《電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理》課程大綱
【課程背景】:
隨著供電公司向市場(chǎng)化的一步步轉(zhuǎn)型,以客戶(hù)服務(wù)為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線,窗口服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳就起著至關(guān)重要的作用。
在很多供電所下面的營(yíng)業(yè)廳,班組長(zhǎng)如何在供電所張的帶領(lǐng)下能夠主動(dòng)完成每月的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),如何帶好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)班組,從而為供電所和供電公司在面對(duì)客戶(hù)方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象,是擺在供電公司面前的一個(gè)非常重要的議題。
本課程就從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口出發(fā),結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的做法和其他行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口先進(jìn)的管理模式,提升整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及團(tuán)隊(duì)管理能力。
【授課老師】:劉雪峰先生
【課程收益】:
ü 觀念更新:認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)感知的理念;
ü 訓(xùn)練技能:掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧、服務(wù)溝通技能;
ü 調(diào)整心態(tài):提升面對(duì)工作壓力的能力,正面影響員工的精神狀態(tài);
ü 提高效率:有利于提高管理效率,提高班組執(zhí)行力!
ü 掌握方法:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與布置原則、技巧,以及陳列管理思路;
【課程優(yōu)勢(shì)】:
1. 滿(mǎn)意度高:受到客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的一致好評(píng),滿(mǎn)意度達(dá)到96.5%;
2. 貼合度高:與工作實(shí)際結(jié)合,電力案例典型并具有實(shí)際指導(dǎo)意義;
3. 互動(dòng)性強(qiáng):通過(guò)互動(dòng)激勵(lì)學(xué)員,讓學(xué)員親身感受可以如何激勵(lì)員工;
4. 體驗(yàn)感強(qiáng):整個(gè)課程過(guò)程就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程,體驗(yàn)管理的細(xì)節(jié);
【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天
【目標(biāo)學(xué)員】:供電公司供電所所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng);
【課程綱要】:
第一部分:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面(1.5小時(shí))
一、 什么才是管理人員眼中的服務(wù)?
1.如何理解服務(wù)的價(jià)值?
1) 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn);
2) 客戶(hù)是上帝么?
3) 員工是奴隸么?
2.作為管理人員,服務(wù)包含兩個(gè)方面;
1) 什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈?
2) 第一個(gè)方面:服務(wù)外部客戶(hù);
3) 另一個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)部員工;
3.管理人員的角色定位;
1) 對(duì)外部客戶(hù):服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者;
2) 對(duì)內(nèi)部員工:?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者;
二、 管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧;
1.服務(wù)的滿(mǎn)意度的真正含義是什么?
1) 如果你是客戶(hù),你怎么看?
2) 什么叫做客戶(hù)感知?
3) 我們自己認(rèn)為的與客戶(hù)認(rèn)為的之間的差別;
2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù);
1) 技能技巧是傳達(dá)的方式;
2) 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過(guò)程;
第二部分:營(yíng)業(yè)廳對(duì)外客戶(hù)的服務(wù)管理(6小時(shí))
一、 提升顧客價(jià)值;1. 提升產(chǎn)品價(jià)值;
1) 電這個(gè)產(chǎn)品的屬性
2) 營(yíng)業(yè)廳對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值;
3) 案例分析:停電后的通知與安全用電宣傳2. 提升硬件價(jià)值
1) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布局的基本思路:功能區(qū)域劃分
2) 現(xiàn)場(chǎng)陳列與客戶(hù)服務(wù)的緊密關(guān)系:動(dòng)線與布局的關(guān)系
3) 供電所營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的陳列布置原則與技巧
4) 營(yíng)業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示
5) 案例分析:5個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的改善;3. 提升軟件價(jià)值;
1) 真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn);
2) 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板;
l 真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn);
l 服務(wù)管理方法:營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板;4. 提升延伸價(jià)值;
1) 良好溝通,提升客戶(hù)感知;
2) 十個(gè)方面提升客戶(hù)感知
① 溝通首先要主動(dòng):(案例:一句有人情味的“閑話”)
② 非語(yǔ)言的溝通
③ 適當(dāng)?shù)墓膭?lì),建立彼此信任
④ 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)合適:案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
⑤ 傳達(dá)信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
⑥ 顧客也有名字:《有時(shí),只要一個(gè)稱(chēng)呼就夠了!》
⑦ 積極聆聽(tīng),重復(fù)確認(rèn):案例分析《電表被偷的詢(xún)問(wèn)》
