《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》課程大綱
一;電力客戶服務的現狀挑戰(zhàn)
國內用電市場競爭環(huán)境分析
目前電力營銷客戶劃分的不足
響應電力客戶知情權的要求
重視電力營銷，以客戶為本
不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求
客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象
建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略

二：電力客戶滿意度的分析改進
電力客戶滿意度評價體系的建立
基于服務指標關注度的客戶分類
關注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務
居民客戶服務滿意度分析
大工業(yè)客戶服務滿意度分析
普通工業(yè)客戶服務滿意度分析
非工業(yè)客戶服務滿意度分析
商業(yè)客戶服務滿意度分析
農業(yè)客戶服務滿意度分析

三：電力客戶服務措施的系統(tǒng)優(yōu)化
電力客戶服務體系運營特點
電力客戶服務質量評價
對待不同類別客戶，該如何提供服務？
如何優(yōu)化供電質量服務？
如何優(yōu)化抄表收費服務？
如何優(yōu)化營業(yè)廳服務？
如何優(yōu)化95598熱線服務？
如何優(yōu)化搶修服務？
如何優(yōu)化業(yè)擴用電服務？
如何優(yōu)化舉報投訴服務？

四：電力客戶服務技能的有效提升
提升電力客戶服務人員的服務意識
建立職業(yè)化的電力客戶服務團隊
規(guī)范電力客戶服務人員行為標準
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶服務人員的工作效率

《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》課程目的
這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業(yè)而開設。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務體系的主要內容，使學員增強客戶服務意識，提高服務技能。而且結合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業(yè)客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發(fā)的實用工具，該項目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。

《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》適合對象
電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務工作相關人士

《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》所屬分類
市場營銷

《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》所屬專題
電力行業(yè)培訓、

《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》內訓服務流程

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