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銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)
添加時(shí)間:2015-01-26      修改時(shí)間: 2015-01-26      課程編號(hào):100174674
《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程大綱
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化?
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元:網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)角色
3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合員工,實(shí)例分析)
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫(xiě)
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo):
職場(chǎng):嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)
社交:大社交、小社交
休閑:商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢(shì)、遞接物的禮儀
Ø 動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀
第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀(情景模擬,現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備:
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營(yíng)業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問(wèn)好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶;
Ø 禮貌用語(yǔ)
Ø 手勢(shì)禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營(yíng)業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀(情景模擬,現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時(shí)注意的禮儀
第六單元:與客戶溝通過(guò)程中注意的禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解)
1、什么才是好的溝通?
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽(tīng)
4、如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
8、與客戶溝通過(guò)程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要
9、與客戶溝通過(guò)程中的五個(gè)不問(wèn)
10、與客戶溝通過(guò)程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結(jié)合案例分析講解)
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠(chéng)
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹(shù)立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問(wèn)題,直至解決

總結(jié):
真心的服務(wù),文明的語(yǔ)言,得體的妝扮,規(guī)范的行為,是我們對(duì)每一位客戶的尊重,
每一個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié),都是我們不斷追求進(jìn)步的見(jiàn)證。


《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程目的
1、通過(guò)本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài),建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài),積極工作,提升工作效率。
3、增強(qiáng)銀行員工的服務(wù)意識(shí),塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng),增強(qiáng)員工個(gè)人魅力。

《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀達(dá)人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師賈倩老師簡(jiǎn)介
賈倩
賈倩
講師背景:
中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
中國(guó)500強(qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評(píng)委
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評(píng)委
北大·悅女人俱樂(lè)部 副會(huì)長(zhǎng)
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理,在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣,在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟口碑卓著。

主講課程:
禮儀素養(yǎng)類(lèi):《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場(chǎng)禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類(lèi):《不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類(lèi):《魅力女性三部曲》《努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn),在深圳衛(wèi)視新聞中有過(guò)相關(guān)報(bào)道。
授課風(fēng)格:
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng),親和的感染力,深入淺出的案例式教學(xué),使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,使得課程生動(dòng)活潑,機(jī)智風(fēng)趣,在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問(wèn)題。
服務(wù)過(guò)的單位:
政府/大型國(guó)企/事業(yè)單位:深圳皇崗海關(guān);廣州市荔灣區(qū)人民檢察院;深圳寶安法院;深圳寶安檢察院;深圳市交委;深圳桃園街道辦;深圳龍華新區(qū);深圳景龍社區(qū);深圳寶安區(qū)煙草局;深圳市團(tuán)校;深圳市少年宮;深圳市圖書(shū)館;深圳市書(shū)城;深圳義工聯(lián);深圳大運(yùn)U站;深圳大鏟灣碼頭;中海油;香港挪亞方舟公園;
金融/銀行/保險(xiǎn):招商銀行;招商證券;中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行;中國(guó)銀行益陽(yáng)分行;中國(guó)平安保險(xiǎn);生命人壽;泛華保險(xiǎn)公估公司;
珠寶/服裝零售行業(yè):瑞貝卡(Rebecca); Mikibana服飾公司;alla scala服裝公司;易菲時(shí)尚生活館;歐寶服飾;Follie Follie公司;永星珠寶公司;靈云·鸞會(huì)所;風(fēng)彩珠寶;金永利珠寶;周大福;歐玟迪珠寶;星蒂珠寶公司;世璧珠寶公司;
教育培訓(xùn)中心:中山大學(xué)MBA研修班;深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院;深圳博倫職校;深圳德朗名師學(xué)院;深圳中鵬管理中心;深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心;深圳百康管理公司;深圳鵬程人力資源;
協(xié)會(huì)/俱樂(lè)部/論壇:深圳高級(jí)人力資源經(jīng)理人俱樂(lè)部;廣州匯智高爾夫俱樂(lè)部;北大悅女人俱樂(lè)部;北大女子沙龍;深圳網(wǎng)商會(huì);深圳陽(yáng)光驛站;中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人論壇;中國(guó)高爾夫教育聯(lián)盟;沃克高爾夫俱樂(lè)部;
其它大型企業(yè):美的集團(tuán);美芝公司;深圳九州監(jiān)理公司;深圳衛(wèi)光生物;深圳海亞科技發(fā)展有限公司;中信山語(yǔ)湖高爾夫會(huì)所;惠州廣豐集團(tuán);深圳恒輝能源;深圳廣聯(lián)賽訊;深圳天維思公司;深圳中泰來(lái)酒店;江門(mén)中泰來(lái)酒店;深圳潛龍聚誠(chéng)公司;深圳中通投資發(fā)展有限公司;東莞立拓公司;深圳思創(chuàng)集團(tuán);深圳市華邦科技有限公司;深圳市三門(mén)島度假村;深圳魅力匙美容院;香港東海投資公司;廣東品力律師事務(wù)所;信興集團(tuán);深圳金銳顯公司;深圳市優(yōu)特普科技;日寶實(shí)業(yè);等等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·卓越人士的禮儀修養(yǎng)
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·脫穎而出的金融服務(wù)
·職業(yè)形象塑造及會(huì)面溝通禮儀
·魅力女性三部曲
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銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
服務(wù)溝通培訓(xùn)
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升
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醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)
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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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  • 培訓(xùn)師:高圣皓
  • 所在地:廣州
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
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  • 培訓(xùn)師:黃蘭民
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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寇方墀
  • 培訓(xùn)師:寇方墀
  • 所在地:北京
  • 國(guó)學(xué)講師
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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