《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程大綱
王思齊老師認(rèn)為物業(yè)管理公司是為業(yè)主提供服務(wù)而獲取利益的,但是如果物業(yè)員工工作態(tài)度不認(rèn)真,積極性不高,整日無(wú)精打采,沒(méi)有一種良好的精神風(fēng)貌,那么業(yè)主就會(huì)對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)持有懷疑態(tài)度,覺(jué)得并沒(méi)有收到重視。
其實(shí)不管是什么行業(yè),如果員工士氣不振,凝聚力不高。都會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不好的影響,員工具備積極的陽(yáng)光型的心態(tài)和高素質(zhì)的職業(yè)風(fēng)貌不僅是業(yè)主的需要,也是任何公司的需要。
物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。具體來(lái)說(shuō),首先是服務(wù)。“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓!币粋(gè)企業(yè) 要展示自身良好的形象,必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從物業(yè)管理企業(yè)看,就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些,同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。
職業(yè)化的一個(gè)比較明顯的特征就是通過(guò)制度、規(guī)定戒約定俗成的做法,為服務(wù)對(duì)象提供文明規(guī)范的服務(wù)。培育一批物業(yè)管理師,就是把物業(yè)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才,納入到全國(guó)統(tǒng)一職業(yè)準(zhǔn)入系列,有利于物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)進(jìn)發(fā)展,有利于 構(gòu)筑物業(yè)管理行業(yè)的人才高地,最終得益的將是廣大物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民、業(yè)主。
一、物業(yè)員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)?
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
二、物業(yè)員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任:習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài):沒(méi)有危機(jī)意識(shí)
3、打工心態(tài):當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動(dòng)心態(tài):對(duì)顧客和工作沒(méi)興趣和激情
三、物業(yè)員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心態(tài),好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心
四、物業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9.懂得感恩,接受工作的全部
五、物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則
六、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
七、優(yōu)質(zhì)物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
八、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客戶投訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)
八、物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)
《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使物業(yè)員工擁有良好的積極的陽(yáng)光的工作心態(tài);
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》適合對(duì)象
物業(yè)服務(wù)人員;
《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源