《服務(wù)營(yíng)銷與客戶感知》課程大綱
單元一、 體驗(yàn)廳現(xiàn)狀分析篇
Ø 體驗(yàn)廳的設(shè)計(jì)
ü 體驗(yàn)廳理性要素
2 便捷度
ü 體驗(yàn)廳感性要素
ü 設(shè)計(jì)要素考慮
2 視覺運(yùn)用
2 聽覺運(yùn)用
2 感覺運(yùn)用
Ø 體驗(yàn)廳功能布局分析
ü 布局模塊
ü 布局主線


單元二 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
Ø 廳外環(huán)境管理
ü 秩序管理
ü 門前三包的含義
ü 案例分析：停車場(chǎng)丟車
Ø 廳內(nèi)環(huán)境管理
ü 現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容
ü 設(shè)備、氛圍、人員檢查
ü 步行穿越
ü 現(xiàn)場(chǎng)巡視工具—巡檢表的應(yīng)用
Ø 后臺(tái)管理
ü 5S管理
Ø 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑時(shí)管理
ü 錄像教學(xué)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑時(shí)管理


單元三 營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理
Ø 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷與促銷
ü 陳列管理的目的
ü 視覺營(yíng)銷
2 色彩搭配
2 人體工學(xué)
2 案例舉例：春、夏、秋、冬的色彩選擇；情人節(jié)的色彩選擇、春節(jié)的色彩選擇
Ø 陳列原則
ü VI標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一原則
ü 黃金空間陳列原則
ü “協(xié)調(diào)統(tǒng)籌”和“重點(diǎn)突出”相統(tǒng)一原則
ü 便利性（顯而易見）原則：
ü 美觀有序性原則
ü 區(qū)域主題與宣傳陳列相對(duì)應(yīng)原則
2 時(shí)效性原則
2 豐滿性原則
2 穩(wěn)固性原則
Ø POP
ü POP構(gòu)圖
ü POP設(shè)計(jì)
Ø 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商陳列經(jīng)驗(yàn)
ü 香港知名運(yùn)營(yíng)商
ü 蘋果店陳列介紹
ü 案例分析：客戶第一眼看到……


單元四 營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線管理
Ø 體驗(yàn)廳引導(dǎo)動(dòng)線分析
ü 設(shè)計(jì)引導(dǎo)客戶動(dòng)線
ü 廳外——廳內(nèi)——廳外接觸點(diǎn)分析
ü 客戶行進(jìn)路線管理
ü 導(dǎo)購(gòu)動(dòng)線管理


單元五 顧問式營(yíng)銷
ü 顧問式營(yíng)銷技術(shù)1：講故事法
2 如何講故事
2 現(xiàn)場(chǎng)演練——XX移動(dòng)故事會(huì)
ü 顧問式營(yíng)銷技術(shù)2：產(chǎn)品說明
2 “三句半”業(yè)務(wù)說明技巧
2 視覺、視覺、感覺型客戶特點(diǎn)分析
ü 案例訓(xùn)練
2 “家庭V網(wǎng)”
2 飛信
2 手機(jī)郵箱
ü 顧問式營(yíng)銷技術(shù)3：拒絕應(yīng)對(duì)
2 “乒乓對(duì)話”的運(yùn)用
2 “3F”法則的運(yùn)用
2 “以大化小”法運(yùn)用
ü 顧問式營(yíng)銷技術(shù)4：協(xié)議達(dá)成
2 關(guān)鍵時(shí)刻的把握
2 “二則一法”運(yùn)用
2 “請(qǐng)教詢問法”運(yùn)用


單元六 客戶滿意理念
Ø 客戶服務(wù)理念的建立
Ø 客戶滿意的公式表述
Ø 提升客戶滿意度的方法
ü 提升客戶感知的方法
2 客戶服務(wù)的真理瞬間
2 峰終定律
2 服務(wù)在于細(xì)節(jié)
ü 降低客戶期望的方法
2 管理客戶理性期望
2 案例分析：驚喜服務(wù)


單元七 投訴處理
ü 投訴處理五步驟
2 同理心技巧
2 傾聽技巧
2 提問技巧
2 語(yǔ)言有效表達(dá)
2 總結(jié)歸納
單元八 答疑與總結(jié)

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶感知》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶感知》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶感知》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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