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銀行網點服務禮儀與服務技能提升
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168690
《銀行網點服務禮儀與服務技能提升》課程大綱
【培訓對象】柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等
【課程背景】
Ø 銀行人員缺乏對服務的深層認識,對服務的理解淺顯、不到位;
Ø 銀行人員把自己當成操作工,缺乏以客戶為中心的服務意識;
Ø 銀行人員有好的服務意識,但卻缺乏相應服務技能;
Ø 銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓,看起來不專業(yè)不職業(yè);
Ø 銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中,處理不夠完美老練;

【課程宗旨與收益】
Ø 有效提升學員服務意識,增強學員服務能力;
Ø 掌握銀行專業(yè)服務禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,學會接待禮儀;
Ø 掌握看、聽、笑、說、動等五維服務方法,提升客戶服務技巧;
Ø 通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法
【授課模式】分組討論,實景訓練、案例分析、角色扮演



【課程大綱】
第一章 服務意識篇
Ø 禮儀軟實力:中日兩國游客形象排名的啟示
Ø 禮儀對銀行的重要作用
Ø 提升自身禮儀素質,讓客戶自覺講禮儀
Ø 禮儀的關鍵在執(zhí)行,執(zhí)行的前提是服務意識
Ø 優(yōu)秀服務意識:用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務
本章案例:《柜員與客戶的博弈》,《肯德基的101%服務》,《海底撈的啟示》,《LV店與大排檔的差別》

第二章 職業(yè)形象篇
Ø 形象在服務印象中的重要作用
Ø 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
Ø 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
Ø 一起來找茬:不良職業(yè)形象案例
本章案例:《人際交往中的魔力數字》,《我的一次用餐經歷》

第三章 儀態(tài)禮儀篇
Ø 儀態(tài)對銀行人員的工作影響
Ø 站姿標準:女行員常用三種、男行員常用兩種
Ø 坐姿標準:女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
Ø 行走姿態(tài):行員標準行姿
Ø 下蹲姿態(tài):行員標準蹲姿
Ø 服務手勢:引導與指引、物品接遞
Ø 服務手勢注意事項:避免一指禪現(xiàn)象,動作表情要協(xié)調
Ø 鞠躬禮節(jié):15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
Ø 表情禮儀:目光的向度、長度、位置、變化
Ø 表情禮儀:微笑的標準,三種微笑練習操
本章案例:《斯文人與無賴》,《導游的故事》,《奧巴馬出訪日本的笑話》
本章訓練:學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習操。

第四講 接待禮儀篇
Ø 問候禮儀
Ø 自我介紹與介紹他人禮儀
Ø 遞送與接收名片禮儀
Ø 握手禮儀:掌心相握式、伊麗莎白式
Ø 奉茶禮儀
Ø 餐宴禮儀:桌次順序、座位排序
Ø 乘車禮儀:上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次
Ø 電話禮儀:接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例:《酒喝多了》,《該先介紹誰》,《客戶不接名片怎么辦》
本章訓練:接遞名片、握手、撥打電話

第五章 服務技巧篇
Ø “看”的技巧:看什么、怎么看、看出來什么
Ø “聽”的技巧:聽的三大原則、聽的三個核心
Ø “笑”的技巧:微笑的時機、微笑的長度
Ø “說”的技巧:說的原則、說的語氣、服務用語
Ø “動”的技巧:眼動、手動、身體動
本章案例:《點菜服務員》,《夫婦的麻煩》,《多給了50元》,《求職者的故事》,《搭錯的鐵軌》
本章演練:丟鑰匙的顧客案例,銀行服務用語

第六章 投訴處理篇
Ø 客戶投訴的原因:市場問題、流程問題、服務問題、利益問題
Ø 投訴客戶的類型:理性客戶、感性客戶
Ø 投訴處理的七個步驟
Ø 如何預防或避免客戶投訴
Ø 特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法
本章案例:《老頭辦理電匯的遭遇》,《對公柜員遇到野蠻客戶》,《北京來的客戶的要求》,《某銀行大堂經理的失誤》,《客服電話為何成了投訴電話》,《輸了八次密碼》,《投訴兩次就開除》
本章演練:每組學員演練一個投訴處理案例


《銀行網點服務禮儀與服務技能提升》課程目的
Ø 有效提升學員服務意識,增強學員服務能力;
Ø 掌握銀行專業(yè)服務禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,學會接待禮儀;
Ø 掌握看、聽、笑、說、動等五維服務方法,提升客戶服務技巧;
Ø 通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法


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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。(主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師)
 2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
 2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目(亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車,小客車運輸核心團隊的禮儀講座,課件制作)。



培訓經歷
 2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
 2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作,榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作,飛越夢想形體培訓和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
 2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超!、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。



其他經歷


 2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作,并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作,(榮獲市政府團體突出貢獻獎)
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
 2012年—2013年鳳凰網、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
 2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
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