《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》課程大綱
授課方式:
課堂互動(dòng)教學(xué):理論授課、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練;
多媒體教學(xué):圖片和教學(xué)視頻播放等;
實(shí)踐式教學(xué):訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場(chǎng)參觀、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)等內(nèi)容,強(qiáng)化柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐;
職業(yè)指導(dǎo):根據(jù)客戶需要,可實(shí)行遠(yuǎn)程職業(yè)指導(dǎo),作為現(xiàn)場(chǎng)授課方式的補(bǔ)充和遞進(jìn)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行柜面服務(wù)人員,小班制(40人以內(nèi),訓(xùn)練式教學(xué))
課程特色:實(shí)用性強(qiáng),大量銀行柜面案例。
課程大綱:
第一講:接待準(zhǔn)備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準(zhǔn)備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗(yàn)晨會(huì)給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺(tái)服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準(zhǔn)備
1、工作臺(tái)
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
四、保密要求
1、硬件保管
公章、私章,柜員操作卡的存放要求
2、軟件保管
電腦操作密碼,現(xiàn)金尾箱、重要憑證的管理要求
第二講:招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
招迎動(dòng)作訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)語言
文明禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)語言
標(biāo)準(zhǔn)化道謝語言的內(nèi)容和使用
第三講:服務(wù)營(yíng)銷過程
一、幫助客戶
1、了解客戶聽的技巧和用心服務(wù)。
2、提供服務(wù)如何讓客戶更滿意。
二、交叉銷售
1、三秒鐘銷售
讓柜員掌握簡(jiǎn)單的銷售技巧。
2、開放式提問
從銷售的角度,向客戶提問的技巧。
三、處理異議
1、要求
對(duì)客戶提出的疑問,如何解釋本行的產(chǎn)品?
四、邀請(qǐng)購(gòu)買
1、要求
如何在柜面促成銷售
五、留住客戶
1、檢查滿意度
如何對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行自查?如何調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)偏差?
2、邀請(qǐng)客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
第四講:處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵(lì)客戶
二、實(shí)際幫助
1、解決問題
2、如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
第五講:個(gè)人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場(chǎng)路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認(rèn)證
2、學(xué)歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學(xué)
柜員的職業(yè)發(fā)展前景和如何規(guī)劃個(gè)人生涯規(guī)劃
實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準(zhǔn)備
《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》課程目的
熟悉柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,幫助柜員提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平;
提升服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)心態(tài);
從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用;
開闊視野,了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法;
學(xué)會(huì)規(guī)劃職業(yè)生涯,強(qiáng)化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識(shí)。
《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營(yíng)銷管理、
狼性營(yíng)銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營(yíng)銷管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
海外營(yíng)銷、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》關(guān)鍵詞
服務(wù)營(yíng)銷、銀行金融、