《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案》課程大綱
主題 內(nèi)容大綱
主題1:角色定位——網(wǎng)點(diǎn)主任,你究竟該做什么
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標(biāo)
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”?
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能,孰輕孰重
5、 遇到問題,是“改善”還是“解決”?
6、 網(wǎng)點(diǎn)主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項(xiàng)修煉:主動、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(1)
1、 《新數(shù)學(xué)測驗(yàn)》:先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法,共享好的方法
3、 突破慣性:在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題:早會
主題3:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(2)
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔(dān)當(dāng)精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1:向下溝通
1. 案例《一項(xiàng)新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評與表揚(yáng)的操作要點(diǎn)
5. 案例《無奈的班長》:出爾反爾的溝通原則
主題2:向上溝通
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3:員工激勵
1. 行為產(chǎn)生的機(jī)理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“惠而不費(fèi)”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1:了解客戶,為客戶做分類維護(hù)與管理
1、 了解你的客戶;
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙?
3、 學(xué)會將客戶進(jìn)行分類管理。
4、 客戶好感檢驗(yàn)。
主題2:用心傾聽客戶的聲音
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練,體驗(yàn)不同類型的傾聽。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗(yàn)服務(wù)營銷的技巧演練。
主題3:面對客戶的投訴和意見
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。
主題1:服務(wù)概論
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶感受服務(wù)的四個角度
專業(yè)度
有形度
反應(yīng)度
同理度
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題2:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)(接待、理解、幫助、送別)
1. 客戶服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀
主題3:現(xiàn)場督導(dǎo)
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo)
主題4:現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決
1、 問題的實(shí)質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案》課程目的
計(jì)劃通過本項(xiàng)目的實(shí)施,切實(shí)達(dá)到以下目的:
1. 角色定位與必備心法:讓學(xué)員明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的職責(zé)、定位和工作目標(biāo),明確每日、每周應(yīng)做的事宜;同時,掌握發(fā)揮職責(zé),做好管理者應(yīng)具備的基本“心法”;
2. 管理技能與人際溝通:讓學(xué)員通過掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務(wù)、員工輔導(dǎo)的技巧,員工激勵的操作要點(diǎn)等;
3. 完美客戶關(guān)系養(yǎng)成:學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)幫助我們系統(tǒng)了解、分析客戶需求;在營業(yè)廳形成良好的客戶關(guān)系的建立與文化養(yǎng)成,將是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵修養(yǎng)。
4. 服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場管理:掌握和提升營業(yè)規(guī)范服務(wù)與技巧,特別如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題;
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案》適合對象
銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案》所屬分類
人力資源
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案》所屬專題
行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)、
行動學(xué)習(xí)催化師培訓(xùn)、