⑧ 耐心傾聽(tīng),不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢(xún)問(wèn),目標(biāo)一致:案例分析《客戶(hù)表達(dá)不清,業(yè)務(wù)員的詢(xún)問(wèn)》
⑩ 多說(shuō)一句,后顧無(wú)憂;
二、 降低顧客成本;1. 節(jié)約客戶(hù)的實(shí)際成本;
1) 節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間成本
① 營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間
② 疑問(wèn)的查詢(xún)時(shí)間;
2) 減少客戶(hù)貨幣成本
² 疑問(wèn)的查詢(xún)時(shí)間
² 減少打電話成本
² 減少停電損失成本
² 案例分析:突然停電造成的電腦文件丟失2. 節(jié)約客戶(hù)的心理成本;
1) 縮短客戶(hù)的心理等候時(shí)間,提升客戶(hù)感知
2) 縮短心理等候時(shí)間的6個(gè)方面
3) 案例分享:走訪溝通讓服務(wù)更有效
4) 案例分析:某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用客戶(hù)感知引導(dǎo);3. 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的步驟及方法
1) 投訴原因分析與類(lèi)型分析
2) 投訴處理原則與心態(tài)
3) 投訴處理中的影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)
4) 投訴處理的五步法
5) 重要的不是班長(zhǎng)會(huì)處理,重要的是員工有能力處理
6) 案例分析:營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有找零導(dǎo)致投訴
第三部分:營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理(3.5小時(shí))
一、 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理?
2. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用
3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
1. 什么是6S環(huán)境管理
2. 環(huán)境管理就在我們身邊
① 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用;
② 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角
③ 后倉(cāng)環(huán)境的有序管理
三、 服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范:儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范等
2. 服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練:主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止
四、 現(xiàn)場(chǎng)員工輔導(dǎo)的技巧
1. OJT現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步法
2. 情景演練的使用
3. 案例分析的方法
4. 專(zhuān)題研討的控制
五、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1. 用戶(hù)突然發(fā)病暈倒;
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理;
3. 用戶(hù)大聲喧嘩和有過(guò)激行為;
4. 媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待;
5. 營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰;
6. 營(yíng)業(yè)廳客流量陡增,大量排隊(duì);
7. 客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
8. 客戶(hù)發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;
六、 班組長(zhǎng)的早會(huì)管理
1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開(kāi)好早會(huì)的四大要素
3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣
6. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作演練:早會(huì)七步曲
第四部分:營(yíng)業(yè)廳對(duì)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)管理,激勵(lì)員工(2小時(shí))
一、 排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
3. 如何配置臺(tái)席與人員數(shù)
4. 總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
5. 動(dòng)態(tài)排班,合理安排人員;
二、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
1. 績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上:激發(fā)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
② 樹(shù)立標(biāo)桿!
③ 績(jī)效考核比例調(diào)整溝通的過(guò)程是什么?
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者
① 案例分析:服務(wù)怎么還是有問(wèn)題?
② 案例分析:營(yíng)業(yè)廳的美麗天使獎(jiǎng);
三、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
1. 流程與制度的關(guān)系
2. 制度完善的三個(gè)步驟
3. 流程好不代表結(jié)果好!
4. 營(yíng)造服務(wù)氛圍,做好績(jī)效管理!
5. 案例分析:明星員工激勵(lì)制度!
6. 案例分析:進(jìn)步三人行》;
《電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理》課程目的
ü 觀念更新:認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)感知的理念;
ü 訓(xùn)練技能:掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧、服務(wù)溝通技能;
ü 調(diào)整心態(tài):提升面對(duì)工作壓力的能力,正面影響員工的精神狀態(tài);
ü 提高效率:有利于提高管理效率,提高班組執(zhí)行力!
ü 掌握方法:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與布置原則、技巧,以及陳列管理思路;
《電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理》所屬專(zhuān)題
現(xiàn)場(chǎng)管理、
電力行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)、
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善實(shí)務(wù)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、