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提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程
添加時(shí)間:2014-12-10      修改時(shí)間: 2014-12-10      課程編號(hào):100172073
《提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程》課程大綱
● 課程對(duì)象
銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者,經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升客服技能的資深客服人員、新晉加入客服隊(duì)伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營(yíng)銷人員。

●課程背景
1.對(duì)企業(yè)而言,最大的成本,不是廣告和推廣費(fèi)用,而是沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工,他每天都在得罪企業(yè)的客戶;
2.教育不等于訓(xùn)練,教育只是告訴你什么是對(duì)的,訓(xùn)練才能讓你把事情做對(duì)。教育可以改變觀念,訓(xùn)練才能改變行為。


● 課程收益:
1.為企業(yè)解決實(shí)際銷售和客戶服務(wù)問(wèn)題,提升您的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)!
2.課程將深刻詮釋客服技能的核心本質(zhì),掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的客服實(shí)戰(zhàn)技巧,從根本上把握與推進(jìn)客戶購(gòu)買進(jìn)程,提升成交率!
3.課程將徹底打破思考方式的刻板化,提升客服人員的行動(dòng)能力,思考能力,溝通表達(dá)能力。


● 課程時(shí)間:一天6小時(shí)

● 課程大綱:
步驟一如何做正確的事——思考力
1、4段客服公理; 
2、客服的七大原則; 
3、客服人員具備的態(tài)度;
4、客戶價(jià)值:衣食父母。
專業(yè)客服五大能力測(cè)評(píng)正確心態(tài)的建立正確心態(tài)的建立的十大步驟
案例:中創(chuàng)信測(cè)的客服測(cè)試準(zhǔn)則

步驟二如何把事情做正確——執(zhí)行力
1、客服人員的職責(zé); 
2、客服人員的七項(xiàng)素養(yǎng);
為什么必須成為專業(yè)的超級(jí)客服人員?超級(jí)客服的成功途徑
客服人員7大素養(yǎng)
3、執(zhí)行客服人員九大特點(diǎn)
4、執(zhí)行的三大核心與科學(xué)程序
5、客服執(zhí)行的48字真經(jīng)
案例:新華都的執(zhí)行技巧

步驟三修煉建立陌生關(guān)系——自信力
1、自信力的訓(xùn)練; 
2、讓人快速喜歡你的九大方法
3、打造客服專家氣質(zhì)的七大步驟 
4、如何處理拒絕;
為什么有拒絕?拒絕的本質(zhì)
如何處理客戶的拒絕?——調(diào)整自己的心態(tài)
5、如何化解客戶提出的難題
6、如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶
計(jì)劃與活動(dòng):計(jì)劃我們所做的,做我們所計(jì)劃的。
如何尋找;尋找潛在客戶的原則
接觸前的客服禮儀準(zhǔn)備(資料準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備行動(dòng)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備情緒調(diào)整)
案例:ibm的客服手冊(cè)

步驟四發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力
1、客戶的類型,如何應(yīng)對(duì)
2、客服流程與心智再造
3、客服是感情的互動(dòng),情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞
4、、掌握臨門一腳的方法:顧客購(gòu)買了產(chǎn)品,才是客服的開(kāi)始;
案例:海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

步驟五讓客戶說(shuō)“是”——影響力
1、如何塑造客服的價(jià)值;調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
產(chǎn)品說(shuō)明的方法產(chǎn)品說(shuō)明的步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
提出解決方案(FAB)
捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī):客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
(你塑造的產(chǎn)品價(jià)值在得到客戶認(rèn)同后)提出購(gòu)買建議(解決方案)
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn);讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品
客戶通常的抗拒點(diǎn)什么是抗拒點(diǎn)客戶七種最常見(jiàn)的抗拒種類
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

步驟六持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力
1、客服人員良好的第一印象、形象
2、客服人員銷售禮儀技巧
3、如何快速建立信賴感
4、信賴感的5大原則
建立信賴感的三原則
快速與客戶建立信賴感的五大策略
初次接觸要訣
建立信賴感的溝通技巧;
互動(dòng)游戲:抓住緣分

步驟七讓我們和客戶走得更近——溝通力
1、客服溝通的信念
2、客服溝通的策略
3、說(shuō)話的技巧
4、客服溝通三要素
5、發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)
6、客服溝通技巧之贊美
7、客服溝通技巧之發(fā)問(wèn)
8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則
9、問(wèn)題類型實(shí)例
10、分清客戶服務(wù)類型,確定溝通策略
11、溝通的肢體語(yǔ)言與禮儀
案例:華為的客服品質(zhì)

步驟八 讓客戶心隨我動(dòng)——應(yīng)變力
1、以快制變,速度第一
2、客服爭(zhēng)取主動(dòng)是關(guān)鍵
3、最佳客服團(tuán)隊(duì)模式與應(yīng)變力
4、超級(jí)客服團(tuán)隊(duì)能力和行動(dòng)力
5、如何有效適應(yīng)客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶和客戶服務(wù)真經(jīng)
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
大總結(jié):21世紀(jì)的七個(gè)忠告


《提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程》課程目的
1.為企業(yè)解決實(shí)際銷售和客戶服務(wù)問(wèn)題,提升您的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)!
2.課程將深刻詮釋客服技能的核心本質(zhì),掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的客服實(shí)戰(zhàn)技巧,從根本上把握與推進(jìn)客戶購(gòu)買進(jìn)程,提升成交率!
3.課程將徹底打破思考方式的刻板化,提升客服人員的行動(dòng)能力,思考能力,溝通表達(dá)能力。


《提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉湛泉老師簡(jiǎn)介
劉湛泉
劉湛泉
北京大學(xué)MBA班《戰(zhàn)略管理》特聘教授、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練中心培訓(xùn)專家、國(guó)家CIMS培訓(xùn)中心《營(yíng)銷管理》專家、國(guó)家軟實(shí)力課題組咨詢專家、央視《智者贏天下》首席策劃、中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、亞洲總裁培訓(xùn)力第一人、美國(guó)ACI授權(quán)國(guó)際注冊(cè)認(rèn)證中國(guó)區(qū)主訓(xùn)導(dǎo)師、人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)資格評(píng)審專家、“2187培訓(xùn)精英”四階訓(xùn)練體系創(chuàng)始人、2005年中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師、2008年中國(guó)最具影響力策劃師、2011年中國(guó)十大杰出管理導(dǎo)師!
曾任韓國(guó)斗山集團(tuán)營(yíng)銷副總、法國(guó)欣欣諾傳媒執(zhí)行總裁、中糧集團(tuán)戰(zhàn)略總策劃,為國(guó)務(wù)院秘書(shū)局、西門子、中石化、南車集團(tuán)、北京大學(xué)等3000多家行政事業(yè)企業(yè)做過(guò)培訓(xùn)、策劃、咨詢,輔導(dǎo)各類管理及業(yè)務(wù)人員超過(guò)150萬(wàn)人。
在20多年的企業(yè)管理實(shí)踐和一線操盤中,不僅出版《左手管理,右手營(yíng)銷》《總裁培訓(xùn)力》等暢銷著作,還創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)了“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代贏利5+2系統(tǒng)”,被《中國(guó)網(wǎng)》等主流媒體譽(yù)為“引領(lǐng)中國(guó)實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)時(shí)代!”,指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)2000家民營(yíng)企業(yè),幫助上市的企業(yè)11家,為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與贏利帶來(lái)創(chuàng)新動(dòng)力!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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