《從心到新:電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程大綱
一;電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析
目前電力營銷客戶劃分的不足
響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求
重視電力營銷,以客戶為本
不僅滿足客戶需求,更應(yīng)超越客戶需求
客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象
建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略
二:電力客戶滿意度的分析改進
電力客戶滿意度評價體系的建立
基于服務(wù)指標關(guān)注度的客戶分類
關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務(wù)
居民客戶服務(wù)滿意度分析
大工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
普通工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
非工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
商業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
三:電力客戶服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化
電力客戶服務(wù)體系運營特點
電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價
對待不同類別客戶,該如何提供服務(wù)?
如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)?
如何優(yōu)化抄表收費服務(wù)?
如何優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)?
如何優(yōu)化95598熱線服務(wù)?
如何優(yōu)化搶修服務(wù)?
如何優(yōu)化業(yè)擴用電服務(wù)?
如何優(yōu)化舉報投訴服務(wù)?
四:電力客戶服務(wù)技能的有效提升
提升電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
建立職業(yè)化的電力客戶服務(wù)團隊
規(guī)范電力客戶服務(wù)人員行為標準
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶服務(wù)人員的工作效率
《從心到新:電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程目的
這是一門在目前培訓(xùn)課程中非常稀缺,極具實用價值的培訓(xùn)課程。專門針對電力行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理電力客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容,使學(xué)員增強客戶服務(wù)意識,提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業(yè)客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發(fā)的實用工具,該項目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎,課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務(wù)操作,相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。
《從心到新:電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》適合對象
電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務(wù)工作相關(guān)人士
《從心到新:電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》所屬分類
市場營銷
《從心到新:電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》所屬專題
電力行業(yè)培訓(xùn)、