《銀行員工的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程大綱
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)角色
3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫(xiě)
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)：
職場(chǎng)：嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢(shì)、遞接物的禮儀
Ø 動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營(yíng)業(yè)中迎接客戶(hù)
Ø 稱(chēng)呼禮、問(wèn)好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶(hù)；
Ø 禮貌用語(yǔ)
Ø 手勢(shì)禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營(yíng)業(yè)中告別客戶(hù)
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶(hù)經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時(shí)注意的禮儀
第六單元：與客戶(hù)溝通過(guò)程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶(hù)良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽(tīng)
4、如何爭(zhēng)取與客戶(hù)快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
8、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要
9、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的五個(gè)不問(wèn)
10、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶(hù)的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶(hù)滿意度及客戶(hù)異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶(hù)滿意度
1、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度？
2、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
3、客戶(hù)滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶(hù)滿意度的技巧
5、我們既要客戶(hù)滿意，還要客戶(hù)忠誠(chéng)
二、降低客戶(hù)的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹(shù)立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶(hù)的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶(hù)利益
三、客戶(hù)異議、投訴處理
Ø 客戶(hù)異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶(hù)異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶(hù)態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問(wèn)題，直至解決
總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語(yǔ)言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對(duì)每一位客戶(hù)的尊重，
每一個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見(jiàn)證。
《銀行員工的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程目的
1、通過(guò)本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。
3、增強(qiáng)銀行員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個(gè)人魅力。
《銀行員工的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行員工的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行員工的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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