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連鎖店員的職業(yè)化打造
添加時間:2015-03-20      修改時間: 2015-03-20      課程編號:100176831
《連鎖店員的職業(yè)化打造》課程大綱
【培訓(xùn)對象】:門店店員、店長、銷售經(jīng)理等
【課程課時】:12小時(或根據(jù)客戶要求選擇內(nèi)容進(jìn)行時間調(diào)整)
【培訓(xùn)收益】:
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內(nèi)容,確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn);
2、掌握門店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范;
3、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識,提升主動服務(wù)客戶的意愿;
4、掌握客戶滿意、門店服務(wù)技巧;
5、正視客戶投訴,了解投訴原因并學(xué)會妥善處理;
6、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法,掌握有效溝通的技巧;
7、了解團(tuán)隊合作的方法,發(fā)揚團(tuán)隊精神,并運用于日常工作中,讓客戶享受團(tuán)隊整體完美服務(wù)

【課程大綱】:
第一部分、營業(yè)員崗位認(rèn)知
1、營業(yè)員的角色定位
1)營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2)營業(yè)員需具備的知識和能力
3)營業(yè)員的角色
4)營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)

第二部分、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1)儀容儀表
2)服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)蹲姿
3、服務(wù)用語
4、服務(wù)過程——十步做好門店客戶服務(wù)
5、行為規(guī)范

第三部分、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)
1)服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)是什么?
服務(wù)的特性
服務(wù)對客戶、企業(yè)、個人意味什么?
2)烘焙門店服務(wù)概述
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
門店服務(wù)的特點
門店服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識
1)服務(wù)意識
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰
服務(wù)不佳帶來的后果
主動服務(wù)意識給我們帶來什么?
2)戶滿意
1)客戶滿意的涵義
2)客戶的期望以及期望值的變化
3)超越客戶期望
3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1)接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2)理解客戶
傾聽
提問
復(fù)述
贊美
同理心
3)幫助客戶
4)留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1)有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2)不同人際風(fēng)格客戶的心理特點與需求分析
3)四種不同人際風(fēng)格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1)對客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2)投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”

第四部分、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1)情緒與服務(wù)情緒
2)情緒管理重要性
3)察覺情緒
4)ABC情緒理論
5)情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我,建立陽光的心態(tài)
1)關(guān)注自己的心態(tài)
2)塑造陽光心態(tài)
3)開展快樂服務(wù)的元素
4)高效工作方法

第五部分、團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊認(rèn)知
1)團(tuán)隊的構(gòu)成條件
2)高績效團(tuán)隊的特征
3)團(tuán)隊角色
2、團(tuán)隊協(xié)作
1)團(tuán)隊成員如何達(dá)成協(xié)作與信任?
2)如何面對工作中的沖突?
3)如何與上級、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊精神

《連鎖店員的職業(yè)化打造》課程目的
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內(nèi)容,確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn);
2、掌握門店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范;
3、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識,提升主動服務(wù)客戶的意愿;
4、掌握客戶滿意、門店服務(wù)技巧;
5、正視客戶投訴,了解投訴原因并學(xué)會妥善處理;
6、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法,掌握有效溝通的技巧;
7、了解團(tuán)隊合作的方法,發(fā)揚團(tuán)隊精神,并運用于日常工作中,讓客戶享受團(tuán)隊整體完美服務(wù)


《連鎖店員的職業(yè)化打造》所屬分類
人力資源

《連鎖店員的職業(yè)化打造》所屬專題
職業(yè)化塑造、特許加盟連鎖培訓(xùn)贏在職場--職業(yè)化、連鎖管理、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
《連鎖店員的職業(yè)化打造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師謝冬老師簡介
謝冬
謝冬
門店管理專家
知人善用的DISC授證顧問
曾任:LUVING@TWD服飾 營銷總監(jiān)
曾任:法國新世家族居家服品牌 營銷副總
15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗


個人簡介
謝冬老師擁有4年市場一線實戰(zhàn)經(jīng)驗,7年中高層管理經(jīng)驗,5年職業(yè)講師經(jīng)驗。歷任杰西伍女裝品牌加盟專員、督導(dǎo)店長,LUVING@TWD服飾與法國新世家族居家服品牌營銷副總、營銷總監(jiān),廣州飛度服飾有限公司營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)
謝老師始終強(qiáng)調(diào)“實戰(zhàn)、實效、實用”原則,在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團(tuán)隊打造等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,并系統(tǒng)研修心理學(xué)、DISC模式等課程,獨創(chuàng)富有激情的演講式體驗培訓(xùn),通過生動的案例故事、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂,培訓(xùn)效果非常突出。謝老師曾為多家服裝企業(yè)進(jìn)行過全國輪訓(xùn),并受到高度好評。

授課風(fēng)格及主要方式:
謝老師授課風(fēng)格:
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,能給企業(yè)帶來有效的解決方案;
實踐案例深刻,能幫助學(xué)員在案例中掌握知識;
學(xué)習(xí)氛圍輕松,讓學(xué)員在快樂狀態(tài)下提升技能;
敢用效果說話,讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。
主講課程:
《金牌店長訓(xùn)練營》
《基于成交的高效表達(dá)》
《低成本促銷策劃與執(zhí)行》
《消費者心理與行為分析》
《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》
《連鎖店長銷售與管理訓(xùn)練營》
《終端陳列與生動化技巧提升》
《金牌店面銷售導(dǎo)購技巧提升》

部分服裝客戶:
服裝--廣州萊克斯頓、廣東大衛(wèi)丹尼、廣東喬盾保羅、瑞典歐格爾戶外服飾、廣州猜想服飾、廣州飛度服飾、廣州亨奴服飾、香港摩地時代國際集團(tuán)、臺灣尚錦服飾、深圳艾特萊服飾、廣州絲大麗服飾、臺灣哥弟服飾、廣東冉蒂服飾、韓國朱禹七服飾、法國新世家族服飾、花叢麗影、親情、派邦奴、21世家、廣東金欣姬瑪、廣東雪爾綿、廣東櫻奈兒、廣東杰奎琳、廣東伊絲艾拉、廣州愛上夏娃等、廣東牧羊娃、廣東超級寶貝、廣東快樂小魚、廣東嬰奈兒等等
銀行金融—工商銀行(廣州各支行)、建設(shè)銀行(陜西各支行)、交通銀行(廣州)、山西建設(shè)銀行、郵政儲蓄廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行廣州分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、中信證劵、國泰君安證劵、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
家具建材—富寶(沙發(fā))制造、美國科勒、廣州錦一方連鎖
政府學(xué)院業(yè)—達(dá)安基因、羊城晚報、中山大學(xué)博學(xué)堂等
美容食品保健類:廣東佳寶集團(tuán)、嘉媚樂化妝品、亞美成禧國際、廣州作品酒業(yè)有限公司
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·性格心理學(xué)——在企業(yè)管理中的應(yīng)用
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·心理學(xué)——性格測評及應(yīng)用
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·心理學(xué)——職場高效溝通技巧
·心理學(xué)在員工激勵中的應(yīng)用
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