《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景:
銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，銀行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無(wú)形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度。
課程收益:
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2.服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6.網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
課程課時(shí)：精品版2天，共計(jì)12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)人員
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章： 態(tài)度端正、能量歸集
1.能力、態(tài)度、理念三者之間的關(guān)系
2.自信——精神超越——我是誰(shuí)？
3.速度——起點(diǎn)超越——我在想什么？
4.勤奮——時(shí)間超越——我要做什么？
5.擔(dān)當(dāng)——問(wèn)題超越——我要怎么做？
6.學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越——我要變成誰(shuí)？
7.創(chuàng)新——方法超越——我要去哪里？
8.團(tuán)隊(duì)——合作超越——我想要誰(shuí)幫助
9.快樂(lè)——工作超越——價(jià)值實(shí)現(xiàn)法寶
第二章： 職業(yè)認(rèn)知、價(jià)值構(gòu)建
1.你是人才、人材、人財(cái)
2.你知道銀行是做什么的嗎？
3.你知道銀行有哪些崗位嗎？
4你想當(dāng)行長(zhǎng)嗎？年薪多少？
5.方向比努力重要
6.態(tài)度比知識(shí)重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.適應(yīng)比堅(jiān)持重要
第三章： 禮儀值千萬(wàn)，意識(shí)則無(wú)價(jià)
1. 禮儀值千萬(wàn)，意識(shí)則無(wú)價(jià)
2. 服務(wù)差一點(diǎn)，意識(shí)差一截
3. 你的服務(wù)意識(shí)決定你的未來(lái)人生
4. 你的未來(lái)人生由良好的心態(tài)決定
5. 強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
6. 細(xì)節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7. 多為客戶做一些實(shí)惠的“小事”
第四章： 職業(yè)樹(shù)形象、品質(zhì)樹(shù)品牌
1. 什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2. 服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3. 精神要飽滿——精、氣、神
4. 表情要親切——親切、信任
5. 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端莊——端莊、大氣
8. 行姿要從容——從容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、標(biāo)準(zhǔn)
10.行禮要大方——大方、適中
第五章： 服務(wù)贏天下、模式是關(guān)鍵
1. 為什么要讓客戶滿意，客戶是上帝嗎？
2. 難纏客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)基礎(chǔ)
3. 低端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)規(guī)范
4. 普通客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5. 貴賓客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)要求
6. 高端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)體驗(yàn)
7. 投訴客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)原則
第六章：專業(yè)樹(shù)人才、價(jià)值樹(shù)品牌
1.你是人材、人才、人財(cái)
2.你就是你自己的品牌
3. 客戶想要什么？我們提供了什么？
4. 服務(wù)個(gè)性化
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
6. 服務(wù)獨(dú)特化
7. 服務(wù)即時(shí)化
8. 服務(wù)超值化
9. 產(chǎn)品解析化
第七章：模擬演練+模式固化（第一天晚間3小時(shí)）
1. 服務(wù)禮儀八項(xiàng)規(guī)范演練
2. 24句三流程服務(wù)用語(yǔ)演練
第八章：匯報(bào)展示+成果鞏固（第二天下午三小時(shí)）
1. 服務(wù)禮儀綜合匯報(bào)
2. 大堂經(jīng)理客戶接待匯報(bào)
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2.服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6.網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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