《酒店全員服務(wù)營銷方略》課程大綱
【課程背景】
《酒店全員服務(wù)營銷方略》是本人在實際運作幾十年中積累而總結(jié)的服務(wù)營銷課程。
“第一關(guān)注”就是幫助服務(wù)企業(yè)通過人員提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識。專門針對“禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人”服務(wù)營銷專業(yè)培訓課件。旨在幫助服務(wù)人員的頭腦中自覺形成的酒店意識,服務(wù)意識、銷售意識。對企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)等應有的行為規(guī)范的一種反映。
【課程概述】
通過本課程的學習,實現(xiàn)通過服務(wù)達到營銷的目標,必須了解賓客所需、賓客的心理需求,
總結(jié)服務(wù)人員平時所遇到的問題,通過對企業(yè)經(jīng)營的特點、運作要求的理解如下特點:
1、認識《打造一流服務(wù)營銷技能員工團隊》的目的是什么?
2、本課程幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)銷售質(zhì)量、明確自己為企業(yè)服務(wù)的目的。
3、服務(wù)人員將會明白,賓客因為不高興或不滿意我們的企業(yè),他們就不會再來,企業(yè)會失去回頭客。
4、賓客的不滿意意味著他們不會把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友,企業(yè)就會永遠的喪失掉這批客源,這就是為什么賓客滿意,必須是企業(yè)服務(wù)人員第一關(guān)注的道理。
【學員對象】
主管、領(lǐng)班、資深員工
【授課時長】
6小時/1天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學
【課程大綱】
第一講 第一關(guān)注
1、什么是第一關(guān)注
2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么?
3、好的服務(wù)是什么?
4、個人服務(wù)營銷的基本技巧
第二講 履行合約
1、什么是合約?
2、六個基本服務(wù)、營銷要求
第三講 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性
1、什么是身體語言
2、正確使用身體語言引導表
3、在服務(wù)營銷中身體語言的作用:
第四講 在服務(wù)營銷中表示你的關(guān)注
1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵
2、企業(yè)服務(wù)營銷工作的系統(tǒng)、步驟
3、檢查服務(wù)營銷態(tài)度:
第五講 如何提高聽力技巧
1、有效地聽的三個原理
2、有效地聽的三個原理:
3、有效地聽的三個前提
第六講 進一步為賓客提供服務(wù)
1、什么是暗示銷售
2、如何把服務(wù)營銷體現(xiàn)在賓客開口以前
3、暗示銷售和積極建議的技巧
4、推銷技巧的兩種方式
第七講 何為企業(yè)團隊精神
1、什么是有效團隊。
2、溝通是有效團隊的重要特征
3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念
第八講 服務(wù)營銷的電話技巧
1、講解電話技巧
2、電話營銷技巧
第九講 溝通與落實的技能
1、溝通過程的模式:
2、溝通的渠道
3、溝通的構(gòu)成
4、溝通的基本要求
5、有效溝通的障礙
6、如何落實目標或計劃
7、企業(yè)營銷意識提問
《酒店全員服務(wù)營銷方略》所屬分類
市場營銷
《酒店全員服務(wù)營銷方略》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務(wù)營銷培訓、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
酒店餐飲禮儀培訓、
海外營銷、