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服務(wù)營銷協(xié)同
添加時(shí)間:2015-05-04      修改時(shí)間: 2015-05-04      課程編號:100179107
《服務(wù)營銷協(xié)同》課程大綱
客戶滿意
以客戶為主中的客戶服務(wù)理念
l 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達(dá)
ü 達(dá)成客戶滿意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
l 客戶滿意對于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國移動(dòng)對于客戶滿意的理解
ü 滿意度與忠誠度的關(guān)系
ü 服務(wù)的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶滿意
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗(yàn)感受
l 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話費(fèi)類投訴的11種方法
ü 峰終體驗(yàn)
ü 分析服務(wù)中的峰值和終值
ü 錄音分享:感覺話費(fèi)出錯(cuò)
l 服務(wù)小細(xì)節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
ü 手勢等肢體動(dòng)作對于客戶的影響
管控客戶的期望
l 分析、管理客戶的期望值
ü 客戶期望值把握的三個(gè)技巧
ü 有效管理客戶期望值的三大要點(diǎn)
ü 影響客戶期望值的因素
ü 分析客戶的期望
ü 影響客戶的初始期望
ü 管理客戶期望值的方法
ü 服務(wù)態(tài)度類投訴的應(yīng)對方式
ü 案例備選:Sim卡出錯(cuò)
服務(wù)營銷協(xié)同
體驗(yàn)營銷
l 體驗(yàn)營銷的內(nèi)容
ü 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
ü 產(chǎn)品核心賣點(diǎn)體驗(yàn)
ü 服務(wù)體驗(yàn)
ü 附加值體驗(yàn)
ü 品牌體驗(yàn)
l 營業(yè)廳體驗(yàn)營銷
ü 價(jià)格體驗(yàn)營銷
ü 體驗(yàn)營銷組織方式
ü 營業(yè)場所與客戶動(dòng)線體驗(yàn)
ü 戶外促銷體驗(yàn)
服務(wù)營銷協(xié)同
l 服務(wù)促進(jìn)營銷
ü 服務(wù)與營銷的關(guān)系
ü 有效服務(wù)與營銷
ü 驚喜服務(wù)與滿意服務(wù)
ü 服務(wù)促進(jìn)營銷的推動(dòng)話術(shù)
ü 案例分析:100%滿意效果運(yùn)用
l 營銷過程中的投訴預(yù)防
ü 營銷案漏洞的服務(wù)協(xié)同
ü 手機(jī)終端銷售中的服務(wù)協(xié)同

《服務(wù)營銷協(xié)同》所屬分類
人力資源

《服務(wù)營銷協(xié)同》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)營銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、
《服務(wù)營銷協(xié)同》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張昊老師簡介
張昊
張昊
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程!
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA,廈門大學(xué)學(xué)士,從事過多種職業(yè),在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作,曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有:
中國移動(dòng):廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
張昊老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·知人知心的人際溝通技術(shù)
·“運(yùn)籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程
·營業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升
·營業(yè)廳現(xiàn)場管理
·疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救
·全業(yè)務(wù)時(shí)期投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救
·流程制度能力提升
·客戶滿意度調(diào)研方法培訓(xùn)
·客戶類型快速判斷與應(yīng)答技巧提升培訓(xùn)
·客戶經(jīng)理重要客戶滿意度提升
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銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)
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狼性營銷
微笑服務(wù)培訓(xùn)
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[內(nèi)訓(xùn)課] 展會參展策劃與營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 會議營銷演講(銷講) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
[內(nèi)訓(xùn)課] 會議營銷策略與實(shí)操
海外營銷相關(guān)培訓(xùn)師
陳銳
  • 培訓(xùn)師:陳銳
  • 所在地:深圳
  • 華為狼性營銷/大客戶營銷/銷售管理
張澤華
  • 培訓(xùn)師:張澤華
  • 所在地:上海
  • 網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域資深專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
海外營銷相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
房地產(chǎn)營銷相關(guān)培訓(xùn)師
張健(金融)
  • 培訓(xùn)師:張。ń鹑冢
  • 所在地:深圳
  • 銀行零售業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品營銷專家
王國宇
  • 培訓(xùn)師:王國宇
  • 所在地:西安
  • 實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
房地產(chǎn)營銷相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
品牌營銷管理相關(guān)培訓(xùn)師
鄭新安
  • 培訓(xùn)師:鄭新安
  • 所在地:北京
  • 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字品牌戰(zhàn)略營銷管理專家
孫彥良
  • 培訓(xùn)師:孫彥良
  • 所在地:天津
  • 互聯(lián)網(wǎng)+”落地系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)專家
品牌營銷管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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