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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
添加時(shí)間:2015-04-08      修改時(shí)間: 2015-04-08      課程編號(hào):100177926
《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》課程大綱
課程背景:
在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代,客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò),甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí),服務(wù)人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益:
1、掌握客戶投訴原因目的,糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念;
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析,針對(duì)不同性格的處理技巧;
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略;
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例,為學(xué)員處理投訴作借鑒;
6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程特色:
1、針對(duì)性:為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制,課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際;
2、實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
3、訓(xùn)練性:課程中采用情景演練的形式,讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化,學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享,老師總結(jié)輔導(dǎo),充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
4、生動(dòng)性:采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn),等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式,塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意,學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍;

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
授課方式:培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱:
第一篇客戶投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴?
1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì),及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴?
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶?
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置?
1)顧客既是上帝也是朋友,
2、面對(duì)不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
1)我們的態(tài)度:以平常心看投訴
2)善待投訴,不先入為主,不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
4、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
1)主動(dòng)逃避
2)變得恐慌
3)聽不下去
4)與顧客正面沖突
5)被客戶牽著鼻子走

【提問互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝?
三、客戶投訴抱怨分析
1、銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務(wù)管理原因
3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4)客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值?
2、銀行客戶投訴抱怨的目的
1)客戶希望給予合理的解釋
2)客戶希望盡快解決問題
3)客戶希望問題不再發(fā)生
4)客戶想發(fā)泄心中不爽
5)客戶想占便宜求補(bǔ)償
3、處理客戶投訴的目標(biāo)?終極目標(biāo)?
1)幫助客戶解決問題
2)追求客戶滿意
3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷,某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個(gè)好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法?
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1)希望得到重視
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1)活潑型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不決
3)不夠及時(shí)
4)邊道歉邊辯解
5)事實(shí)不清時(shí)過早道歉
2、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時(shí)征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三篇情景案例演練
【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練


《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》課程目的
1、掌握客戶投訴原因目的,糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念;
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析,針對(duì)不同性格的處理技巧;
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略;
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例,為學(xué)員處理投訴作借鑒;
6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。


《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》關(guān)鍵詞
投訴抱怨處理、銀行金融、
《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
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選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師包亮老師簡介
包亮
包亮
曾任:招商銀行上海信用卡中心營銷主管
曾任:中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓(xùn)咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導(dǎo):安徽交通銀行32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與考核工作、湖南省信用社23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型……服務(wù)過的網(wǎng)點(diǎn)超過600家。
包亮老師近年來重點(diǎn)參與運(yùn)作的知名咨詢項(xiàng)目包括
【2007-2010】中國農(nóng)業(yè)銀行全國服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2010】光大銀行文化建設(shè)咨詢項(xiàng)目
【2010】中國農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點(diǎn)上海世博會(huì)全程跟蹤輔導(dǎo)考核項(xiàng)目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院建設(shè)項(xiàng)目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
以及多達(dá)近500多場次的管理培訓(xùn)和授課經(jīng)驗(yàn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升
·穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
·極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
·銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
同名內(nèi)訓(xùn)課
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