《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》課程大綱
第一篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)
Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
Ø 客戶服務(wù)的法則
Ø 客戶服務(wù)意識(shí)的修煉
Ø 分享：國(guó)際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念

第二篇：技巧篇
2.1技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
表層意思
深層次意思
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
記錄
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二：提問(wèn)技巧
Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶
Ø 提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問(wèn)法
第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
第二層：信息層問(wèn)題
第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
2.3 技巧三：親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
音量
聲調(diào)
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
常見的不規(guī)范的電話撥打、接聽方式
電話禮儀中的禁忌
電話禮儀中的常用禮貌用語(yǔ)
演練：優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練
2.4 技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)——揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)
2.5技巧五：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺(jué)贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
2.6 技巧六：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
第三篇：客服人員電話營(yíng)銷技巧篇
Ø 營(yíng)銷前準(zhǔn)備：了解客戶
客戶資料收集
客戶信息分析
Ø 第一步：引人入勝的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
公司簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核實(shí)
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：某個(gè)話務(wù)員的開頭語(yǔ)分析
案例：接通率極低的那些開頭語(yǔ)
練習(xí)：新客戶開發(fā)的那些開頭語(yǔ)
練習(xí)：熟悉客戶常用的開頭語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練：高接通率的那些開頭語(yǔ)
如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
開場(chǎng)白雷區(qū)語(yǔ)言
引起對(duì)方好奇心的開場(chǎng)白
開心的方式
信任的方式
困惑的方式
練習(xí)：移動(dòng)公司常用的外呼開場(chǎng)白解析
演練：最有效的開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包業(yè)務(wù)推廣的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 第二步：客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問(wèn)的愿意
提問(wèn)的兩種方式
外呼提問(wèn)必須掌控的法則
漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
話術(shù)設(shè)計(jì)1：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)省內(nèi)漫游的需求
Ø 第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹中慎用的詞語(yǔ)
產(chǎn)品介紹最有效的金三角
提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法
主次介紹法
他人見證法
體驗(yàn)介紹法
價(jià)值提煉法
比較介紹法
不同品牌對(duì)比
分步介紹法
案例分析：如何讓客戶覺(jué)得你說(shuō)的是最適合他的
Ø 第四步：客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)
面對(duì)異議的最佳心態(tài)
開心心態(tài)
感謝心態(tài)
客戶異議處理的奇思妙方
消除在萌芽狀態(tài)的處理法
聲東擊西法
感同身受法
開開心心法
贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬(wàn)金油
我考慮下
我很忙，沒(méi)時(shí)間
我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說(shuō)一套做一套
不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
請(qǐng)不要總給我打電話
你們的產(chǎn)品根本沒(méi)你說(shuō)的那么好
客戶在電話中不說(shuō)話
角色扮演：還原工作現(xiàn)場(chǎng)的各種異議然后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理
Ø 第五步：抓住成交信號(hào)
抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)
成交的語(yǔ)言信號(hào)
成交的情緒信號(hào)
成交的肢體信號(hào)
分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話
Ø 第六步：促成交易的技巧
常見的助力成交方法
直接成交法
憂患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
嘗試成交法
他人見證成交法
演練：現(xiàn)場(chǎng)嘗試3種以上的促成成交的方法
Ø 第七步：結(jié)束語(yǔ)
為下一通電話做好過(guò)度
讓客戶印象深刻的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的重點(diǎn)
第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試：壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)溝通培訓(xùn)、職場(chǎng)溝通、售后客服培訓(xùn)、

《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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