《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》課程大綱
課程概述:
近年來,隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變,客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時,利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下,銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式,已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境,對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求,網(wǎng)點負責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點,以實現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ),以營銷為目標,以管理為核心,以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理,是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中,優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當今銀行業(yè)競爭與角逐的重點,以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。
如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點的經(jīng)營理念?
哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點的服務(wù)模型?
網(wǎng)點服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗?
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營銷結(jié)果的根本推動力,網(wǎng)點的服務(wù)通過四階成長階段,最終將實現(xiàn)引領(lǐng)服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點經(jīng)營的每個細節(jié),本課程通過共同學(xué)習(xí)和研討的模式帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)的掌握網(wǎng)點服務(wù)策略。
課程時間:2天,6小時/天
培訓(xùn)對象:支行長、副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
方式:實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定
課程特色:
實戰(zhàn):講解剖析實戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易
實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單
實操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便
課程模型:
課程大綱:
導(dǎo)論:新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(1H)
一、新常態(tài)下客戶財富的變革
1.多元財富
2.理性財富
3.專業(yè)財富
4.個性財富
5.全球財富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革
1.多元化服務(wù)
2.體驗式服務(wù)
3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1.細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)
2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3.時勢造“英雄”也造“狗熊”
第一講:互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析(1H)
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位
1.四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位
2.以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3.與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析:浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標轉(zhuǎn)型
1.客戶需要的服務(wù):情感+產(chǎn)品
2.競爭對手服務(wù)差異化
3.網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷
工具使用:服務(wù)SWOT分析表
小組研討: 結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況,研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢
第二講:互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型(2H)
導(dǎo)入案例:郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù)
1.外部客戶的服務(wù)理念
2.內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3.服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位
1.銀行角度的服務(wù)功能
1)新業(yè)務(wù)展示體驗
2)形象展示
3)銷售功能
4)服務(wù)功能
2.用戶角度的服務(wù)功能
1)不希望等待
2)舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3)業(yè)務(wù)種類豐富
4)熟練的業(yè)務(wù)技能
5)主動熱情的態(tài)度
6)隨時隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1.業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2.情感產(chǎn)品
3.客戶體驗
四、服務(wù)渠道
1.廳內(nèi)服務(wù)渠道
1)廳堂
2)柜面
3)一對一
4)自助
2.廳外服務(wù)渠道
1)網(wǎng)絡(luò)
2)活動
3)一對一
4)媒體
小組研討:結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀,思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式
第三講:互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗(7H)
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1.用戶至上
2.用戶體驗
3.用戶參與
4.用戶習(xí)慣
案例分析:娛樂節(jié)目,餐飲業(yè),機場貴賓廳,酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1.環(huán)境服務(wù)
2.大堂服務(wù)與管理
3.柜員服務(wù)與效率
4.貴賓服務(wù)
5.員工服務(wù)
6.售后服務(wù)
人文關(guān)懷.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù).個性化服務(wù)
7.服務(wù)文化
8.信息服務(wù)
及時性.趣味性.可獲得性
三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討: 結(jié)合網(wǎng)點實際情況,研討如何改善并提升八大體驗
第四講:互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略(2H)
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1.服務(wù)制度
2.服務(wù)監(jiān)測
3.投訴處理
4.應(yīng)急處置
5.服務(wù)考核
6.服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1.服務(wù)團隊理念的變革
2.服務(wù)表現(xiàn)的四個層次
3.打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1)尋求人力領(lǐng)先
2)個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3)對變革進行管理
4)漸進及轉(zhuǎn)變
三.服務(wù)策略的進階
1.建立客戶關(guān)系
2.提高服務(wù)質(zhì)量
3.建立客戶忠誠
4.引領(lǐng)變革服務(wù)
5.服務(wù)補救與反饋
課程小結(jié)與問題解答
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》課程目的
1.思維轉(zhuǎn)型:建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維,掌握如何從服務(wù)的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念
2.服務(wù)進階:建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念,進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標:建立客戶關(guān)系.提升服務(wù)質(zhì)量.建立客戶忠誠.引領(lǐng)變革服務(wù)
3.服務(wù)模型:學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心,以服務(wù)功能.服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
4.八大體驗:通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析,掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》適合對象
支行長、副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》關(guān)鍵詞
互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略、銀行金融、