《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下企業(yè)經(jīng)營之道系列課程(思維篇)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的服務(wù)營銷》課程大綱
課程背景:
有一句話叫做:這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,不少企業(yè)的經(jīng)營思維開始轉(zhuǎn)變,我們也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經(jīng)營,他們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺思維觸及了通訊業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè),甚至是打車這樣一個小小的生活習慣,也在不知不覺中改變。這說明互聯(lián)網(wǎng)時代有它與眾不同的服務(wù)營銷思維,如果在這樣一個時代下你的企業(yè)還不愿意學(xué)習,那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。同時,我們說互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)營銷是什么?他和傳統(tǒng)的廣告區(qū)別在于可以實現(xiàn)“零成本的服務(wù)”和“精準化的營銷”,通過互聯(lián)網(wǎng)思維,不但可以節(jié)省企業(yè)運營成本,也可以讓我們的服務(wù)營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設(shè)這堂課的目的。
課程時間:1-2天,6小時/天
課程收益:
通過理論與實踐案例相結(jié)合的方式,幫助學(xué)員掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運作要點,通過互聯(lián)網(wǎng)手段低成本制勝市場,實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略突圍,構(gòu)筑數(shù)字時代的企業(yè)的核心競爭能力。
Ø 學(xué)習“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的區(qū)別和模式;
Ø 掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、電商營銷、事件營銷、參與營銷、微信營銷等服務(wù)營銷模式;
Ø 通過典型性電商與非典型性電商的比較,看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法;
Ø 解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)的組織變革,尋找互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利基因。
教學(xué)過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例,將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā),講師語言生動幽默,多次達到“全場無尿點”的效果。
課程大綱:
前言:從兩場著名的賭局說起
賭局一:2012年12月王健林VS馬云
賭局二:2013年12月董明珠VS雷軍
“互聯(lián)網(wǎng)+”VS“+互聯(lián)網(wǎng)”
一、互聯(lián)網(wǎng)的基本理念
(一)什么是互聯(lián)網(wǎng)思維?
(二)互聯(lián)網(wǎng)的三大特點
1、去邊界化
2、去中心化
3、去中介化
(三)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)精神
互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài):開放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂
二、互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營銷思維
(一)體驗式服務(wù)營銷
用戶VS客戶,有什么區(qū)別?
(例:小孩子買鞋)
需求VS體驗,哪個更重要?
(例:送項鏈)
1、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你
(例:雕爺牛腩)
(例:四川紅味坊)
(1)社會維度
(2)個性維度
(3)集體維度
(4)關(guān)系維度
2、一切以用戶為中心,得“屌絲”者得天下
(例:視頻:《屌絲男士》)
(1)如何能得到“屌絲”們的心
(2)說話要盡量說客戶聽得懂的話
(例:工地語言)
(例:如何講電視機的清晰度說清楚)
(例:視頻LG電視宣傳片)
(3)講話要講到客戶的心里去
(例:浩浩的情商)
(例:淘寶客服“親”文化)
(例:招商銀行的指示牌)
(例:三只松鼠的“主人”服務(wù)文化)
3、體驗是二次銷售額關(guān)鍵
(例:中信書店的體驗式服務(wù))
A、視覺
(例:電影院里的體驗)
(例:農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺體驗)
B、嗅覺:
(例:茅臺酒)
C、味覺:
(例:MC蛋糕的陳林體驗營銷服務(wù))
D、觸覺:
(例:張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷)
E、聽覺:
(例:宋城的沉默的海盜船)
F、感覺:
(例:水手碼頭餐廳的六覺法營銷)
(例:ROSE ONLY)
(例:褚橙)
4、良好用戶體驗在于滿足用戶內(nèi)心深處細小的痛點
(例:三只松鼠)
(例:大廳的純凈水)
(例:牛奶提手)
(例:啤酒拉蓋的設(shè)計)
練習:用六覺法設(shè)計一套體驗的方案
(二)電商式服務(wù)營銷
1、魚餌營銷法(新用戶開拓):釣魚是魚餌重要還是魚線重要?
(1)魚餌的構(gòu)成
A、感性體驗的產(chǎn)品
B、理性的產(chǎn)品信息
C、第三方客戶見證
(2)魚餌送分法
(例:金鳳成祥)
(例:酒店送景點門票)
(例:MILKA塊狀巧克力)
A、建立更多的溝通線
B、找到你真正的忠實客戶
C、讓客戶幫你口碑傳播
(3)魚餌產(chǎn)品的設(shè)計
A、魚餌產(chǎn)品
B、信任產(chǎn)品
C、利潤產(chǎn)品
(例:哈佛艾克)
(例:凈水器)
(4)如何收集客戶數(shù)據(jù)
(例:賣牛仔褲)
(5)從別人的魚塘去抓魚
(例:印象舌尖的會員卡)
(例:布拉克家具的“魚餌整合術(shù)”)
思考:想一想你應(yīng)該去誰家的魚塘撈魚?
