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中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧
添加時(shí)間:2015-01-28      修改時(shí)間: 2015-01-28      課程編號(hào):100174888
《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》課程大綱
第一篇:為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)
Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
Ø 客戶服務(wù)的法則
Ø 客戶服務(wù)意識(shí)的修煉
Ø 分享:國(guó)際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念

第二篇:技巧篇
2.1技巧一:傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
表層意思
深層次意思
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
記錄
Ø 演練:一個(gè)老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二:提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
第一層:請(qǐng)示層提問
第二層:信息層問題
第三層:?jiǎn)栴}層提問
第四層:解決問題層提問
Ø 練習(xí):用漢堡式提問法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
2.3 技巧三:親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
音量
聲調(diào)
語氣
語速
笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
常見的不規(guī)范的電話撥打、接聽方式
電話禮儀中的禁忌
電話禮儀中的常用禮貌用語
演練:優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練
2.4 技巧四:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)——揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)
2.5技巧五:贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
Ø 練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
2.6 技巧六:同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
第三篇:客服人員電話營(yíng)銷技巧篇
Ø 營(yíng)銷前準(zhǔn)備:了解客戶
客戶資料收集
客戶信息分析
Ø 第一步:引人入勝的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開頭語
禮貌問候
公司簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核實(shí)
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析:某個(gè)話務(wù)員的開頭語分析
案例:接通率極低的那些開頭語
練習(xí):新客戶開發(fā)的那些開頭語
練習(xí):熟悉客戶常用的開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練:高接通率的那些開頭語
如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
開場(chǎng)白雷區(qū)語言
引起對(duì)方好奇心的開場(chǎng)白
開心的方式
信任的方式
困惑的方式
練習(xí):移動(dòng)公司常用的外呼開場(chǎng)白解析
演練:最有效的開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì):流量包業(yè)務(wù)推廣的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 第二步:客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的愿意
提問的兩種方式
外呼提問必須掌控的法則
漢堡提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計(jì)1:漢堡提問挖掘客戶對(duì)流量包的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2:漢堡提問挖掘客戶對(duì)省內(nèi)漫游的需求
Ø 第三步:引人入勝的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹中慎用的詞語
產(chǎn)品介紹最有效的金三角
提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法
主次介紹法
他人見證法
體驗(yàn)介紹法
價(jià)值提煉法
比較介紹法
不同品牌對(duì)比
分步介紹法
案例分析:如何讓客戶覺得你說的是最適合他的
Ø 第四步:客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)
面對(duì)異議的最佳心態(tài)
開心心態(tài)
感謝心態(tài)
客戶異議處理的奇思妙方
消除在萌芽狀態(tài)的處理法
聲東擊西法
感同身受法
開開心心法
贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬金油
我考慮下
我很忙,沒時(shí)間
我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
請(qǐng)不要總給我打電話
你們的產(chǎn)品根本沒你說的那么好
客戶在電話中不說話
角色扮演:還原工作現(xiàn)場(chǎng)的各種異議然后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理
Ø 第五步:抓住成交信號(hào)
抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)
成交的語言信號(hào)
成交的情緒信號(hào)
成交的肢體信號(hào)
分享:客戶想買產(chǎn)品的那些話
Ø 第六步:促成交易的技巧
常見的助力成交方法
直接成交法
憂患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
嘗試成交法
他人見證成交法
演練:現(xiàn)場(chǎng)嘗試3種以上的促成成交的方法
Ø 第七步:結(jié)束語
為下一通電話做好過度
讓客戶印象深刻的結(jié)束語
結(jié)束語中的重點(diǎn)
第四篇:客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試:壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
課程回顧與問題解答
注:課程內(nèi)容可按移動(dòng)客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)溝通培訓(xùn)職場(chǎng)溝通、售后客服培訓(xùn)、
《中國(guó)移動(dòng)客服中心成交不難電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高菲老師簡(jiǎn)介
高菲
高菲
資歷背景
電話營(yíng)銷專職講師,真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營(yíng)銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久,與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格!澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí),每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源,運(yùn)用各種手段,亮點(diǎn)不斷,笑點(diǎn)不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來,旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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