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規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)
添加時間:2014-12-05      修改時間: 2014-12-05      課程編號:100171750
《規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)》課程大綱
隨著時代的發(fā)展與顧客的需求,服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中,起到了整齊劃一,提升服務質量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求,這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分,才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標】:
通過學習,知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準,要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物,還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法,這樣的服務才是超一流的服務,才能感動顧客。

【課程對象】:所有愿意感動顧客的服務行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】:
v 接待顧客的基礎知識
Ø 接待顧客的重要性;
Ø 接待顧客的心理準備;
Ø +α接待的必要因素;
Ø 接待顧客的職業(yè)意識;
Ø 掌握必要的商品知識;
Ø 如何儲備商品知識;
Ø 與顧客交談的聲音控制;
Ø 接待服務的基本流程;

v 接待顧客的基本要求
Ø 認清服務本質,做一個“急救員”;
Ø 面帶微笑與顧客交流;
Ø 接待的速度與反應;
Ø 顧客是上帝與顧客利益;
Ø 服務人與服務支撐者;
v 創(chuàng)造粉絲顧客群
Ø 服務業(yè)的作用;
Ø 接待的禁忌事項;
Ø 決定+α與規(guī)范+α
Ø 投訴的對應(投訴的價值,接受,對應)
Ø 親身感受顧客立場;

v 不同情況下的接待要點
Ø 不同時間段的接待方法;
Ø 時機的重要性;
Ø 提供必要有用的數據;
Ø 給予顧客接近感;

v 向顧客傳遞信息技巧
Ø 商品說明技巧;
Ø 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值;
Ø 語言的重要性;
Ø 機械與肢體的活用;

v 制造購買氛圍
Ø 傾聽顧客聲音;
Ø 讓顧客受到歡迎;
Ø 提升顧客提問應對能力;
Ø 如何應對新老顧客;

v 從接待顧客中學到的
Ø 做一個表情帝;
Ø 顧客的“王子”性質;
Ø 尊老愛幼,敢于擔當;
Ø 理解萬歲,發(fā)揮顧客個性;

v 提升顧客認知力
Ø 接待3要素;
Ø 做一些“無用功”;
Ø 接待顧客的“余韻”;
Ø 抓住顧客的手法;

v 培養(yǎng)部下,實現自身價值
Ø 事務型與+α型接待;
Ø 營業(yè)員與顧客的關系;
Ø 感受顧客的呼吸;

v 全體把握接待精髓
Ø 向理想型服務邁進;
Ø 正確理解顧客需求;
Ø 服務需要掌握“度’;
Ø 站在顧客立場多想想;

v 實現+α的服務
Ø 柔軟性的重要性;
Ø 改進型服務的手法;
Ø 服務是可以計算的;
Ø 掌握服務的關鍵詞



《規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)》課程目的
通過學習,知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準,要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物,還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法,這樣的服務才是超一流的服務,才能感動顧客。



《規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)》所屬分類
市場營銷

《規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)》所屬專題
面試禮儀培訓優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓銀行服務禮儀培訓、
《規(guī)范+α的超一流服務禮儀(高端服務禮儀篇)》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李旸老師簡介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動經濟管理博士
 日本禮儀資格考試高級指導員
 上海工程技術大學成教院特聘講師
 杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓網簽約講師
 名師學院誠信講師
李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經驗,曾先后任職于學校及國內外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導主任、教育培訓總監(jiān)、董事、副校長等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓的研究工作與培訓工作。

【擅長行業(yè)與領域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵學員,并舉一反三,使用大量案例讓學員真正能學到知識、并能正確運用知識。授課風格既清新自然,又不失激情,能結合時事要聞與社會熱點,讓學員身臨其境。善于引導調動學員,互動性強,學員滿意率達到90%以上。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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