2、鎖鏈營銷(用戶重復(fù)購買):客戶重復(fù)購買
(1)明確鎖定客戶,了解客戶的購買能力
(2)抓住用戶心理,設(shè)計重復(fù)購買的活動
A、全套裝、全年裝
B、會員卡
C、充值卡
D、套餐卡、折扣卡
E、代金券
(3)找到一個由頭,讓用戶愿意與你溝通
(4)通過重復(fù)購買,讓用戶記住你的微店
(例:賣鞋子的案例)
(例:餐廳的重復(fù)購買法)
(例:微信上送鮮花的求婚流程)
3、服務(wù)營銷法(用戶成為忠實粉絲):服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
(1)服務(wù)營銷=幫助+關(guān)心+關(guān)注
(2)如何讓用戶感動
(例:海底撈的10大特色服務(wù))
(5)微信——客戶的CRM系統(tǒng)
A、個人號的四大好處:廣告量、被動接受、點對點溝通方式、精準的大數(shù)據(jù)搜集
B、流量、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購買率、轉(zhuǎn)介紹率、好評率
4、鋼絲營銷法(客戶轉(zhuǎn)介紹):尋找人脈樞紐,以身心靈三個層面進行營銷
(1)如何開展鋼絲營銷?
(例:六度人脈關(guān)系理論)
(2)人性的三種驅(qū)動力
A、利益驅(qū)動:贈送與其需求有關(guān)的東西
(例:百花散)
B、關(guān)系驅(qū)動
C、精神驅(qū)動
(三)參與感式服務(wù)營銷
(例:來自星星的你拍攝模式)
1、C2B模式:讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新中來
(例:小米手機是如何吸粉的?)
2、粉絲經(jīng)濟:讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動中來
(例:印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動方案)
3、眾籌思維:讓你的用戶變成你的利益共同體
(例:水手碼頭的內(nèi)部眾籌激勵制度)
(例:水手碼頭的月餅外部激勵)
(四)大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷
1、挖掘需求:永遠不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求
(1)表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求
A、潛在需求指標:搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁、購物車中待購品
B、對策分析指標:網(wǎng)頁停留的時間、購買商品的單價、服務(wù)滿意度
C、身份識別指標:常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址
(2)心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實感受
A、心理數(shù)據(jù)一:對比效應(yīng)——不怕不識貨,只怕貨比貨
B、心理數(shù)據(jù)二:評估模式——女孩子相信是否要帶女伴
C、心理數(shù)據(jù)三:折中效應(yīng)——不知是中國喜歡中庸之道
D、心理數(shù)據(jù)四:沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼A粼谶^去
E、心理數(shù)據(jù)五:損失規(guī)避——敢不敢冒險,會不會說話
F、心理數(shù)據(jù)六:稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍
G、心理數(shù)據(jù)七:心理賬戶——錢和錢是不一樣的
H、心理數(shù)據(jù)八:交易效用——網(wǎng)購為什么瘋狂
I、心理數(shù)據(jù)九:錨定效應(yīng)——好的起點是成功的一半
(3)性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動機
(例:空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預(yù)測)
(例:草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預(yù)測)
2、精準營銷:開展精準化、低成本營銷
(1)關(guān)聯(lián)推薦:
(例:啤酒與尿布)
(例:淘寶賣內(nèi)衣分析)
(2)廣告精準推送
(例:“小時代”電影的廣告策略)
(3)社區(qū)營銷,建立核心競爭力
(例:郵政的EMS和順豐競爭)
3、內(nèi)部管理:提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
(1)提高工作效率
(例:阿里巴巴征信系統(tǒng))
(2)提升服務(wù)質(zhì)量
(例:泰國的東方飯店服務(wù))
(例:印象舌尖如何營銷天平會計事務(wù)所)
(例:人性化的關(guān)懷)
(3)實現(xiàn)員工的扁平化管理
(例:用淘寶模式管理員工)
《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下企業(yè)經(jīng)營之道系列課程(思維篇)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的服務(wù)營銷》所屬分類
市場營銷
《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下企業(yè)經(jīng)營之道系列課程(思維篇)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的服務(wù)營銷》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
課程設(shè)計與開發(fā)、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
邏輯思維、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
企業(yè)重組、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
營銷人員培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、
消費品營銷、