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銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升
添加時(shí)間:2016-04-22      修改時(shí)間: 2016-04-22      課程編號:100182306
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》課程大綱
【課程背景】
 柜員的角色定位,掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務(wù)形象,激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;
 增強(qiáng)柜員主動服務(wù)營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力;
 培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實(shí)現(xiàn)柜員營銷目標(biāo)。


【培訓(xùn)對象】
銀行柜面人員


【課程大綱】


第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)



第二部分 柜員主動營銷角色認(rèn)知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)


柜員人員的五項(xiàng)能力修煉
1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個(gè)能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧
3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理


第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提:快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越


第四部分 柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)


第五部分 柜員服務(wù)營銷中的四個(gè)階段與七步曲
主動營銷的四個(gè)階段
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

主動營銷的七個(gè)步驟
站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送


第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧


1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品


2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
提出解決方案(FAB與SPIN)
捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī):客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號
提出購買建議(解決方案)


3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解


4、成交
為什么成交:
成交技巧及注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練;


5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務(wù)后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦

《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》所屬分類
市場營銷

《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)營銷培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產(chǎn)營銷、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營銷、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營銷人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、消費(fèi)品營銷、
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何曉潔老師簡介
何曉潔
何曉潔
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識,近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識的培訓(xùn),擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及互動式課堂,得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程,擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及開放式課堂,已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片,策劃過民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場次,為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作?赏瓿扇纭皪徫环⻊(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓(xùn)教育。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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[內(nèi)訓(xùn)課] 徐菊-銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升
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