《大客戶電話邀約實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程大綱
課程背景:
作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
客戶約見成功率低,80%的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費;
富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)客戶,消極的電話體驗讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn);
客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作,工作挫敗感越來越強;
電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話,準(zhǔn)備好的電話也無用武之地;
約見理由匱乏,直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象,讓客戶反感,可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由;缺乏與客戶溝通的話題,使得溝通經(jīng)常無法深入;
電話中控場能力不足,經(jīng)常被客戶帶著走,當(dāng)客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來;
無法有效敲定見面時間,傳統(tǒng)的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感;
好不容易說服一個客戶來網(wǎng)點,但是客戶三番五次的失約,弄不清客戶失約的真實原因!
……
學(xué)員收益:
針對零售銀行典型個人高端客戶,掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù);
掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧,有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象;
掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本;
掌握150條客戶約見理由,懂得站在讓客戶心動的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn);
懂得如何進(jìn)行電話溝通控場,并能有效敲定見面時間;
掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧,強化客戶良性感知,為面談或下一次電話做好鋪墊
……
課程特色:
落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂,一懂就能用,一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
針對性——為客戶經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
實用性——培訓(xùn)突出實用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動性。
課程時間:1天,6小時
授課對象:支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問
課程大綱:
第一章:分析篇
一、客戶拒絕的根源
1、第一印象形成的首要因素
2、傳統(tǒng)約見的拒絕類型
3、客戶為何抗拒我們的電話
案例分析:VIP客戶的心里話
4、信任度與需求度的關(guān)系
5、電話恐懼癥的根源:推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬
第二章:電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的?
1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計劃制定法
案例討論:看看別人的聯(lián)系計劃
4、短信預(yù)熱
“電話未打,約見便已經(jīng)成功一半”
案例分析:這個刁難的客戶為什么會期待理財經(jīng)理的電話
5、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí):典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信
二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險電話開場白
反思:我之前是怎么做電話開場的?
1、客戶對陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開場白的三個關(guān)鍵點
確認(rèn)客戶
告知電話內(nèi)容
約定電話時長
4、電話開場白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入:陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
改進(jìn)思考:今后我應(yīng)該怎么做電話開場?
三、邀約理由呈現(xiàn)與時間敲定
1、職業(yè)化的言語風(fēng)范
2、以客戶利益為中心的語言意識
3、客戶約見理由的選擇與包裝
工具導(dǎo)入:《“牧之牌”約見客戶的150個理由》
工具導(dǎo)入:《約見理由包裝要點》
4、高度客戶化的語言內(nèi)容
話術(shù)示例:辦理貴賓理財卡的約見理由呈現(xiàn)
5、時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6、時間敲定三步曲
欲擒故縱——讓客戶自己敲定
主動出擊——時間限制法
有張有弛——退求其次,約定下次電話時間
話術(shù)示例:時間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
針對約見成功客戶
針對未成功客戶
案例分析:第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析:三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí):這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
第三章:互動總結(jié)篇
師生分享互動,學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進(jìn)計劃。
《大客戶電話邀約實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程目的
針對零售銀行典型個人高端客戶,掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù);
掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧,有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象;
掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本;
掌握150條客戶約見理由,懂得站在讓客戶心動的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn);
懂得如何進(jìn)行電話溝通控場,并能有效敲定見面時間;
掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧,強化客戶良性感知,為面談或下一次電話做好鋪墊
《大客戶電話邀約實戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷
《大客戶電話邀約實戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬專題
大客戶銷售與管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
大客戶銷售培訓(xùn)、
大客戶成交培訓(xùn)、