《卓越的客戶服務技巧》課程詳情
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1) 提升客戶的滿意度的方法和手段 （從客戶的需求出發(fā)，解讀我們客服人員在服務時的一些方法與技巧）
2 什么是優(yōu)質的服務
2 服務的差異
2 有形服務 & 無形服務
2 我們的客戶
2 優(yōu)質服務鑄就品牌忠誠度
2) 售后服務積極溝通語言(客戶服務,首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個客服工作的主體)
2 討論第一印象的重要性
2 找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
2 討論正面溝通的三種形式
2 加強練習親切有禮的表達，并強調此行為所產生的影響
"3) 售后服務的有效的提問和聆聽(有效的溝通,除了說的技巧外,更要懂得引導客戶和善于聽出客戶的內心的聲
音,把握住他們的期望)"
2 討論如何判斷顧客需求的步驟
2 探索開放性問題和閉鎖性問題，兩者之間的差異
2 探討您必需提出問題的時機
2 主動傾聽和提問的實務技巧
4) 如何高效面對客戶的投訴 (投訴其實也是我們機會,只要經常自我檢討和被檢討,我們才會提升)
2 投訴是個機會
2 抱怨的目的
2 性格分析
2 小組討論
2 不同性格的投訴客戶
2 六大處理步驟
2 同理心的運用
2 案例分享
2 角色扮演
5) 五星售后服務的標準.
2 服務流程的重要性與原則
¤ 一致性
¤ 完整性
¤ 共通性
2 客戶服務流程標準化
¤ 面對面服務流程
¤ 電話服務流程
2 效率的提升
¤ 有形 vs無形效率
¤ 時間的掌控
2 服務指標考核表的案例分析與討論
6) 五星售后服務的標準(只有超出客戶的期望,我們才會有更多的機會)
2 探討超乎顧客期望，和提供加值服務之間的差異
2 列舉兩項我們應該努力的地方，讓我們的服務具備附加價值
2 探討提供加值服務的好處
2 回顧至目前為止所學到有關服務至上的部分技巧
《卓越的客戶服務技巧》培訓受眾
客戶服務經理、客戶服務專員及相關人員
《卓越的客戶服務技巧》課程目的
"u 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務
的各類措施中；"
"u 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實
提升客戶服務能力和技巧；"
u參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越的客戶服務技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
服務溝通培訓、
員工客戶服務意識提升、
卓越服務、
《卓越的客戶服務技巧》授課培訓師簡介
程老師
教育背景:
國際職業(yè)訓練協(xié)會（IPTA）認證國際職業(yè)培訓師，日本COLOR TOP私人形象咨詢顧問資格認證、IPTS認證國際培訓師。專職講授企業(yè)管理類培訓課程，曾在不同的大型企業(yè)從事培訓管理工作，具備豐富的培訓管理和授課經驗。
授課風格:
實戰(zhàn)派，培訓課程注重操作性，培訓風格風趣活潑，強調互動性和學員的參與，所授課程廣受企業(yè)界好評
培訓特色：
" 培訓互動性較強，培訓與訓練現(xiàn)場穿插進行。課程形式生動活潑，內容實用性強，在輕松愉快的環(huán)境中掌握理念、知識和技能"
擅長培訓:
" 《有效溝通技巧》/《高效溝通技巧》 "
" 《商務禮儀》/ 《職業(yè)形象塑造及商務禮儀》"
" 《服務禮儀》/《職業(yè)形象與服務禮儀》"
" 《職業(yè)化素養(yǎng)提升》/《打造職業(yè)競爭力》"
" 《優(yōu)質客戶服務》/《優(yōu)質客戶服務之道》"
部分客戶：
中鐵四局、 驛達高速、 商之都、 尚街、 永輝超市、 親子家園 、國元證券、 美菱集團 、金輝房產、 港華燃氣 、宣酒集團 、雅芙食品 、安凱集團、 文一集團 、西寧煙草 、高速公路 中國石油、 神松機器、 建設銀行、 天通達克羅 、琥珀木業(yè) 、江淮汽車 、奇瑞汽車 、美的集團、 世達房產 、安徽煙草 、丹霞地產、 國建地產 、交通集團 、瑤海鋼構 、百度家裝、 東風偉業(yè) 松聯(lián)通訊 、用友軟件 、馳緯電氣 、黃山強力化工 、美菱包裝制品、日豐企業(yè)、步步高、華帝燃具、金蝶軟件、躍進集團、新疆天山水泥集團、德賽電池、南通櫻花化妝品（東洋之花）、揚子江藥業(yè)、依維柯汽車、航天晨光股份、海南名家影視制作、南京特恩弛光纖（荷蘭獨資）、英國多米諾噴碼機械、南京五星電器、香港國際依利安達電子、冠捷電子（福建）、中興通訊有限公司、東方通信集團、波導股份有限公司、大唐電信、神州數(shù)碼有限公司、凱虹電子、華威電子、ABB變壓器、松尾鋼結構有限公司、金光（APP）集團、法國拉法基、唐納森（亞洲）、德國博西華電器、聯(lián)合利華、中集（集團）遠東集裝箱有限公司、中天科技、綠地集團、深圳彩票福利中心、環(huán)球造船、井神鹽業(yè)、華夏集成光電、中化（南京）、綠城集團…
《卓越的客戶服務技巧》報名服務流程
020-29042042
