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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 銀行客戶流失預警與挽留技巧
銀行客戶流失預警與挽留技巧
添加時間:2013-04-26      修改時間: 2013-04-26      課程編號:100157907
《銀行客戶流失預警與挽留技巧》課程大綱
第一部分:客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認識客戶關(guān)系管理
1)不同級別客戶的接觸頻率
2)不同級別客戶的接觸方式
3)不同級別客戶的接觸內(nèi)容
3、了解客戶為什么要離開?
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時機
1)轉(zhuǎn)銷預警
2)降級預警

第二部分:取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討:如何取得客戶信任?
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應客戶溝通風格
5)尋找共同點以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題,客戶才會對我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人,客戶也才會關(guān)心我們
2、以客戶為導向
1)第一時間解決客戶的問題
2)關(guān)注客戶需求,不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務
3)重視客戶服務,服務是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競爭對手
3)為客戶解決問題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到!
2)不做過多承諾,管理客戶期望值
5、誠實正直
1)實事求是,不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
2)客觀評價競爭對手
6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點及切入點
2)第二通電話的重點及切入點
3)第三通電話的重點及切入點
4)各種可能適合切入點的話題分析

第三部分:客戶維系挽留四步法(核心內(nèi)容)
1、第一步:建立關(guān)系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步:傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)FABC技巧的應用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
4、跟進執(zhí)行
1)跟進頻率
2)確保滿意度

第四部分:獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產(chǎn)/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧
1)強調(diào)好處的技巧
2)傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性

第五部分:客戶挽留的技巧
案例場景分析:
客戶因為傭金的原因,要轉(zhuǎn)戶,你準備如何挽留?
客戶因為服務不滿的原因,要消戶,你準備如何挽留?
客戶因為大額虧損的原因,要轉(zhuǎn)戶,你準備如何挽留?
客戶因為同行拉客的原因,要消戶,你準備如何挽留?
客戶因為搬家的原因,要轉(zhuǎn)戶,你準備如何挽留?
1、客戶轉(zhuǎn)銷戶時的挽留說服技巧
1)同理心的應用技巧
2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧
3)運用四種競爭策略針對性解決的技巧
4)強化優(yōu)勢
5)克服不足
6)中和對手優(yōu)勢
7)顯現(xiàn)對手弱點
8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析:客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶,這位投資顧問為什么可以挽留住客戶?
2、滿足客戶心理需求的技巧
1)客戶想轉(zhuǎn)戶時的心理需求分析
2)被重視
3)被理解
4)被尊重
5)被傾聽

第六部分:主動營銷,增加客戶黏性
1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
案例分析:就這個客戶而言,你可能的機會有哪些?
1)分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
2)在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧
3)挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
2、推薦的EFABC技巧
1)把握合適的產(chǎn)品介紹時機
2)EFABC法則的應用
3)保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
4)利用詢問確認客戶的意見
5)產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
3、主動營銷中要求承諾的技巧
1)時機的把握
2)要求承諾的方法和技巧應用
3)處理客戶拖延的技巧
4)處理客戶顧慮的技巧
案例分析:當客戶說我考慮考慮的時候,為什么這個投資顧問簡單的兩句話,就讓客戶下定決定購買?

第七部分:關(guān)鍵場景及案例分析
1、開戶后的初次關(guān)懷
2、節(jié)假日關(guān)懷
3、俱樂部介紹
4、資金變動提醒
5、預警主動挽留(呼轉(zhuǎn)預警、資金變動預警、空倉預警、投訴預警、捆綁期結(jié)束預警)
6、投訴抱怨處理(因信息、支援、服務等)
7、被動客戶挽留(因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務支援等)
8、主動營銷
9、到期續(xù)約

《銀行客戶流失預警與挽留技巧》課程目的
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任,同時,增加客戶黏性,以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預警場景的溝通要點,以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉(zhuǎn)銷戶時的挽留技巧,以“亡羊補牢”。
4、總體上做到:降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。

《銀行客戶流失預警與挽留技巧》適合對象
投資理財顧問、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務顧問

《銀行客戶流失預警與挽留技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶流失預警與挽留技巧》所屬專題
客戶流失預警與挽留、
《銀行客戶流失預警與挽留技巧》內(nèi)訓服務流程
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選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師孟青老師簡介
孟青
孟青
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構(gòu)總聘內(nèi)訓師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠程教育主題講師
世界五百強金融機構(gòu)理財師系列培訓教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
   孟老師有13年培訓師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導師,擁有豐富的網(wǎng)點輔導經(jīng)驗,善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導等。
【主要服務項目】
服務營銷、銀行保險團隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》
《主動服務營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學院、鄭州市紡織工業(yè)學院等
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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