《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景:
銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯,為了保證銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,銀行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無(wú)形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象,必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí),提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度。
課程收益:
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2.服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6.網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
課程課時(shí):精品版2天,共計(jì)12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)人員
課程特點(diǎn):案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱:
第一章: 態(tài)度端正、能量歸集
1.能力、態(tài)度、理念三者之間的關(guān)系
2.自信——精神超越——我是誰(shuí)?
3.速度——起點(diǎn)超越——我在想什么?
4.勤奮——時(shí)間超越——我要做什么?
5.擔(dān)當(dāng)——問(wèn)題超越——我要怎么做?
6.學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越——我要變成誰(shuí)?
7.創(chuàng)新——方法超越——我要去哪里?
8.團(tuán)隊(duì)——合作超越——我想要誰(shuí)幫助
9.快樂(lè)——工作超越——價(jià)值實(shí)現(xiàn)法寶
第二章: 職業(yè)認(rèn)知、價(jià)值構(gòu)建
1.你是人才、人材、人財(cái)
2.你知道銀行是做什么的嗎?
3.你知道銀行有哪些崗位嗎?
4你想當(dāng)行長(zhǎng)嗎?年薪多少?
5.方向比努力重要
6.態(tài)度比知識(shí)重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.適應(yīng)比堅(jiān)持重要
第三章: 禮儀值千萬(wàn),意識(shí)則無(wú)價(jià)
1. 禮儀值千萬(wàn),意識(shí)則無(wú)價(jià)
2. 服務(wù)差一點(diǎn),意識(shí)差一截
3. 你的服務(wù)意識(shí)決定你的未來(lái)人生
4. 你的未來(lái)人生由良好的心態(tài)決定
5. 強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),樹立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
6. 細(xì)節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7. 多為客戶做一些實(shí)惠的“小事”
第四章: 職業(yè)樹形象、品質(zhì)樹品牌
1. 什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2. 服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3. 精神要飽滿——精、氣、神
4. 表情要親切——親切、信任
5. 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端莊——端莊、大氣
8. 行姿要從容——從容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、標(biāo)準(zhǔn)
10.行禮要大方——大方、適中
第五章: 服務(wù)贏天下、模式是關(guān)鍵
1. 為什么要讓客戶滿意,客戶是上帝嗎?
2. 難纏客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)基礎(chǔ)
3. 低端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)規(guī)范
4. 普通客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5. 貴賓客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)要求
6. 高端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)體驗(yàn)
7. 投訴客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)原則
第六章:專業(yè)樹人才、價(jià)值樹品牌
1.你是人材、人才、人財(cái)
2.你就是你自己的品牌
3. 客戶想要什么?我們提供了什么?
4. 服務(wù)個(gè)性化
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
6. 服務(wù)獨(dú)特化
7. 服務(wù)即時(shí)化
8. 服務(wù)超值化
9. 產(chǎn)品解析化
第七章:模擬演練+模式固化(第一天晚間3小時(shí))
1. 服務(wù)禮儀八項(xiàng)規(guī)范演練
2. 24句三流程服務(wù)用語(yǔ)演練
第八章:匯報(bào)展示+成果鞏固(第二天下午三小時(shí))
1. 服務(wù)禮儀綜合匯報(bào)
2. 大堂經(jīng)理客戶接待匯報(bào)
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2.服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6.網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀特訓(xùn)營(yíng)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、