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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
添加時間:2015-04-08      修改時間: 2015-04-08      課程編號:100177928
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》課程大綱
課程背景:
1、銀行人員缺乏對服務(wù)的深層認識,對服務(wù)的理解淺顯、不到位;
2、銀行人員把自己當成操作工,缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識;
3、銀行人員有好的服務(wù)意識,但卻缺乏相應(yīng)服務(wù)技能;
4、銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓,看起來不專業(yè)不職業(yè);
5、銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中,處理不夠完美老練;

課程目標:
1、有效提升學員服務(wù)意識,增強學員服務(wù)能力;
2、掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,學會接待禮儀;
3、掌握看、聽、笑、說、動等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
4、通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法

課程時間:2天,6小時/天
學員對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等
培訓形式:分組討論,實景訓練、案例分析、角色扮演

課程大綱:
第一講:服務(wù)意識篇
1、禮儀軟實力:中日兩國游客形象排名的啟示
2、禮儀對銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質(zhì),讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行,執(zhí)行的前提是服務(wù)意識
5、優(yōu)秀服務(wù)意識:用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)
本章案例:《柜員與客戶的博弈》,《肯德基的101%服務(wù)》,《海底撈的啟示》,《LV店與大排檔的差別》

第二講:職業(yè)形象篇
1、形象在服務(wù)印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
4、一起來找茬:不良職業(yè)形象案例
本章案例:《人際交往中的魔力數(shù)字》,《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三講:儀態(tài)禮儀篇
1、儀態(tài)對銀行人員的工作影響
2、站姿標準:女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標準:女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態(tài):行員標準行姿
5、下蹲姿態(tài):行員標準蹲姿
6、服務(wù)手勢:引導與指引、物品接遞
7、服務(wù)手勢注意事項:避免一指禪現(xiàn)象,動作表情要協(xié)調(diào)
8、鞠躬禮節(jié):15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
9、表情禮儀:目光的向度、長度、位置、變化
10、表情禮儀:微笑的標準,三種微笑練習操
本章案例:《斯文人與無賴》,《導游的故事》,《奧巴馬出訪日本的笑話》
本章訓練:學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習操。

第四講:接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀:掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀:桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀:上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應(yīng)的乘車座次
8、電話禮儀:接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例:《酒喝多了》,《該先介紹誰》,《客戶不接名片怎么辦》
本章訓練:接遞名片、握手、撥打電話

第五講:服務(wù)技巧篇
1、“看”的技巧:看什么、怎么看、看出來什么
2、“聽”的技巧:聽的三大原則、聽的三個核心
3、“笑”的技巧:微笑的時機、微笑的長度
4、“說”的技巧:說的原則、說的語氣、服務(wù)用語
5、“動”的技巧:眼動、手動、身體動
本章案例:《點菜服務(wù)員》,《夫婦的麻煩》,《多給了50元》,《求職者的故事》,《搭錯的鐵軌》
本章演練:丟鑰匙的顧客案例,銀行服務(wù)用語

第六講:投訴處理篇
1、客戶投訴的原因:市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
2、投訴客戶的類型:理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個步驟
4、如何預防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對辦法
本章案例:《老頭辦理電匯的遭遇》,《對公柜員遇到野蠻客戶》,《北京來的客戶的要求》,《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》,《客服電話為何成了投訴電話》,《輸了八次密碼》,《投訴兩次就開除》
本章演練:每組學員演練一個投訴處理案例

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》課程目的
1、有效提升學員服務(wù)意識,增強學員服務(wù)能力;
2、掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,學會接待禮儀;
3、掌握看、聽、笑、說、動等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
4、通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法



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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
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選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師包亮老師簡介
包亮
包亮
曾任:招商銀行上海信用卡中心營銷主管
曾任:中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導:安徽交通銀行32個網(wǎng)點服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個網(wǎng)點網(wǎng)點輔導與考核工作、湖南省信用社23個網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型……服務(wù)過的網(wǎng)點超過600家。
包亮老師近年來重點參與運作的知名咨詢項目包括
【2007-2010】中國農(nóng)業(yè)銀行全國服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型項目
【2010】光大銀行文化建設(shè)咨詢項目
【2010】中國農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點上海世博會全程跟蹤輔導考核項目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡(luò)培訓學院建設(shè)項目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點服務(wù)營銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
以及多達近500多場次的管理培訓和授課經(jīng)驗。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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