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零售銀行客戶關(guān)系管理

添加時間：2013-12-24 修改時間： 2013-12-24 課程編號:100161070

《零售銀行客戶關(guān)系管理》課程大綱

第一章客戶關(guān)系管理概論
　　　一、客戶關(guān)系管理與營銷是零售銀行開展理財業(yè)務的基礎
　　　二、與客戶關(guān)系管理相關(guān)的幾個基本概念
　　　三、客戶關(guān)系管理與營銷的作用
　　　四、關(guān)注客戶的體驗與行為
　　　五、客戶關(guān)系管理理論在零售銀行的具體應用

第二章客戶關(guān)系管理的目標與內(nèi)容

　　　一、客戶關(guān)系管理的對象
　　　二、客戶關(guān)系管理的目標
　　　三、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容
　　　四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其功能
　　　五、客戶關(guān)系發(fā)展的過程

第三章客戶關(guān)系營銷概論

　　　一、零售銀行營銷面臨的挑戰(zhàn)與營銷理念的演變
　　　二、客戶關(guān)系營銷中的幾?基本概念
　　　三、客戶關(guān)系營銷的基本特點
　　　四、客戶關(guān)系營銷目標的確定
　　　五、客戶關(guān)系營銷的AIDAS法則

第四章客戶關(guān)系營銷策略

　　　一、留住最適合你的客戶
　　　二、建立良好的客戶關(guān)系
　　　三、關(guān)注和創(chuàng)新金融產(chǎn)品
　　　四、制定合理的金融服務價格

第五章動機、偏好與需求分析

　　　一、需求層次與行為動機
　　　二、個性、偏好與行為特征分析
　　　三、生命周期與客戶需求分析

第六章營銷市場的細分、定位與演進

　　　一、營銷市場的細分
　　　二、目標營銷市場的選擇
　　　三、營銷市場的定位問題
　　　四、營銷市場的演進

第七章提高與客戶溝通的技能

　　　一、加強與客戶溝通的必要性
　　　二、有效溝通從傾聽開始
　　　三、充分發(fā)揮會議的作用
　　　四、建立坦誠、信任的合作關(guān)系
　　　五、適時創(chuàng)新和變革溝通模式
　　　六、中國人際溝通的行為特征與方法

第八章將談判技巧演變?yōu)闋I銷能力

　　　一、談判是零售銀行能力的綜合體現(xiàn)
　　　二、從談判態(tài)度上把握談判的主動權(quán)
　　　三、學會制定和調(diào)整談判策略

第九章提升與客戶合作的價值

　　　一、關(guān)注客戶角色的轉(zhuǎn)換

　　　二、將客戶能力提升為競爭優(yōu)勢
　　　三、與客戶重建個性化體驗
　　　四、尊重客戶和為客戶創(chuàng)造價值
　　　五、使零售銀行的金融服務趨于完美

第十章有效解決分歧和避免沖突

　　　一、分歧的意義
　　　二、分歧的診斷與有效管理
　　　三、有效解決分歧的基本方法
　　　四、組織內(nèi)分歧的消除與沖突的避免
　　　五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免

《零售銀行客戶關(guān)系管理》所屬分類

市場營銷

《零售銀行客戶關(guān)系管理》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓、中國式關(guān)系營銷、零售業(yè)培訓、客戶服務培訓、客戶關(guān)系管理培訓、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓、

《零售銀行客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師張杰老師簡介

張杰

【張杰老師】
　　　張老師,研究生學歷, 國家二級心理咨詢師，現(xiàn)任某國有銀行總行培訓部，曾就職于某大型國有保險公司銀保部負責工行的業(yè)務，后任職于某國有五大行上海分行個金業(yè)務部。業(yè)內(nèi)著名培訓師，負責全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機構(gòu)工作經(jīng)驗。張老師長期工作在培訓一線，熟悉營銷業(yè)務流程，又兼具豐富的授課技巧，對培訓體系的建設有獨到見解。豐富全面的業(yè)務知識和培訓實踐經(jīng)驗，使得張老師在授課過程中十分重視課程的實用性和可操作性。
擅長領(lǐng)域：營銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問式精準營銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動與交叉銷售》《支行網(wǎng)點聯(lián)動營銷流程與交叉營銷》《客戶經(jīng)理活動量化管理》《貴賓理財》《商業(yè)銀行高端理財產(chǎn)品營銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團隊管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團客戶管理與營銷策略》《零售銀行理財客戶電話約見技巧》《商業(yè)銀行對公市場營銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營銷團隊的組建與管理》《存量對公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導力提升與團隊建設》
《營銷技巧與服務管理》《營銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時間與壓力管理》《激勵的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務禮儀》《打造高績效團隊》《內(nèi)部培訓師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造》
授課風格：思路清晰、內(nèi)容嚴謹、以理服人、氣氛輕松、幽默生動、以情動人
解決方案：引發(fā)學員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓經(jīng)歷：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國人壽、太平人壽、中國大地保險、中國建設銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、�？当ｋU、海通期貨、光大證券、中國郵政、中國郵儲、山東濟寧農(nóng)信社、中國銀聯(lián)、中信國建、華為、喜力等大型企業(yè)和機構(gòu)。

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

張杰老師其他內(nèi)訓課

·存量對公客戶分類分析與電話邀約技巧

·大客戶、集團客戶管理與營銷策略

·激勵的藝術(shù)

·敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造

·零售銀行理財客戶電話約見技巧

·領(lǐng)導力提升與團隊建設

·商業(yè)銀行對公市場營銷與客戶關(guān)系管理

·商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護技巧

·商業(yè)銀行高端理財產(chǎn)品營銷技巧

·商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