例:顧客憤怒時的應對——沉著應對,掌握交談主導權
v 實例:希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī),迅速應對
v 實例:店鋪責任給顧客造成困惑——充分說明事實與理由
v 實例:敲詐新顧客——拒絕不當要求
v 實例:無論如何也不接受——改變環(huán)境,換心情


《隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)》所屬分類
市場營銷

《隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)》所屬專題
面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、
《隨機應變接待服務完整指南(標準服務禮儀與技巧篇)》內訓服務流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李旸老師簡介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動經(jīng)濟管理博士
 日本禮儀資格考試高級指導員
 上海工程技術大學成教院特聘講師
 杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓網(wǎng)簽約講師
 名師學院誠信講師
李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗,曾先后任職于學校及國內外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導主任、教育培訓總監(jiān)、董事、副校長等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓的研究工作與培訓工作。

【擅長行業(yè)與領域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵學員,并舉一反三,使用大量案例讓學員真正能學到知識、并能正確運用知識。授課風格既清新自然,又不失激情,能結合時事要聞與社會熱點,讓學員身臨其境。善于引導調動學員,互動性強,學員滿意率達到90%以上。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
李旸老師其他內訓課
·規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)
·瞬間超越的高水準服務(高端服務禮儀篇)
·完美服務是這樣煉成的(高端服務禮儀篇)
·創(chuàng)造感動式魔力服務(感動服務技巧篇)
·在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務的精髓
·創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應對技巧
·學習迪士尼,提升現(xiàn)場力(服務體系與管理篇)
·服務體系的建設(服務體系與管理篇)
·優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待
·顧客滿意的餐飲服務禮儀與技巧(餐飲服務禮儀與技巧篇)
相關專題
面試禮儀培訓
優(yōu)質服務技巧培訓
餐飲服務禮儀
社交禮儀培訓
銀行窗口服務禮儀培訓
卓越服務
醫(yī)護禮儀培訓
微笑服務培訓
銀行服務禮儀培訓
相關培訓
[內訓課] 銀行服務設計與創(chuàng)新
[內訓課] 禮儀修煉
[內訓課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務禮儀
[內訓課] 運用行為金融,助力金融服務
[內訓課] 商務禮儀實戰(zhàn)訓練
[內訓課] 五星級卓越服務鍛造
[內訓課] 卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制
[內訓課] 高端商務接待禮儀與溝通的藝術
[內訓課] 銀行網(wǎng)點服務營銷一體化
[內訓課] 商務禮儀
銀行服務禮儀培相關培訓師
陳詩穎
  • 培訓師:陳詩穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務禮儀提升專家
楊理
  • 培訓師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國際禮儀專家委員會
微笑服務培訓相關公開課
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
銀行服務禮儀培相關內訓課
微笑服務培訓相關培訓師
王月華
張杰
  • 培訓師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓專家
卓越服務相關公開課
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
微笑服務培訓相關內訓課
醫(yī)護禮儀培訓相關培訓師
李泉
  • 培訓師:李泉
  • 所在地:鄭州
楊瑞萍
  • 培訓師:楊瑞萍
  • 所在地:深圳
  • 國家高級形象禮儀培訓師
醫(yī)護禮儀培訓相關內訓課
關于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權所有  頁面執(zhí)行時間: 21.7 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×