《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程大綱
課程背景:
基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行基礎(chǔ)的組織形式,是銀行的對(duì)外窗口,可提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái),集合了銀行的技術(shù)、人才、客戶等各種資源,是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn),也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。
學(xué)員收益:
一種意識(shí):了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性
一套轉(zhuǎn)變:認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身崗位的轉(zhuǎn)變
一套流程:掌握一套網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的流程,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷
一套工具:一套協(xié)同營(yíng)銷的工具
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱
第一部份:服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇
第一講:重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值
一、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎?
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段
三、貴行處于哪個(gè)階段
第二講:什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)
1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造
2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位
1、最行行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)
2、超級(jí)明星——大堂經(jīng)理
3、營(yíng)銷達(dá)人——個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理
4、珍貴柜員——柜員
第三講:服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇
一、建立“雙贏”理念
案例:雷士照明吳長(zhǎng)江
二、客戶是上帝嗎?
三、服務(wù)營(yíng)銷的四人心態(tài)
引入案例:九個(gè)人過橋的試驗(yàn)
1、商人心態(tài)
2、男人心態(tài)
3、大人心態(tài)
4、超人心態(tài)
四、服務(wù)營(yíng)銷七大轉(zhuǎn)變
1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變!
2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)變!
3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶服務(wù)顧問轉(zhuǎn)變!
4、由無差別服務(wù)向差異化服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變!
5、由關(guān)系開發(fā)向工具開發(fā)轉(zhuǎn)變!
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉(zhuǎn)變!
7、由突出個(gè)人能力向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變!
案例:?jiǎn)滩妓埂囧e(cuò)比前進(jìn)更重要
第三部份:服務(wù)營(yíng)銷識(shí)別篇
第一講:識(shí)別推薦
一、客戶識(shí)別MAN原則
1、有錢
2、有權(quán)
3、有需求
二、客戶識(shí)別技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
三、大堂識(shí)別
1、大堂識(shí)別技巧
2、大堂識(shí)別后的響應(yīng)機(jī)制
四、柜面識(shí)別
1、柜員服務(wù)七步曲
2、柜面識(shí)別工具運(yùn)用
第二講:引導(dǎo)分流
引入案例:大禹治水
一、為什么要引導(dǎo)分流
二、貴賓客戶引導(dǎo)原則
三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:二次分流的視頻
四、引導(dǎo)分流的前提:廳堂布局優(yōu)化
案例1:草坪鋪路的故事
案例2:宜家的行徑路線圖
1、什么是動(dòng)線管理?
2、動(dòng)線管理下的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化
五、引導(dǎo)分流的管理:大堂管理模式
1、定點(diǎn)站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
案例演練:繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖,制作大堂管理模式行動(dòng)表
第三部分:服務(wù)營(yíng)銷溝通篇
第一講:高效溝通的技巧
一、說的技巧
1、開場(chǎng)八大技巧
2、善于贊美
演練:你會(huì)贊美嗎?沒那么簡(jiǎn)單吧!
二、聽的技巧
三、觀察的技巧
四、不同類型客戶溝通技巧
1、客戶的分類
2、不同客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)
第二講:探索客戶需求
一、客戶金融需求五層次
1、馬斯洛需求五層次理論
2、客戶金融需求五層次
二、探索客戶需求SPIN技巧
引入案例1:電影《非誠(chéng)勿擾》片段
引入案例2:觸龍稅趙太后
1、什么是SPIN技巧
2、SPIN技巧分析
第四部分:服務(wù)營(yíng)銷工具篇
第一講:營(yíng)銷氛圍打造
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷物料現(xiàn)狀
二、營(yíng)銷臺(tái)卡的引入
三、營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)
演練:分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡
第二講:營(yíng)銷觸點(diǎn)
一、尋找客戶接觸點(diǎn)
二、不同接觸點(diǎn)的接觸時(shí)間
三、不同接觸點(diǎn)的接觸頻率
四、不同接觸點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營(yíng)銷要點(diǎn)
第三講:短信、電話的運(yùn)用
一、短信營(yíng)銷
1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送
2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送
3、超值感受的短信發(fā)送
4、分享喜悅的短信發(fā)送
5、體驗(yàn)營(yíng)銷的短信發(fā)送
6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送
二、電話邀約
案例:分享電話邀約的視頻
1、電話邀約的目的
2、電話邀約的準(zhǔn)備
3、電話邀約的流程
4、常見的開場(chǎng)白
5、電話邀約話術(shù)參考
第五部分:服務(wù)營(yíng)銷流程篇
第一講:話術(shù)設(shè)計(jì)
一、FABE原則
二、語言介紹的注意點(diǎn)
三、增強(qiáng)語言說服力的三種方法
案例:產(chǎn)品話術(shù)舉例
演練:分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
第二講:異議處理
一、異議處理原則
案例:異議處理話術(shù)舉例
第三講:快速促成
一、促成交易七法
二、選一法
1、下一步驟法
2、次要理由法
3、名人效應(yīng)法
4、從眾成交法
5、期限成交法
6、激將成交法
第六部分:服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇
案例演練、點(diǎn)評(píng):
1、案例1:它行貴賓客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)
2、案例2:老太無預(yù)約大額取款,欲去它行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品
3、案例3:業(yè)務(wù)辦理過程中,柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金
4、案例4:客戶欲購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品,但本行暫時(shí)沒有產(chǎn)品滿足其需求
備注:本課程配備服務(wù)營(yíng)銷工具包,培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)(電子版)
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程目的
一種意識(shí):了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性
一套轉(zhuǎn)變:認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身崗位的轉(zhuǎn)變
一套流程:掌握一套網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的流程,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷
一套工具:一套協(xié)同營(yíng)銷的工具
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營(yíng)銷管理、
狼性營(yíng)銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營(yíng)銷管理、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
海外營(yíng)銷、
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》關(guān)鍵詞
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷、銀行金融、