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銀行柜面服務禮儀實操訓練
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168850
《銀行柜面服務禮儀實操訓練》課程大綱
課程安排
培訓方式:
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例,實戰(zhàn)與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

授課對象:銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
課程時間:1-2天


課程可以根據課前調研、課前溝通等專業(yè)定制培訓大綱!

課程大綱
一、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1、 服務對銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質服務
3、 服務品質服務流程中體現
服務接待規(guī)范流程分析
柜面服務流程分析
大堂經理服務工作流程分析

二、優(yōu)質服務體現在崗位服務規(guī)范中
1、 優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范訓練
崗位服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
崗位服務標準手姿訓練
2、 優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、 優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、 服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧

三、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、 營業(yè)前的準備
2、 柜面服務中的業(yè)務處理
3、 柜面規(guī)范服務7+7服務

四、營業(yè)網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、 客戶的引導與分流
2、 營業(yè)網點客戶排隊管理
3、 客戶休息等候管理
4、 關注客戶服務需求
5、 關注客戶情緒與管理
6、 關鍵觸發(fā)點客戶關懷

五、服務中投訴和抱怨的處理
案例討論:柜員遇到最多的客戶抱怨
1、 正確認識客戶投訴
2、 處理投訴抱怨的重點
3、 投訴處理六步曲
安撫客戶情緒:面對憤怒的客戶怎么辦?
稱呼客戶姓氏:怎樣滿足客戶受重視的心理
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
4、 如何在柜面提高投訴處理的速度?
5、 面對難以處理的客戶

課程鑒賞

《銀行柜面服務禮儀實操訓練》課程目的
專門為提高銀行人員的素質;提高柜面人員的服務水平,進一步提高服務質量;更好地對服務對象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練,與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

《銀行柜面服務禮儀實操訓練》所屬分類
市場營銷

《銀行柜面服務禮儀實操訓練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、
《銀行柜面服務禮儀實操訓練》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師吳梅老師簡介
吳梅
吳梅
國家高級禮儀培訓師
   國家企業(yè)培訓師
   全國職工教育培訓優(yōu)秀示范點 講師
   國家中央企業(yè)培訓中心 培訓師
 國家級大型企業(yè)的企業(yè)文化《職業(yè)禮儀規(guī)范》、《職業(yè)形象規(guī)范》撰寫者
國家級兩屆中央企業(yè)職業(yè)技能大賽的禮儀培訓主講教師

【講師簡介】
   在國家特大型企業(yè)從事培訓教學、管理工作十余年,積累了豐富的培訓教學實踐經驗。具有扎實的理論功底和文化素養(yǎng),到目前為止,已為包括行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)等單位培訓上萬人次。授課內容能融合企業(yè)管理理念和培訓需求研發(fā)培訓課程,并具備高度的敬業(yè)精神、積極的學習態(tài)度.授課風格親切自然,幽默風趣、注重與學員互動、分享、體驗,使教學過程輕松愉快,培訓授課以生動、活潑、實用著稱。
   
【培訓課程】:
《職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造》
《商務禮儀與高效溝通》
《職業(yè)形象塑造與優(yōu)質服務禮儀》
《交往藝術與高端商務禮儀》
《職業(yè)形象塑造與公務禮儀》
《銀行禮儀》
《醫(yī)院禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《企業(yè)新員工入職培訓》
《團隊建設與高效溝通》
【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【培訓過的企業(yè)】:中國石油下屬多家企業(yè)單位、天津市公安局、天津經濟開發(fā)區(qū)、天津郵政銀行總行、天津勘探設計研究院、中國天辰科技園、遼寧葫蘆島市商業(yè)銀行培訓中心、遼寧葫蘆島銀行沈陽分行、天津移動部分分公司等涉及國企、黨政機關、銀行系統(tǒng)、服務行業(yè)等多家企事業(yè)單位;2006年、2008年分別為國家中央企業(yè)職業(yè)大賽進行服務禮儀培訓、 2012年為全國大運會進行志愿者選拔禮儀培訓。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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