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滿意的客戶服務(wù)
添加時(shí)間:2015-04-03      修改時(shí)間: 2015-04-03      課程編號(hào):100177611
《滿意的客戶服務(wù)》課程大綱
課程背景:
在服務(wù)制勝的時(shí)代,如何做好滿意的客戶服務(wù),可不是一個(gè)簡(jiǎn)單的課題,從心態(tài),溝通技巧,商務(wù)禮儀,情緒管理各個(gè)方面都要去不斷的修煉,才能打造出客戶滿意的服務(wù)。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)全體員工
課程收益:提升員工心態(tài),禮儀,銷售及溝通技巧,全方位打造滿意的客戶服務(wù),提升客戶滿意度。

課程大綱:
導(dǎo)言:關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
前言:為什么要讓顧客滿意?
第一講:服務(wù)新主張
一、 服務(wù)分析
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 影響服務(wù)效果的四大層面

第二講:優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動(dòng)出擊
4、凡事全力以赴
5、感恩心態(tài)
6、態(tài)度VS能力
7、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神
8、奉獻(xiàn) VS 索取
9、透支知識(shí) VS 邊干邊學(xué)
10、老板心態(tài)
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的三大因素;
2、溝通六件寶
3、深入對(duì)方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、電話溝通禮儀
2、面談溝通禮儀
3、處理顧客不滿的禮儀
4、處理顧客投訴的禮儀
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練
1、情緒調(diào)整五大技巧
2、自我激勵(lì)五大技巧
3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

第三講:售前服務(wù)技巧
一、舒適的環(huán)境要求
二、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
1、音樂(lè)的選擇音樂(lè)類型、音量大小、播放時(shí)間
2、服務(wù)人員的精神面貌訓(xùn)練
三、促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)與展示技巧
四、 服務(wù)人員之間分工與配合
五、售前邀約顧客的方法與技巧

第四講:售中服務(wù)技巧
一、感情交流
1、溝通六件寶
2、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
3、溶入對(duì)方的情境
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1、需要收集顧客信息內(nèi)容
2、收集信息方法
3、快速分析信息技巧
4、冰山模型
5、需要 VS 需求
6、釣魚(yú)理論
三、產(chǎn)品推介技巧
1、影響溝通效果的三大因素
2、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
3、產(chǎn)品推介的三大法寶
四、異議處理技巧
1、異議產(chǎn)生的原因
2、異議處理三大技巧
3、共贏的談判技巧
五、締結(jié)技巧
1、假設(shè)問(wèn)句法
2、假設(shè)成交法
3、視覺(jué)銷售法
4、假設(shè)解除抗拒法
5、反客為主法
6、打斷連接法
7、提示引導(dǎo)法
8、心錨建立法
9、不確定締結(jié)法
10、總結(jié)締結(jié)法
11、寵物締結(jié)法
12、富蘭克林締結(jié)法
13、延伸締結(jié)法
14、訂單締結(jié)法
15、隱喻締結(jié)法
16、門(mén)把締結(jié)法
17、強(qiáng)迫成交法
18、問(wèn)題締結(jié)法
19、對(duì)比締結(jié)法
20、客戶轉(zhuǎn)介紹法
六、收款技巧
1、收款方式
2、收款技巧

第五講:售后服務(wù)技巧
一、建立客戶檔案
1、客戶檔案表格的設(shè)計(jì)、運(yùn)用技巧;(含標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案表展示)
2、建立客戶檔案表的技巧;
3、客戶檔案表的管理及存放技巧;
二、電話問(wèn)候
1、問(wèn)候的重要性
2、常規(guī)問(wèn)候1-3-7-21法則;問(wèn)候話術(shù)
3、重要節(jié)假日的問(wèn)候問(wèn)候話術(shù)
三、促銷活動(dòng)宣傳
1、頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)希望有什么樣的促銷活動(dòng);
2、促銷活動(dòng)宣傳的方式;
3、人員配合訓(xùn)練;
四、獲取轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)溝通
1、轉(zhuǎn)介紹的重要性;
2、請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練

第六講:顧客不滿抱怨投訴處理技巧
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
1、什么是顧客不滿? 什么是投訴?
2、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
4、有效化解抱怨與投訴的意義?
二、顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3、失去顧客的原因
4、顧客抱怨投訴的心理分析精神滿足、物質(zhì)滿足;
顧客三個(gè)自我心理分析及處理對(duì)策家長(zhǎng)自我、成人自我、兒童自我
5、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣先處理感情、再處理事情
2、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
3、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
4、模擬演練

《滿意的客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《滿意的客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)客戶情感營(yíng)銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《滿意的客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王雪老師簡(jiǎn)介
王雪
王雪
7年通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)
4年大型企業(yè)營(yíng)銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任:河南電信局 營(yíng)業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級(jí)講師
曾任:遠(yuǎn)大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級(jí)講師
中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期培訓(xùn)講師
國(guó)泰安金融學(xué)院(香港)高級(jí)講師、咨詢師
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)財(cái)政金融系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院MBA
鄭州晚報(bào)特約記者、河南電臺(tái)教育頻道《贏在職場(chǎng)》欄目嘉賓主持
同時(shí)具有國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師(CMC)、MBA、國(guó)家一級(jí)人力資源管理師、首批國(guó)家級(jí)全國(guó)高級(jí)推銷員和國(guó)家級(jí)QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報(bào)、青年導(dǎo)報(bào)、鄭州晚報(bào)、大河報(bào)等多家紙媒發(fā)表過(guò)數(shù)篇文章,憑借21年來(lái)在電信局、遠(yuǎn)大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項(xiàng)目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)大客戶營(yíng)銷、顧問(wèn)式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟,了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生,熟悉市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)營(yíng)商發(fā)展提升要求。
為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信提供營(yíng)銷策劃、專題活動(dòng)策劃、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)方案、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)培訓(xùn)達(dá)300多期,學(xué)員突破9000人次,其中近40%針對(duì)運(yùn)營(yíng)商省級(jí)公司組織的培訓(xùn),并與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造、銀行服務(wù)營(yíng)銷等咨詢培訓(xùn)達(dá)100多期,其中中國(guó)銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時(shí)為中興通訊、中國(guó)人壽、山東常林集團(tuán)、宋河集團(tuán)、東亞糖業(yè)集團(tuán)等大型企業(yè)特聘講師,鄭州輕工業(yè)學(xué)院、中山大學(xué)等多所大學(xué)講師,美國(guó)卡內(nèi)基機(jī)構(gòu)合作伙伴,21年來(lái)累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)3000余場(chǎng)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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有效處理客戶的相關(guān)培訓(xùn)師
諶劍波
  • 培訓(xùn)師:諶劍波
  • 所在地:深圳
  • 通信行業(yè)營(yíng)銷管理專家
朱玉華
  • 培訓(xùn)師:朱玉華
  • 所在地:福州
有效處理客戶的相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
有效處理客戶的相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶情感營(yíng)銷相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
客戶情感營(yíng)銷相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
客戶情感營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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