《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道系列課程(思維篇)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
課程背景:
有一句話叫做:這世上唯一不變的只有變。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),不少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維開(kāi)始轉(zhuǎn)變,我們也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)正以迅雷不及掩耳之勢(shì)進(jìn)行著跨界經(jīng)營(yíng),他們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)思維觸及了通訊業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè),甚至是打車這樣一個(gè)小小的生活習(xí)慣,也在不知不覺(jué)中改變。這說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有它與眾不同的服務(wù)營(yíng)銷思維,如果在這樣一個(gè)時(shí)代下你的企業(yè)還不愿意學(xué)習(xí),那么你有可能成為下一個(gè)諾基亞、下一個(gè)柯達(dá)。同時(shí),我們說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)營(yíng)銷是什么?他和傳統(tǒng)的廣告區(qū)別在于可以實(shí)現(xiàn)“零成本的服務(wù)”和“精準(zhǔn)化的營(yíng)銷”,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維,不但可以節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,也可以讓我們的服務(wù)營(yíng)銷變得更加的精準(zhǔn)化和擴(kuò)散化。這就是我們開(kāi)設(shè)這堂課的目的。
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程收益:
通過(guò)理論與實(shí)踐案例相結(jié)合的方式,幫助學(xué)員掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段低成本制勝市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略突圍,構(gòu)筑數(shù)字時(shí)代的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
Ø 學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的區(qū)別和模式;
Ø 掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷、電商營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、參與營(yíng)銷、微信營(yíng)銷等服務(wù)營(yíng)銷模式;
Ø 通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較,看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法;
Ø 解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)的組織變革,尋找互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利基因。
教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用大量生動(dòng)且具有實(shí)戰(zhàn)意義的案例,將對(duì)你的思維帶來(lái)新的沖擊和啟發(fā),講師語(yǔ)言生動(dòng)幽默,多次達(dá)到“全場(chǎng)無(wú)尿點(diǎn)”的效果。
課程大綱:
前言:從兩場(chǎng)著名的賭局說(shuō)起
賭局一:2012年12月王健林VS馬云
賭局二:2013年12月董明珠VS雷軍
“互聯(lián)網(wǎng)+”VS“+互聯(lián)網(wǎng)”
一、互聯(lián)網(wǎng)的基本理念
(一)什么是互聯(lián)網(wǎng)思維?
(二)互聯(lián)網(wǎng)的三大特點(diǎn)
1、去邊界化
2、去中心化
3、去中介化
(三)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)精神
互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài):開(kāi)放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂(lè)
二、互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營(yíng)銷思維
(一)體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷
用戶VS客戶,有什么區(qū)別?
(例:小孩子買鞋)
需求VS體驗(yàn),哪個(gè)更重要?
(例:送項(xiàng)鏈)
1、找到你最信任的社群——千萬(wàn)別想要所有人都喜歡你
(例:雕爺牛腩)
(例:四川紅味坊)
(1)社會(huì)維度
(2)個(gè)性維度
(3)集體維度
(4)關(guān)系維度
2、一切以用戶為中心,得“屌絲”者得天下
(例:視頻:《屌絲男士》)
(1)如何能得到“屌絲”們的心
(2)說(shuō)話要盡量說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話
(例:工地語(yǔ)言)
(例:如何講電視機(jī)的清晰度說(shuō)清楚)
(例:視頻LG電視宣傳片)
(3)講話要講到客戶的心里去
(例:浩浩的情商)
(例:淘寶客服“親”文化)
(例:招商銀行的指示牌)
(例:三只松鼠的“主人”服務(wù)文化)
3、體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵
(例:中信書(shū)店的體驗(yàn)式服務(wù))
A、視覺(jué)
(例:電影院里的體驗(yàn))
(例:農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺(jué)體驗(yàn))
B、嗅覺(jué):
(例:茅臺(tái)酒)
C、味覺(jué):
(例:MC蛋糕的陳林體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù))
D、觸覺(jué):
(例:張?jiān)F咸丫圃趷?ài)斐堡的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷)
E、聽(tīng)覺(jué):
(例:宋城的沉默的海盜船)
F、感覺(jué):
(例:水手碼頭餐廳的六覺(jué)法營(yíng)銷)
(例:ROSE ONLY)
(例:褚橙)
4、良好用戶體驗(yàn)在于滿足用戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)
(例:三只松鼠)
(例:大廳的純凈水)
(例:牛奶提手)
(例:啤酒拉蓋的設(shè)計(jì))
練習(xí):用六覺(jué)法設(shè)計(jì)一套體驗(yàn)的方案
(二)電商式服務(wù)營(yíng)銷
1、魚(yú)餌營(yíng)銷法(新用戶開(kāi)拓):釣魚(yú)是魚(yú)餌重要還是魚(yú)線重要?
(1)魚(yú)餌的構(gòu)成
A、感性體驗(yàn)的產(chǎn)品
B、理性的產(chǎn)品信息
C、第三方客戶見(jiàn)證
(2)魚(yú)餌送分法
(例:金鳳成祥)
(例:酒店送景點(diǎn)門票)
(例:MILKA塊狀巧克力)
A、建立更多的溝通線
B、找到你真正的忠實(shí)客戶
C、讓客戶幫你口碑傳播
(3)魚(yú)餌產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
A、魚(yú)餌產(chǎn)品
B、信任產(chǎn)品
C、利潤(rùn)產(chǎn)品
(例:哈佛艾克)
(例:凈水器)
(4)如何收集客戶數(shù)據(jù)
(例:賣牛仔褲)
(5)從別人的魚(yú)塘去抓魚(yú)
(例:印象舌尖的會(huì)員卡)
(例:布拉克家具的“魚(yú)餌整合術(shù)”)
思考:想一想你應(yīng)該去誰(shuí)家的魚(yú)塘撈魚(yú)?
