《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》課程大綱
概要：
醫(yī)患關(guān)系是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系，為貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革政策，適應(yīng)現(xiàn)有復(fù)雜、多變的醫(yī)療環(huán)境，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)理念，提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，從而提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體水平，同時(shí)可以有效降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院和諧、健康的發(fā)展，醫(yī)患溝通成為當(dāng)前醫(yī)療工作中的一大難題，尚無(wú)良方，但通過(guò)培訓(xùn)，能夠使大家提高提高職業(yè)素養(yǎng)，預(yù)防、減少醫(yī)患糾紛，并鍛煉自身的語(yǔ)言藝術(shù)，改善醫(yī)患關(guān)系的理念與技巧。


【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言：醫(yī)患溝通的重要性
1、什么叫做醫(yī)患溝通
2、醫(yī)患溝通的重要性
3、溝通的方式之一——非語(yǔ)言溝通
4、溝通的方式之二—語(yǔ)言交流
5、語(yǔ)言溝通基本方法和技巧
6、溝通的三個(gè)層次
7、如何通過(guò)有效溝通縮短醫(yī)患距離
8、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣

第一節(jié)：醫(yī)患角色與心理活動(dòng)特點(diǎn)
1、醫(yī)患角色的認(rèn)同與差異
2、醫(yī)患交往模式
3、擺正位置、換位思考、
4、善解人意、陽(yáng)光心態(tài)
5、思想觀念的差異
6、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異
7、環(huán)境布局的差異
8、任職角度的差異

第二節(jié)：醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

第三節(jié)：醫(yī)患關(guān)系的三種形態(tài)
1．技術(shù)形態(tài)
（1）主動(dòng)一被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：醫(yī)生是主動(dòng)的，患者是被動(dòng)的。
（2）指導(dǎo)一合作型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：患者主動(dòng)配合，執(zhí)行醫(yī)生的意見(jiàn)。
（3）共同參與型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：患者主動(dòng)與醫(yī)生合作，并和醫(yī)生一起治療自己的疾病。
2．道德形態(tài)
3．經(jīng)濟(jì)形態(tài)：
（1）消費(fèi)型：
（2）福利型：

第四節(jié)：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

l．醫(yī)患關(guān)系的弱化現(xiàn)象；
2．醫(yī)患關(guān)系的分解現(xiàn)象；
3．病人與疾病的分離趨勢(shì)。
4、患者一般心理：
（1）敏感。
（2）被動(dòng)依賴。
（3）猜疑。
（4）情緒不穩(wěn)。

第五節(jié)：醫(yī)患關(guān)系處理原則
1．相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任關(guān)系，患者是可以溝通和交流的。
2．不以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化。
3．從生物一心理一社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)。
4．在診斷和治療過(guò)程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助。
5．理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整。
6．醫(yī)患關(guān)系是圍繞疾病的診療而形成的，也是應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過(guò)程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。
♠、醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：
1）應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2）應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3）應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4）應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5）應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見(jiàn)；
6）除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
7）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。
♠、如何提升與改善三種類(lèi)型患者的溝通技巧：
1、求醫(yī)心切型患者
2、高度的自我中心型患者
3、明顯的情感反應(yīng)型患者

第六節(jié)：如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢問(wèn)的技巧：
2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：
3、澄清問(wèn)題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：
1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨(dú)立性；
4）公正，避免偏見(jiàn)和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。

第七節(jié)：醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1．觀念溝通 科學(xué)觀，健康觀
2．信息溝通 權(quán)利觀，風(fēng)險(xiǎn)觀
病情信息，醫(yī)院信譽(yù)信息，環(huán)境適應(yīng)信息，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息
3．情感溝通 尊重，寬言，鼓勵(lì)

第八節(jié)：醫(yī)患溝通的障礙及排除
1．醫(yī)患溝通與人際溝通的區(qū)別
溝通目的，職業(yè)特征，
溝通主體，權(quán)力背景
2．醫(yī)患溝通的障礙因素
信任機(jī)制受損，
病態(tài)心理情緒，
專(zhuān)業(yè)知識(shí)失衡，
消極心理定勢(shì)，
信息渠道不暢，
交流情緒受挫，
溝通時(shí)間受限，
環(huán)境場(chǎng)合不合適
3．排除醫(yī)患溝通障礙的途徑
社會(huì)重視、加大投入；
提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)責(zé)任；
學(xué)習(xí)技巧、善于溝通；
加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真；
4、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1）正確對(duì)待顧客的抱怨
2）顧客抱怨的原因
3）正確措施
4）處理技巧
5）解決方案
（也可根據(jù)醫(yī)院具體要求做授課設(shè)計(jì)）
培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課
培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院中高層管理及優(yōu)秀骨干


《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》所屬分類(lèi)
特色課程

《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》所屬專(zhuān)題
高效溝通、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、

《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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