2、鎖鏈營(yíng)銷(用戶重復(fù)購(gòu)買):客戶重復(fù)購(gòu)買
(1)明確鎖定客戶,了解客戶的購(gòu)買能力
(2)抓住用戶心理,設(shè)計(jì)重復(fù)購(gòu)買的活動(dòng)
A、全套裝、全年裝
B、會(huì)員卡
C、充值卡
D、套餐卡、折扣卡
E、代金券
(3)找到一個(gè)由頭,讓用戶愿意與你溝通
(4)通過(guò)重復(fù)購(gòu)買,讓用戶記住你的微店
(例:賣鞋子的案例)
(例:餐廳的重復(fù)購(gòu)買法)
(例:微信上送鮮花的求婚流程)
3、服務(wù)營(yíng)銷法(用戶成為忠實(shí)粉絲):服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
(1)服務(wù)營(yíng)銷=幫助+關(guān)心+關(guān)注
(2)如何讓用戶感動(dòng)
(例:海底撈的10大特色服務(wù))
(5)微信——客戶的CRM系統(tǒng)
A、個(gè)人號(hào)的四大好處:廣告量、被動(dòng)接受、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通方式、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)搜集
B、流量、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購(gòu)買率、轉(zhuǎn)介紹率、好評(píng)率
4、鋼絲營(yíng)銷法(客戶轉(zhuǎn)介紹):尋找人脈樞紐,以身心靈三個(gè)層面進(jìn)行營(yíng)銷
(1)如何開(kāi)展鋼絲營(yíng)銷?
(例:六度人脈關(guān)系理論)
(2)人性的三種驅(qū)動(dòng)力
A、利益驅(qū)動(dòng):贈(zèng)送與其需求有關(guān)的東西
(例:百花散)
B、關(guān)系驅(qū)動(dòng)
C、精神驅(qū)動(dòng)
(三)參與感式服務(wù)營(yíng)銷
(例:來(lái)自星星的你拍攝模式)
1、C2B模式:讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來(lái)
(例:小米手機(jī)是如何吸粉的?)
2、粉絲經(jīng)濟(jì):讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來(lái)
(例:印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動(dòng)方案)
3、眾籌思維:讓你的用戶變成你的利益共同體
(例:水手碼頭的內(nèi)部眾籌激勵(lì)制度)
(例:水手碼頭的月餅外部激勵(lì))
(四)大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷
1、挖掘需求:永遠(yuǎn)不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求
(1)表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求
A、潛在需求指標(biāo):搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)、購(gòu)物車中待購(gòu)品
B、對(duì)策分析指標(biāo):網(wǎng)頁(yè)停留的時(shí)間、購(gòu)買商品的單價(jià)、服務(wù)滿意度
C、身份識(shí)別指標(biāo):常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址
(2)心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實(shí)感受
A、心理數(shù)據(jù)一:對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨,只怕貨比貨
B、心理數(shù)據(jù)二:評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴
C、心理數(shù)據(jù)三:折中效應(yīng)——不知是中國(guó)喜歡中庸之道
D、心理數(shù)據(jù)四:沉沒(méi)成本——人們?yōu)槭裁纯偼A粼谶^(guò)去
E、心理數(shù)據(jù)五:損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn),會(huì)不會(huì)說(shuō)話
F、心理數(shù)據(jù)六:稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍
G、心理數(shù)據(jù)七:心理賬戶——錢和錢是不一樣的
H、心理數(shù)據(jù)八:交易效用——網(wǎng)購(gòu)為什么瘋狂
I、心理數(shù)據(jù)九:錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半
(3)性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動(dòng)機(jī)
(例:空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測(cè))
(例:草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測(cè))
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷:開(kāi)展精準(zhǔn)化、低成本營(yíng)銷
(1)關(guān)聯(lián)推薦:
(例:啤酒與尿布)
(例:淘寶賣內(nèi)衣分析)
(2)廣告精準(zhǔn)推送
(例:“小時(shí)代”電影的廣告策略)
(3)社區(qū)營(yíng)銷,建立核心競(jìng)爭(zhēng)力
(例:郵政的EMS和順豐競(jìng)爭(zhēng))
3、內(nèi)部管理:提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
(1)提高工作效率
(例:阿里巴巴征信系統(tǒng))
(2)提升服務(wù)質(zhì)量
(例:泰國(guó)的東方飯店服務(wù))
(例:印象舌尖如何營(yíng)銷天平會(huì)計(jì)事務(wù)所)
(例:人性化的關(guān)懷)
(3)實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理
(例:用淘寶模式管理員工)
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市場(chǎng)營(yíng)銷
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整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、
課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、
卓越服務(wù)、
營(yíng)銷管理、
邏輯思維、
狼性營(yíng)銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營(yíng)銷管理、
企業(yè)重組、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
海外營(yíng)銷、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
營(yíng)銷人員培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、
消費(fèi)品營(yíng)銷、